消費者在易車匯直營店花費15萬多元購買“現代途勝”轎車，銷售人員承諾事主繳納1萬元可幫消費者繳納全險，還有返點補償。後來並未給予事主辦理，也未給消費者返利補償，銷售人員矢口否認幫助消費者買過保險，説是服務費。《天天315》本期聚焦：銷售人員一問三不知，消費者保險費打水漂。
據經濟之聲《天天315》報道，隨著人們生活水準的提高，買車的人越來越多。汽車已經成為百姓生活中的“必需品”，截至2016年底，我國機動車保有量達到2.9億輛，全國平均每百戶家庭擁有36輛私家車。
消費者買車自然希望能買到品質好又便宜的，但是在購車環節中，由於有一些費用處於“灰色地帶”，比如在收取服務費等方面不規範，這也導致汽車類投訴在消費者維權案例中所佔的比例越來越大。
內蒙古錫林郭勒盟的消費者李先生，想買一輛物美價廉的汽車，看到網上宣傳，有的車售價能優惠3萬8，於是就動了心。
李先生：“開始我在網上看到北京易車匯，北京現代途勝優惠3萬8，它説是網路直銷店，後來我就讓我的親戚朋友去看了看，它那個店在豐台區北京市豐台區豐台東路戀日汽車城A廳，他説確實是有個車，他給我發了地址，發了電話。一開始我在網上留了電話，他説這可以優惠。當時他就説15萬8千多，就包括了全險和購置銳。”
李先生去的汽車銷售店是易車匯的北京現代直營店。據記者了解，易車匯是中國二手車行業中的品牌企業。北京易車匯創建於2012年，是專業從事現代汽車銷售、分期付款，汽車保養服務、保險續險、定損等多元化經營的企業。北京易車匯的“一站式”服務，打破了原有汽車服務機構單店單一的服務模式，為汽車用戶提供一體化整體解決方案。李先生從內蒙古興衝衝地趕到北京來買車，面對銷售人員提出，要交1萬元代買保險的要求，李先生沒有拒絕。
李先生：“然後我們就去北京，他説車票也給報，15萬8千多就已經下來了。沒想到到那兒的時候，他説這個是需要無償報備的資料，簽一個協議那種，他説沒有法律效力，沒有法律效力你就簽，到時候我們就按照你那個給你辦。我們去那兒買的車，然後他説去4S店提車，我説行。到了高碑店那個北京現代，去那兒提的車。現場交了15萬5千5，後來他們去了人提車，提車費給了300元錢，我已經把提車費給他們了。就來他就説你再交10400，買購置稅、保險之類的，等於交了16萬5千9，他説還要返7千，問我是返7千的油票還是現金，我説都行，他説你們遠就帶現金，因為我們在內蒙古，後來就説帶現金。”
保險費交了，事情還沒有結束，第二天，銷售人員又提出，讓交3萬多元的服務費。李先生這麼一算，原來3萬8的優惠就這麼全抵消啦，李先生一時難以接受。
李先生：“後來去他那兒的時候，我把一些手續、合格證、發票都給他了，等到第二天，他説你還需要交服務服，我説你一開始就沒有説服務費，説是網路直銷店，不要服務費。服務費都3萬多，後來扣掉我那一萬塊錢也不給我了，服務費最後拖到晚上7點我才要回來，他那一萬塊錢也沒退給我。”
李先生説，原來説好保險費都含在15萬車費中的，但是沒想到節外生枝，又讓交保險費，而且銷售人員還説，買保險有返還紅利，他才交的錢。結果保險沒給上，返的還紅利也沒有看到，現在他只想把這一萬元給要回來。
銷售人員提出，交3萬多元的服務費,李先生覺得不能接受，就一直拖著沒交。李先生買車四處籌錢，費用不夠，最後交了1千元的服務費。
記者找易車匯銷售人員趙先生去核實情況，起初銷售人員矢口否認幫助過消費者買過保險，又否認見過李先生，最後乾脆一問三不知，表示自己不是銷售人員。
記者：“喂，您好，您是易車匯的趙先生嗎？”
趙先生：“對，是我。”
記者：“您這是賣現代汽車嗎？”
趙先生：“對。”
記者：“是不是有一個李先生在您那兒買過現代的汽車？”
