3月25日，中國移動公佈了2020年業績報告，全年營運收入達到人民幣 7,680.7億元，同比增長 3.0%，其中通信服務收入達到人民幣 6,957 億元，同比增長 3.2%。家庭市場和政企市場收入分別為人民幣 832.08 億元，同比增長 20%，人民幣1129.2億元，同比增長25.8%，在家庭市場及創新應用領域得到了長足的發展。
中國移動董事長楊傑指出：“2020 年，面對新冠肺炎疫情衝擊、經濟社會數字化轉型加速以及行業、跨界競合向多元演變等錯綜複雜的形勢，公司努力克服各種困難挑戰，堅持穩中求進，推進高品質發展，按照創世界一流‘力量大廈’戰略總體部署，加快轉型升級、深化改革創新，牢牢把握 5G 發展的寶貴機遇，積極開拓數字經濟新藍海，行業領先地位穩固，經營業績穩健增長，發展動能不斷增強，各方面工作均取得顯著成效。”
在個人市場方面，中國移動深化“連接 + 應用 + 權益”融合發展，以“基於規模的價值經營”、“基於場景的客戶運營”為抓手，推動 5G 量質並重發展，引領資訊通信消費升級；大力開展內容、權益集中引入，著力構建全球通、動感地帶、神州行品牌運營體系，提高綜合運營能力、提升品牌價值，通過跨界聯合、多維運營以及營造共鳴體驗，促進客戶價值和粘性的有效提升。截至 2020 年 12 月底，移動客戶 9.42 億戶，其中 5G 套餐客戶達到 1.65 億戶，凈增 1.62 億戶，保持行業領先。移動ARPU 為人民幣 47.4 元，降幅同比收窄 4.0 個百分點；手機上網 DOU 提升 39.0%，達到 9.4 GB。
提到個人市場，不由讓人想起2020年通信行業最為熱點的事件“攜號轉網”了。2020年是全國範圍實施攜號轉網的第一年，大部分國家初年攜轉率在2%-30%之間，自全國攜轉開始起，中國市場攜轉率在0.9%左右，遠低於主要國家攜轉水準，其中中國移動攜轉率0.8%，低於全國水準。
據了解，在攜號轉網程中，中國移動注重存量運營，滿足客戶需求，攜號轉網整體平穩。堅持規範開展攜號轉網服務，不斷加大各觸點服務人員培訓力度，不斷優化、簡化辦理流程，提高自身攜號轉網服務品質，把選擇權交給客戶，切實維護客戶利益，確保客戶“攜得了、轉得快、用得好”。
攜號轉網過程中的客戶滿意度尤為重要，提高攜號轉網服務規範，將相關政策、操作規範、服務口徑等傳達落實到一線，不折不扣完成問題整改，是運營商重要的實施準則。據悉，中國移動為了提升攜轉用戶服務體驗，集中梳理攜轉投訴焦點問題，建立了快速解決客戶通信問題的協同機制，推進5G SA網路攜入用戶使用。同時提升客戶運營能力，加強不滿意客戶原因分析，提前做好套餐超套治理，開展資費優化和適配，全面推進5G業務發展，通過5G資費大幅加量、小幅提價，推動降費，流量資費下降22%，不斷提升客戶滿意度，2020年攜轉月均申訴率較去年12月下降83%，2020年實現線上攜入辦理，累計線上訂單量超20萬筆。
2021，市場格局更加複雜多變，市場主體、資訊服務形態與業務模式更加多元，拓展資訊服務的機遇窗口期正加速收窄，也帶來了挑戰。面向新的歷史方位，中國移動進一步豐富“力量大廈”戰略內涵，提出了新的戰略願景：面向資訊服務開拓發展空間，聚焦科技創新打造競爭優勢，躋身世界一流資訊服務科技公司前列；著力“兩個推進、兩個融合”，全面推進資訊基礎設施建設，全面推進全社會數智化轉型；加速資訊技術的融合創新，加速資訊技術與經濟社會民生的深度融合。