國家市場監管總局3月14日公佈，2023年，全國市場監管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道，共受理消費者投訴、舉報和諮詢3534.3萬件，同比增長20.2%。為消費者挽回經濟損失44.9億元，有力地保護了消費者的合法權益。
消費投訴快速增長，售後服務問題仍然突出
2023年，全國市場監管部門共受理投訴1740.3萬件，同比增長32.8%。從投訴問題來看，售後服務(402.1萬件)、品質問題(361.7萬件)、食品安全問題(206.6萬件)、合同問題(146.2萬件)、不正當競爭(99.3萬件)等問題相對突出，佔比分別為23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售後服務增長最快，同比增長61.5%，連續兩年排在問題首位。其中，“三包”問題達226.1萬件，佔比56.2%；送貨或安裝問題37.8萬件，佔比9.4%。消費者反映的問題主要集中在産品更換困難、送貨時間延遲、質保期內産品損壞不提供免費維修等。
網購訴求持續增長，直播帶貨問題依然突出
2023年，全國12315平臺接收網購投訴舉報1261.1萬件，佔投訴舉報總量的56.1%，以直播電商為主的新興電商投訴舉報增幅明顯高於傳統電商平臺。近年來，直播電商規模迎來爆髮式增長，近5年直播電商市場規模增長了10.5倍，直播帶貨投訴舉報量也逐年上升，5年間增幅高達47.1倍。平臺接收直播帶貨投訴舉報33.7萬件，同比增長52.5%，排名前三的問題分別是售後服務(7.3萬件)、品質問題(6.2萬件)、不正當競爭(4.5萬件)，增長最快的問題是不正當競爭，同比增長2倍。消費者反映的問題主要集中在購買的商品為“三無”産品、到手商品與直播間展示商品性能不一致、退換貨困難等。
新型消費涌現，智慧設備問題增幅較大
隨著物聯網、人工智慧、5G通信等技術的突破，智慧設備不斷更新迭代。各類可穿戴智慧設備、智慧家居越來越受到消費者的青睞，相關消費糾紛增長較快。2023年，全國12315平臺共接收智慧設備投訴舉報10.4萬件，同比增長1.1倍。其中智慧手錶(3.3萬件)、智慧家居(1.9萬件)投訴舉報較多；智慧眼鏡、智慧配飾類別增長較快，分別同比增長4.2倍、2.4倍。消費者反映問題主要集中在售後服務困難、洩露消費者個人資訊、産品實際功能與宣傳不符等。
格式條款陷阱多，服務領域問題值得關注
2023年，全國12315平臺共接收合同問題投訴舉報194.3萬件，同比增長25.2%。其中，經營者利用合同格式條款排除消費者權利、經營者利用合同格式條款加重消費者責任、經營者利用合同格式條款免除自身責任三項合計24.1萬件，同比增長63.9%。從商品服務類別來看，服務類合同問題投訴舉報126.4萬件，同比增長32.8%，佔合同問題總量的65.1%。服務類消費具有更強的主觀性，合同簽訂及履行問題較為嚴重，比較容易引發消費糾紛。2023年，極為火爆的旅遊市場頻頻出圈，各類消費問題也隨之浮現。全國12315平臺接收旅遊服務投訴舉報13.8萬件，同比增長2.2倍；其中合同問題2.5萬件，佔比18.1%。消費者反映的問題主要集中在商家設定不合理條款導致退款困難、商家未按合同約定提供相應的商品或服務、以不公平格式條款要求消費者支付高額違約金等。
欺騙誤導套路多，消費者知情權需要保障
消費者在購物時會接觸到各種各樣的宣傳資訊，但海量的宣傳資訊並非都是真實可信的，一些商家以誇大其詞、隱瞞真相等手段，誘使消費者做出錯誤的消費選擇。2023年，全國12315平臺接收虛假宣傳投訴舉報144.3萬件，同比增長1.7倍。從商品服務類別來看，商品類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有食品(29.6萬件)、化粧品(15萬件)、家居用品(14.4萬件)；服務類別中虛假宣傳投訴舉報較多的有教育培訓服務(8.4萬件)、銷售服務(5.2萬件)、網際網路服務(3.8萬件)。消費者反映的問題主要集中在商家虛構産品效果、誇大産品優勢，通過“好評返現”提高虛假聲譽，誤導消費者購買等。
新能源汽車加速普及，投訴舉報連年上升
我國新能源汽車正處於高速發展態勢，新能源汽車保有量從2019年的381萬輛到2023年的2041萬輛，增長了4.4倍；市場佔有率從2019年的4.7%增長到31.6%，增長了26.9個百分點。與此同時，全國12315平臺接收新能源汽車投訴舉報量也在逐年攀升，從2019年的1.8萬件增至2023年的13.5萬件，增長了6.5倍。消費者反映的問題主要集中在新車出現品質問題且商家拒絕履行“三包”義務、商家不按合同約定時間交付商品、商家拒絕履行保價協議等。
ODR機制持續發力，助力消費糾紛源頭化解
市場監管部門依託全國12315平臺建設了線上消費糾紛解決(ODR)機制，引導經營者在轄區市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺提供消費糾紛線上解決服務。消費者可直接向ODR企業投訴，也可向市場監管部門投訴。對於直接通過平臺接收的投訴，ODR企業在10個工作日內與消費者積極協商和解；雙方和解不成的，消費者還可以繼續向市場監管部門投訴。經過幾年的努力，線上糾紛和解機制影響力逐漸增強，運作品質明顯提升，全國已經推動16.6萬家重點企業入駐全國12315平臺，與消費者直接解決消費糾紛583.5萬件，累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。
消費投訴公示作用顯現，消費環境透明度提升
2023年9月，市場監管總局印發《市場監督管理投訴資訊公示暫行規則》；10月，全國12315消費投訴資訊公示平臺正式上線，實現了全國市場監管部門消費投訴資訊“集中展示、統一公示”。自公示平臺正式上線以來，網站訪問量達200多萬人次；已公示109萬家企業投訴資訊232.9萬條，公示率達92.7%。公示後，消費投訴平均辦結時長12.8天，較上一年同期提速5.6天；全國平均調解成功率提升4.1個百分點，投訴總量環比下降11.7個百分點，有效提升消費環境透明度、經營者誠信度和消費者滿意度，充分釋放了投訴“源頭減量”的制度創新效果。
