中國網財經9月28日訊(記者 郭偉瑩) 今日,由華貴人壽保險股份有限公司(以下簡稱“華貴保險”)舉辦的第三屆多彩•網際網路保險高峰論壇于貴陽開幕,本次論壇主題為“互聯共進 數智未來”。
慧擇保險副總裁宋號盛在作《數字化的思考與實踐》的主題演講時表示,關於數字經營,落在實際行動上,就是要堅持數字客戶經營之路。拓展來看,一方面是與客戶的全處理接觸方面,最核心的是要所有的接觸都要數據化、系統化。就産品來講,不是某一階段只為賣出一張保單,對於用戶需求來講是全生命週期和長期的服務。另一方面是在組織層面,任何的組織未來都會在系統裏面,而怎樣更好地去服務客戶和最終的用戶,這個才是最終目的。
以下為部分文字實錄(具體請以實際為準):
宋號盛:慧擇其實就是最早數字化,早期網上賣保險的,2006年開始做的,到今年15年。最近兩年數字化在我們內部也好、外部也好考慮比較多,整個壽險行業都在説轉型、突破,如何去突破?其實每個公司有自己不同的思考。接下來我説一下慧擇這方面的一些想法。
一、無論是汪總還是李總説的宏觀環境,首先在監管環境上,2月1號馬上要實現的仲介資訊系統要求。仲介來講是在市長的後面,或者是看著市場,當監管看到這個形勢的時候一定會引導這個市場。很多的發文都是在推進數字化的轉型,保險行業來講原本就是數字化的産品,因為我們的銷售方式的問題,導致我們的行業的數字化其實是走在很多行業的數字化後面,這一塊是監管上的大趨勢。
圖上是招行跟貝恩公司的報告,35歲按照新增的消費者貢獻率達到了69%,起碼是85後的人群,新的消費理念崛起,是我們必然要遇到的問題。我給大家分享一個特別有趣的過程,前一段時間,我們的一個線上客戶被投訴了,為什麼?我們質監在查這個客戶和用戶溝通當中,覺得內涵有問題。這個客服其實是我們一個很優秀的客服,用戶反應我們的客服給發了一個微笑的表情,這個是為什麼?現在很多年輕人對微笑這個表情是很反感的,覺得是老年人用的,是有一點表達的虛偽、裝的表情。這個東西對我們跟客戶的溝通來講是一個很大的啟發,這種讓我們越來越不懂用戶是怎麼變化的。我們一直説的一句話是我們不懂用戶,這也逼迫我們我們到底怎麼去服務用戶和交流。這些新生的用戶從圈層化來説,比我們的客服要高,這也是一個客戶增長的必然趨勢。
另外一個前幾天的一個段子,一個保險公司努力的話可以獲得獲客數,但是一群保險公司一起努力的話,只會獲得獲客成本。接下來無論是線上流量還是線下流量,大家都面臨這樣一個情況。從一開始的保單獲取,見一張保單收一筆保費。增強的市場,尤其是我們放開三胎,大家都不生,增量市場是越來越少。剛才汪總提到的“元宇宙”,以後我們的出生率會大量降低,從存量的市場我們怎麼去服務好我們的客戶,這是一個擺在面前大的事情。現在大陸的每人平均GDP大約一萬,整個行業會迎來市場的拐點。
總的來講我覺得是行業的共識,是供給側的問題,供給側趕不上需求側的變化。用戶對保險的需求,供給側是很難滿足需求側的。以前以産品為中心的時代,現在是流量找到人匹配貨,相對於比較粗放。未來是一個洞察的時代,經營人。要洞察,核心來講我覺得是數字。
二、慧擇的思考,售前、售中、售後的工作,我們應該不僅僅是為我們的交易,為了賣出一張買單來做整個服務的工作,而是要全面的連結。在所有與客戶接觸的領域,都來風控我們的數據的價值。只有産生數據的價值以後,才能深刻的洞察我們的用戶。這也是為了我們的客戶服務的閉環,從我們的公域流量的引流獲客,到用戶運營。我們的線上服務進行轉化,到核保、承保。潛在客戶到忠誠客戶,這個核心是全場景的觸達,不是文檔核心,不是聚焦在交易上,在所有的數據上都會産生價值。所以在客戶端從標簽到客戶畫像到模型,這是相對完整的鏈條。如果説從數字化來思考以客戶為中心的話,首先從用戶標簽上,從基礎的標簽,到我們的服務,到整個運營的數字化,到最後的洞察用戶,就是QIC。傳統的QIC可能基於代理人的個人能力,數字化以後這個核心是可以積累所有的數據。
