“‘網上辦’延伸為可語言交流、帶人文關懷的‘視頻辦’，從‘最多跑一次’變為‘一次都不跑’”。近日，黑龍江醫療保障局在全國醫保系統創建視頻遠端服務平臺，開通5G視頻客服便民服務熱線的消息受到關注。
醫保業務“視頻辦” 線上服務更安全
據介紹，黑龍江省省直參保用戶通過5G視頻客服和“5G+人臉識別”技術可遠端視頻辦理基本資訊修改、異地安置人員預留銀行卡資訊修改、異地安置退休人員備案登記等十項醫保業務。視頻化業務受理、線上人臉識別、面對面微笑服務，在疫情防控常態化的當前，為人民群眾的便捷生活提供了更多可能。這也意味著線上視頻服務或為醫保産業升級帶來新機遇。
5G視頻客服一通電話開啟多媒體世界
黑龍江醫保局5G視頻醫保系統服務平臺是由中國移動線上行銷服務中心提供技術支撐，從需求對接、專線搭建、伺服器部署到項目優化，僅用20天即實現了整體項目落地。
5G視頻客服示意
通過5G視頻客服，用戶無需安裝APP或進入小程式，撥打電話既産生視頻交互，不僅能夠實現資訊可視化，也可實現虛擬客服、刷臉支付認證、語音地圖定位、雙向同屏視頻等場景。未來也可逐步實現智慧語音交互、音視頻接入管理和視頻直播能力融合等功能，根據客戶的業務場景，賦能業務應用。
5G視頻客服産業平臺賦能12345熱線服務數字化升級
據介紹，中移雲客服基於中國移動線上行銷服務中心5G視頻客服産業平臺先進技術和20年10086運營經驗，面向政企客戶提供的綜合解決方案。除了在多地醫保系統應用外，已面向泛政務類熱線市場推出“客服系統+AI/5G視頻+BPO+客服職場”的新型智慧12345政務服務便民熱線一體化解決方案，打造政企客戶一站式資訊化服務。
中移雲客服具備一體化、5G+智慧化和大數據化服務能力。其一體化能力可將話務系統、線上客服、現場管理、工單系統、知識庫系統進行統一調度管理，簡化員工業務辦理流程；5G+智慧化能力融合AI技術，實現線上服務可視化交互，降低交流門檻，同時系統還具備智慧短信、智慧知識庫等功能；大數據化是對産品增值服務的再升級，依託中國移動龐大數據資源，幫助政府及企業客戶進行運營監控、輿情監控、標簽分析或政務分析，滿足政企客戶更加多樣化的服務需求。
依託中移雲客服建成後的12345熱線，可實現政府熱線一體化、5G+智慧化和大數據化升級，提供7x24小時服務、全渠道接入+多熱線整合+線上智慧服務中心，實現員工效率、群眾感知、政府效益“三提升”。
積極響應國家政策 助力熱線産業變革
“一號響應”政務服務便民熱線已成為當前政府工作的一項重要內容。如何優化流程，實現資源最優配置提升群眾服務滿意度變得越來越重要。基於這樣的大背景，5G視頻客服産業平臺的推出，將為傳統政府熱線服務升級轉型和社會千行百業發展提供新引擎，推動産業升級變革。
目前中國移動線上行銷服務中心面向廣大政企合作夥伴推出中移雲客服12345熱線一體化解決方案，截至目前已累計服務超過700家政府、金融、網際網路等垂直行業用戶，服務31個省份200余個泛政務熱線項目。其中，成都市12345市長熱線、貴陽12345熱線等項目已成為行業典型案例和標桿示範項目。中移雲客服産品將充分發揮5G視頻客服産業平臺能力，構建便捷、智慧的12345政務服務便民熱線“總客服”，助力建設數智化政務服務體系。