沃爾沃汽車售後服務屢遭投訴 客服與4S店互相推諉

　　導語：從1994年起，我國頒布了《汽車工業産業政策》，我國汽車售後服務行業進入了快速發展的階段。同時，不斷引進國外的汽車服務理念和服務流程，推出了4S服務模式。隨著4S模式的推廣和普及，越來越多的消費者開始注重售後服務問題，並且堅信一分價錢一分貨的原則，在經濟允許的情況下，儘量選擇豪華品牌，寄希望於享受其帶來貼心的售後服務。大多數豪華品牌都以優質的售後服務為客戶提供滿意的售後體驗，但是總有豪華品牌例外，沃爾沃汽車就是其中之一。

　　目前，基於我國的汽車行業發展狀態，售後服務主要以4S店為主。4S店提供保養和維修等服務，同時需要廠家與4S店相互配合，給消費者合理且滿意的服務體驗。但是，我國的售後服務業還屬於初級階段，從法律法規、經營模式、服務理念到品牌創造都不夠完善。出現了許多問題，存在明顯的短板。

　　各個品牌都開始注重售後服務，尤其是豪華品牌非常注重服務與口碑的雙重積累，但是總有例外，沃爾沃汽車就是一個典型。二線品牌中，沃爾沃的售後服務總是遭到投訴，一部分消費者認為沃爾沃汽車售後的價格非常高，甚至趕超一線豪華品牌。

　　關於費用，仁者見仁智者見智。有些人覺得既然買得起沃爾沃，就不擔心這些費用；有些人覺得，沃爾沃毛病不少，維修更換花銷太貴。不同價位的汽車，維修保養費用不同，價格越高的汽車維修保養越貴，反之成立。

　　除了費用，消費者對沃爾沃汽車的售後服務態度、售後技術水準低、廠家的不作為也多番投訴。

　　沃爾沃汽車——4S店推卸責任

　　來自安徽合肥的林先生（化名）于2018年4月28日在徐州世貿泰信汽車銷售服務有限公司購買新車沃爾沃S60L。提車離開4s店加了300元中石化95號汽油，上高速回合肥。

　　快到合肥肥東高速出口時，汽車儀錶盤突然顯示發動機性能降低直接斷油，當時時速120。還好是節假日的前一天，車流不大，林先生滑行到應急車道，本想重新啟動，但是無法啟動，買車還不到3個小時就出現這麼嚴重的安全事故，如果當時車流過大，後果真的不敢想。

　　林先生在應急車道放好三角架，便打電話詢問徐州4S店。4S店説在電話裏也無法了解具體情況，讓林先生打廠家熱線安排拖車。高速上路政拖車將車拖到肥東出口，沃爾沃拖車接應，拖到最近的合肥瑞沃4S店。

　　第二天檢測説氧感測器問題，要更換仰感測器，最快到5月4號才有配件，沃爾沃客服態度不錯，包括合肥瑞沃4S店的服務態度也蠻好。

　　但是，剛買新車就遇到這麼嚴重的安全問題，林先生只能向沃爾沃廠家申請了執行國家頒發的（消費者權益保護法）退一賠三的訴求。但是，徐州4S店聯繫林先生説，他們並不知道這輛車有問題，不然也不會銷售，不知情就不應該執行消費者權益保護法。

　　一句不知者無罪就將責任推的一乾二淨，消費者就要一力承擔相關損失。沃爾沃廠家在事故之後，一直是記錄問題，態度挺好也很積極處理，不過卻讓4S店與林先生溝通。幾天后，徐州4S店跟林先生溝通，並幾次強調林先生是個體。目前為止，事情還沒有得到解決。

　　沃爾沃汽車——400客服推卸責任

　　來自重慶的趙女士（化名）是沃爾沃S90的車主。2018年5月13日左右，因為S90後剎車片在兩萬公里需更換（正常非暴力駕駛），與一般六七萬公里才需更換相差太多。於是，趙女士打沃爾沃4006781200售後服務電話進行諮詢。售後建議去4S店檢查一下剎車系統。