趙先生：“您什麼意思？”
記者：“他向我們反映説是這樣的，説您當初答應他交一萬塊錢可以幫交納全險，後來説幫繳納全險之後……”
趙先生：這個我不知道，這個我不知道。
記者：“這事您不了解？”
趙先生：“對，我不了解，我不知道。”
記者：“當時是您幫他買的車嗎？”
趙先生：“我不知道，我不了解。”
記者：“他説是您幫他買的車？就在……”
趙先生：“沒有。”
記者：“您沒幫他買過車？”
趙先生：“沒有，我不知道，沒有這事，我不清楚，你給我打電話也沒用。”
記者：“那您確實是那個直營店的工作人員嗎？”
趙先生：“我不是，跟我沒關係，我不知道，不清楚，我都不知道您説的是誰。”
記者：“您首先是不是那個汽車店的？”
趙先生：“我不知道你説的是誰。”
莫非記者找錯人了？記者又找李先生核實情況，李先生證實，就是趙先生向他推銷的汽車，併發來了短信截屏。
李先生：“一開始他給我發個人資訊，發的短信我這有，短信我已經截屏，況且我還有北京的哥去那個店裏看過車，加上我姐夫，我們三個人去的，他向我推銷的，然後我就怕上當，我哥們去它的實體店看了一下，他説確實是有這一款車，就在店裏跟他談的，後來我直接坐車到北京去跟他談的。12月6號早上到的，我這有車票可以作證。”
記者又聯繫易車匯北京現代直營店了解核實情況，銷售人員張先生説，這裡是有姓趙的工作人員，但都是實習生。李先生既然交了錢，可以直接到店裏辦保險手續，不可能不給辦。
張先生：“我也不是負責人，你説的那姓趙的是新來的，兩個實習生。他來找我們，我們給他辦，錢都交了。他是不是沒拿保單還是怎麼著？如果您説的都是事實，我建議他來我們店先辦理相關的手續，我不知道他給您打電話是什麼意思。如果我們的銷售人員不給他辦，可能有工作人員或者其他原因，不可能不給他辦。”
張先生還強調，在服務行業，一定是秉承“客戶第一”的理念，銷售人員和客戶之間可能存在一定的誤會。
今天上午，記者又了解到，李先生經過和汽車銷售人員再次溝通，現在的結果是，業務人員讓交的1萬元是服務費，無法退還。
現在，汽車銷售競爭激烈，消費糾紛也比較多。較為突出的問題，有一大半都出在消費服務方面，上牌費、服務費、強制保險和捆綁裝飾，成為消費者對汽車銷售服務不滿意的主要問題。
有業內人士表示，現在很多銷售店賣車本身是不賺錢的，只能從多種費用中找回利潤。收取的服務費其實並沒有確定的收費標準， 銷售人員可以隨意要價，顧客也可以討價還價。銷售人員通過顧客所買的汽車金額判斷顧客的消費水準，説白了就是看顧客有錢就多要點，看顧客沒錢就少要點。
服務費存在的主要原因，就是銷售人員可以從多個環節中牟利。經銷商、銷售工作人員都能從服務費中分一杯羹，因此這條利益鏈便環環相扣地形成，而消費者在購買過程中又需要協助，就不得不掏錢，往往明知是不規範收費也只能妥協。
對於今天這個案例涉及的相關問題，啟運邦律師事務所律師胡曉、車質網內容與傳播副總裁張炤虎做出了分析點評。
經濟之聲：李先生從內蒙古興衝衝地趕到北京買車，李先生看到網上宣傳汽車售價優惠高達3萬8，於是就動了心決定買這款車，十幾萬的車優惠有3萬，有沒有這種可能性？
張炤虎，“現在看，（汽車銷售的）利潤空間8折到9折、9.5折之間都有可能。十幾萬的車（優惠）3萬多還可以理解的，如果再多就要懷疑了。有可能物流當中出現劃痕等瑕疵，這種車可能會優惠的多一點。現在看倒還在合理區間之內，但也不能保證説它是完全合理的，因為這是經銷商行為，我們只是説經銷商有這種優惠的操作空間。”
經濟之聲：銷售人員又提出，要交1萬元代買保險。交完保險費，銷售人員再提出了交3萬多元服務費,從原來的優惠又步步加價，怎麼看這種銷售套路？這種行為在汽車銷售環節中普遍嗎？