特別分享一下對數字經營的誤解,我們做數字化的時候有一些討論,簡單的理解為數字行銷。獲客還是為了更快、更好的獲得保費。這個大的核心還是客戶的數字化經營。另外一個是標簽的畫像,標簽和畫像是相對靜態的東西,是呈現數字化的手段,短期來講有一些成本。你應用更加沉重的時候,是一個長期的選擇。
分享一下我們在這方面的實踐,這個都是我們的內容,大家聽一下,最好不要拍照。其實現在數字化培訓特別多,無論是我們內部的研發團隊的培訓,還是請華為的培訓,數字化是一個OE的戰略。但是在數字化的過程當中,我覺得其實整個行業也好、每家公司也好,都會有很多困惑,是短期有效還是長期有效?所以我們在18年確定我們數字化的戰略時候,從保險科技領域來講,很多的雲計算、大數據、區塊鏈也好。最終我覺得慧擇是一個特別務實,我們最終確定為保險是一個偏應用型的,我們偏為數字化智慧這一塊。我們一開始時間的時候,都是拿一些重點的項目,計劃書也好、智慧核保這些都能夠和實踐業務息息相關的,也是短期看看到的變化,更好的推動數字化的建設。我們也是規範我們的許可權和工具,整個基石的發現,讓我們走得更順。我們內部人人都是數據分析師,所有的管理決策也好、經營的決策也好,核心戰略就是數據是一個思維,不僅僅是一個數據,所有的崗位都要拿數據説話,這裡我們展開了我們內部大量的數據思維轉換,無論是培訓也好,還是實際的過程中去推動。
另外是和C端用戶的交流層面,大量的數據採集,來形成我們的多樣的觸點和多頻的互動。今天來講,真正的數字化、智慧化方面在內部做了一些探索,包括數字化的行銷平臺、投放平臺、實施行銷錦囊等等的實用工具。在我們智慧質監過程當中有一些收穫,我們發現渠道用戶和我們的所有溝通當中,他提到了像抖音、小紅書這些渠道,這些渠道就可以反補給前端的行銷設備。還有關健詞保險公司靠譜不靠譜、小的保險公司等等,我們就可以提前佈局我們的整個服務體系。以前在沒有智慧質監的一分鐘以下的溝通都被忽略了,沒有特別有效的資訊,通過語音分析以後會加微信、稍候聯繫等等。我們會關注系統、關注用戶是不是可以實現下一步的交流。
圖上是我們數字經營的一些案例,這是去年的連結産品。我們用用戶標簽來跑出我們的數據,進行人群的定位,下發我們行銷的這種實現銷售的轉化。整個過程來講,整個客服也好、坐席也好也是在系統裏面。其實我個人覺得在數字化時代所有的人,無論是高層還是底層,所有的人都應該在系統裏工作,這樣會保證整個組織的能力和系統的有序性,這是我們特別強調的一點。整個數字化經營來講,從數據的標簽,到挖掘到預售模型,價值越來越高,我們也在這方面逐步實現。
圖上是我們認為的流量經營曲線和客戶經營曲線,客戶經營我覺得核心是通過我們的整個數據任務,核心層不僅僅是以交付一張保單為核心目標,而是風控我們的體系和價值。
最後我想講數字的經營,如果我們再拓展一點,第一個還是與客戶的全處理接觸方面,核心是要所有的接觸都要數據化、系統化,這是最核心的。就産品來講,不是某一階段只為賣出一張保單,對於用戶需求來講是全生命週期和長期的服務。另外一個是在組織層面,任何的組織未來都會在系統裏面,我們這個系統怎麼更好的去服務我們的客戶和最終的用戶,這個才是我們最終的目的。如果再回到業務,原來的業務到新技術核心的轉變,這是我們對數字化的思考,謝謝大家!
(責任編輯:孟茜雲)