近日,市民史女士被4S店人員告知,三年前自己購買的一輛全新MINI轎車,在提車前已有更換擋風玻璃的記錄。而當時銷售人員卻對此只字未提,史女士認為這涉嫌欺詐消費者。涉事經銷商承認,售前檢測確因該車擋風玻璃有瑕疵而進行過更換,但按“行規”,如果售前檢測時,維修零部件的價格不超過整車價格的5%,是沒有義務告知消費者的。
針對此,有律師表示,根據《消費者權益保護法》,商家的行為侵犯了消費者的知情權,或涉嫌構成欺詐,消費者可要求商家退一賠三。
車主
付款後提車前 被換擋風玻璃
據史女士介紹,2014年6月,她和丈夫經過再三挑選,在天河大觀路一家4S店購買了一輛寶馬MINI轎車。由於家裏寶寶的出生,夫妻倆考慮換一輛空間更大一點的車。今年4月下旬,史女士和丈夫在另一家寶馬4S店給愛車做保養,順便評估一下愛車的二手價格。
讓史女士沒想到的是,當時店內工作人員查看了系統後,告知該MINI車已有一項維修記錄,“工作人員説我們騙了他,我們很納悶,提車到現在,都沒維修過的。”而系統顯示,2014年6月18日有一條“更新擋風玻璃”的維修記錄。
史女士説,自己是在2014年6月17日交了錢,因為車子還要去深圳上牌,她是等到6月底7月初才提的車。“也就是説,在交錢之後提車之前,經銷商更換過擋風玻璃,卻沒有告知我們!”史女士認為,即便更換的是原廠的擋風玻璃,但這項維修記錄是在提車之前就已經寫進這臺車的檔案裏的,而且普通消費者也無法自行查到這項記錄,因此銷售人員理應提前告知。
“試問誰會買一台有過維修記錄的新車呢?如果當時銷售告知了我們,我們是絕對不會買的。”史女士認為,經銷商刻意隱瞞了車子的維修記錄,該行為涉嫌欺詐,希望經銷商方面能夠儘快給他們一個合理的解釋。
經銷商
做法符合“行規” 無義務告知消費者
對此,廣州寶悅汽車貿易有限公司市場部經理趙亮表示,在顧客提車之前,經銷商有義務對新車進行售前檢查,俗稱“PDI”。“按照中國汽車流通協會相關規定,PDI過程中,發現小毛病小瑕疵,有權利有義務進行修復,在不超過車輛總價值5%的情況下,更換零件不需要知會消費者。”
趙亮告訴記者,系統顯示史女士的車子確實因為擋風玻璃有瑕疵而更換過,“我們沒有隱瞞,也按照廠家的要求將該記錄上傳到了公共公開的系統上,因此我不認為我們存在欺瞞的行為。”趙亮説,為何當時沒有告知消費者這個更換記錄,則需問回當時負責的銷售顧問,“但即便沒有告知,我們也是符合行業規定的。”
趙亮表示,他們一直以來都有跟史女士進行積極溝通,也曾提出以二手車的市場價回收該輛車的方案,但史女士不同意。目前雙方仍在做進一步的溝通協商,史女士也表示或將走法律途徑解決。
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律師
商家行為侵犯消費者知情權
對此,廣東法制盛邦律師事務所律師鄧剛表示,上述案例可適用《消費者權益保護法》,知情權是《消費者權益保護法》明確賦予消費者的九項權利之一,如果産品本身有瑕疵,經營者有提前告知消費者的義務。
“經銷商的説法沒有法律依據,如果跟現有法規衝突,行規是無效的。”鄧剛説,如果消費者買的是新車,卻有維修記錄,商家應該如實告知,不然有可能涉嫌欺詐,消費者可以主張相應的權利,“如果涉嫌欺詐,消費者可要求退一賠三。”
爭議
“行規”是否具有法律效力?
中國汽車流通協會行業發展部及資訊部主任尹緒金告訴記者,售前檢測是一個行業慣例,所有品牌的車子出廠前都會進行售前檢查,一旦發現問題會進行相應的配件更換或者修復。“這個動作是否告知消費者,在行業內沒有相應的操作和規範,然而涉及此流程的法律糾紛案件日益增多。”尹主任説,根據不完全統計,去年全國範圍就有幾百件類似的案例。
因此,協會在今年3月份公佈了《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》(下簡稱《指引》),號召大家都來遵從。《指引》規定了經銷商在售前檢測中更換的一些項目是必須告知消費者的,以及更換的項目超過整車價格5%時需要告知。但他強調,《指引》主要是為了行業進行管理,屬於軟性的行業標準,並非規章制度,沒有法律效力。
為何不規定任何更換都告知消費者?
尹主任説,協會在制定《指引》時,在充分考慮消費者的同時,也要保護經銷商的訴求和利益。“比如更換後視鏡或後視鏡玻璃這個舉動,對車子車況是沒有影響的,但是消費者知道的話,很可能會有些其他想法。”尹主任説,因此在實際操作中,很少有品牌做到全部告知。而協會制定這個《指引》,只能是建議一個下限,如果各個企業或品牌和4S店自己在這個基礎進行上升,那可以顯示出企業的經營管理水準高,保護消費者權益的意識也比行業的平均水準高。
不過尹主任強調,《指引》是在今年3月公佈試行的,在上述案例中,經銷商沒有告知的做法是公佈之前。尹主任補充稱,目前該《指引》是試行階段,後續會繼續完善,“實際上擋風玻璃是一個比較重要的零部件,未來會綜合考慮是否將擋風玻璃納入需要告知的範圍。”
曾維修不告知是否涉嫌欺詐?
尹主任表示,協會提倡所有瑕疵都需要告知。但售前檢測從某種意義上是生産過程的延續,是為了達到出廠標準而修復瑕疵,不屬於之後産生的瑕疵,是在保護消費者權益。因此,經銷商“更換沒有告知”不屬於欺詐。
他表示,大部分類似的案例協會都出具了不屬於欺詐的意見。唯一有爭議的是,是否會影響消費者的購買意願。“所以很多法院的判例是支援退車,但沒支援賠償,近兩年類似的案例挺多的。”
如何避免經銷商鑽空子更換新車零件?
根據“行規”,若維修價格不超過5%就無需告知消費者,那麼是否存在有人故意更換新車的零件呢?
對此,經銷商相關負責人解釋,所有更換行為都會上傳到廠家要求的系統,是一個公開透明的系統,因此不可能存在欺瞞行為。
(責任編輯:毛凱悅)