　　趙女士去4S店進行了檢查，4S店告訴她剎車系統沒有任何問題，趙女士將檢查結果再次告訴了沃爾沃售後服務電話，並質疑是S90後剎車片品質有問題，或是制動系統存在設計缺陷。

　　沒想到的是，4S店給趙女士打電話説，沃爾沃售後將這一情況處理為對4S店的投訴。趙女士再次打沃爾沃售後電話，售後人員素質低下，只是問是否要撤銷投訴，但是趙女士根本就沒投訴。對質疑制動系統設計缺陷或者剎車片品質是否有問題一直回避，只説所有問題由4S店進行處理。

　　據趙女士説，在2017年購車時，沃爾沃400售後也出現過問題。去年，在各4S店看到宣傳資料與試駕資訊，與所買車的功能有所不同（沃爾沃亞太S90T4智遠，買到的車無道路交通標誌識別系統）。

　　當時沃爾沃既沒在各大網站（包括自家官網）説明有減少功能配置、向4S店統一提供的資料中沒有註明。通過沃爾沃400售後電話，趙女士對這一暗地裏減少功能配置的情況提出質疑。沃爾沃售後也將其處理為對4S店的投訴。

　　趙女士對這種推卸責任的做法感到非常難過，消費者買車之後沒能得到應有的服務，無法維護自己的權益。

　　沃爾沃汽車——售後與4S店雙雙推卸責任

　　來自黑龍江的陳先生（化名）是沃爾沃S90的車主。提車後一個月內，連續出現很多問題，陳先生開始懷疑自己的車是否沒有經過出廠檢驗調試，屬於問題車輛。

　　陳先生遇到的問題主要有：天窗偶爾失靈、雷達誤報錯報，甚至在周圍空曠的情況下，雷達不停報警、在行車中，過不平穩路車內右後位置鐵片聲音、過類似于鵝卵石路車內中控裏大物件晃動磕打聲，行車時室外左側打鼓聲 ，開的越快聲音越大、 抬頭顯示自己跑偏 ，開始以為誤碰了，之後次數多了才證實，4S店也承認這個問題，但是要陳先生等軟體升級。

　　暖風異響、水箱有輕微磕碰變形 、音樂暫停開始按鈕偶爾失靈、 油箱蓋自己開、郊外感應不到鑰匙、全車影像壞了、發動機艙吹哨生、 有幾天遠端啟動遠端開鎖不能用等等。

　　陳先生花50多萬買的S90問題這麼多，很多4S店檢測不出來，很多4S店檢測出來卻不予解決。售後服務更是糊弄消費者，根本不解決問題。針對這些問題，陳先生還錄製了車出問題時的視頻（http://t.cn/REgkiTq）。

　　汽車後市場還不夠完善，出現一些問題是可以理解的。但是，近幾年，汽車行業競爭激烈，各大豪車都看中售後服務所帶來的利潤，並注重消費者的體驗。沃爾沃汽車也屬豪車之列，相對而言卻沒能夠保障消費者的合法權益，沒能與4S店進行有效的溝通，一味的推卸責任只會損失更多消費群體。

　　沃爾沃汽車向4S店提供配件等，4S店進行維修，雙方存在利益關係。在消費者出現問題時，不論廠家還是4S店都應該向對方説明，並致力於為消費者解決問題。如果一方稍有差池，或是雙方相互包庇，無法兌現售後服務承諾，受害的是消費者。

　　據悉，沃爾沃汽車國內現有231家經銷商，早期經銷商數量少、分佈不均勻的狀況已有改善。沃爾沃汽車近幾年一直注意經銷商網佈局，但是，消費者更注重的是服務的水準和品質，沃爾沃汽車應該多為消費者考慮，提高售後技術與售後保障。

　　結束語：據悉，沃爾沃汽車國內現有231家經銷商，早期經銷商數量少、分佈不均勻的狀況已有改善。沃爾沃汽車近幾年一直注意經銷商網佈局，但是，消費者更注重的是服務的水準和品質，沃爾沃汽車應該多為消費者考慮，提高售後技術與售後保障。