張炤虎：“套路是有的，‘潛規則’也有，包括資源少的時候加價提車等等。但是像這种先讓你交保險，然後説你還要再交3萬多服務費，這種最近比較少見，因為這種手段相對來講比較low（低端）了。”
經濟之聲：面對這樣的套路，消費者應該怎麼辦？
張炤虎：“消費者一定要做到證據留存，就是要看你的銷售合同怎麼簽的，他跟你口頭提出的這些要求有沒有他公司內部的銷售文件或者相關的廣告可以支援，有沒有跟對方進行電話錄音或者微信截屏。這樣才能判斷是個人的行為，還是這家經銷商的欺詐行為，我們才能夠去進一步的判斷。”
經濟之聲：李先生認為，1萬元是保險費，業務人員説，交的1萬元是服務費，無法退還。雙方的糾紛怎樣判定？
胡曉：“他們在合同裏面可能就沒有對這一筆錢進行任何約定，但是李先生確實真金白銀的交了1萬塊錢。根據《汽車銷售管理辦法》的第十條，經銷商要在經營場所以適當的方式來明示各種産品的價格，包括各項服務的收費標準，不能在標價之外去加價銷售或收取額外的費用。這個時候我們就要問經銷商了，你在把車賣給李先生的時候，你認為你有服務費，那請問這是個什麼樣的服務費？你服務我什麼了？你明碼標價的公示在哪？明碼標價到底是多少錢？我覺得這個事情裏面非常的混亂。
另外我也提醒一下李先生，一個是李先生並不是毫無憑據，他有短信記錄，要看一下這個短信的具體內容裏能不能體現他自己説的情況。第二，他們也有證人，包括當時去購車的時候有沒有其他陪同的人員能夠去説明這件事情。如果（經銷商）對於服務費用沒有一個明碼標價，李先生又去交了，那我覺得李先生可以要求他退還。
關於保險的問題，他收了費，沒有去幫李先生向保險公司交付相應的保費，這是一個特別嚴重的問題。我就想問一下，這一萬塊錢去哪了？是進了經銷人員個人的腰包還是進了這家店的賬戶？如果這筆錢是進到了個人的腰包裏面，甚至我們可以懷疑這件事情已經涉嫌詐騙了。這是一個特別嚴肅的問題。所以，李先生如果實在搞不清楚，還可以要求警方的介入，看一下這個錢到底去哪了。
到底合同是怎麼簽的？李先生的合同和別人的合同一樣不一樣？有哪些具體的問題？我覺得店家有義務來説清楚。”
經濟之聲：汽車銷售行業收取服務費，這是一個“潛規則”嗎？
張炤虎：“整個汽車行業的服務收費是有明文規定的，就是説你應該明示，消費者有知情權，但是具體這個收費是什麼標準，這是一個市場競爭問題。多數的經銷商都會在店裏明示售後服務各項收費的價格，這是有要求的，而且出於競爭的考慮，有些企業還故意把這個價格和其他競品的價格拿出來對比。如果不是這樣操作，而是以口頭的形式通知到你，這本身就值得消費者注意。關於收費的標準，我們也一直在呼籲，希望有關部門能夠制定售後服務的相關細則和標準，這樣才能更好地保護消費者的權益。”
經濟之聲：相關法規的出臺將是一條很漫長的道路嗎？
胡曉：“畢竟我們的服務內容很多，而且隨著市場的變化，不排除這些商家可能會推陳出新，或者對一些服務進行再包裝，那麼如果我們有一個特別死的標準，也可能會限制這些服務的創新。所以我想，主管部門也要在讓市場足夠活躍和對它進行監管中間取得一個平衡。在一些具體規定出臺之前，消費者完全可以通過自己的一些很簡單的行為規避風采，比如對於這種加價‘潛規則’，其實有一個破除‘潛規則’的好辦法，就是你多詢問幾家4S店。尤其是我們可以通過一些網站的搜索引擎，搜索一下這家4S店的相應資訊。我們選擇一個信譽度相對更高一些的店去交易的話，我覺得會少很多糟心的事。”
(責任編輯：王擎宇)
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