食品藥品投訴熱線96311、交通投訴舉報熱線12328、人力社保政策諮詢熱線12333……在很多人的記憶中，都有過政務熱線電話“號難記、話難通、事難辦”的經歷，尤其是遇上主管單位不明確的事情，也不知道該打哪個電話。

　　為了回應市民群眾呼聲，從2016年起，杭州部署建設統一政務諮詢投訴舉報平臺，並於當年整合了全市55條非緊急類政務熱線到12345。2021年，進一步整合全市20條非緊急類政務熱線。

　　“號碼好記、電話管用”的同時，也讓杭州市12345市長公開電話的辦件量屢創新高。

　　據市信訪局的數據，2007年熱線年受理總量僅18萬件。到了2017年首次突破100萬、達到280萬件。2021年、2022年更是連續兩年破千萬，分別為1076萬和1239萬。

　　事實上，杭州12345的誕生可以追溯到更早，從1999年6月15日，杭州在全國首創使用“12345”作為市長公開電話特服號碼， “12345，有事找政府”這句話已經説到了第25年，“立刻跟進、及時回復、高效處理”更是成為很多市民對 “12345”的印象。

　　“杭州12345，早已經不僅是設立之初的政務投訴熱線。”這也意味著，公布於2001年9月27日的《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》，在熱線名稱、受理範圍、辦理程式等多方面已不符合現實需求，亟需修訂完善。

　　2月1日，《杭州市12345市長公開電話管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）正式實施，時隔22年杭州再次對熱線工作進行立法修訂。

　　新的《管理辦法》設置總則、訴求登記、訴求處理、督辦與考核、工作保障、附則，共六章三十二條內容。那麼，相較于22年前《管理辦法》有什麼樣的變化？又將給杭州市民的生活帶來什麼便利？

　　25歲的杭州總客服

　　不斷升級只為更好的服務

　　每一個反映到12345的訴求是怎麼處理的？

　　我們以杭州單女士的求助為例。

　　2023年6月，單女士發現上城區丁城路建塘路路口的紅綠燈被茂密的樹木擋住了，考慮到路口車流大、存在安全隱患，她就撥打了0571-12345，希望可以對樹木進行修剪，將紅綠燈露出來，“因為是週末，我估摸著要一週才能給回復，沒想到第二天就處理好了。”

　　杭州市信訪局相關負責人介紹， “接到單女士的反饋後，熱線工作人員在後臺進行登記，並交辦給上城區綜合行政執法局。”

　　當天，上城區綜合行政執法局就安排專人實地走訪，並在次日安排工人對樹木進行修剪，“完成當天，他們撥打了單女士的電話，進行了反饋。”

　　等到週一， 12345還對單女士進行了回訪，詢問事情進度以及滿意程度。單女士直言：“這樣的辦事效率，我是滿意的。”

　　早在2020年底，杭州就在浙江省率先出臺《“12345”政務熱線服務規範》，把受理、交辦、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪等環節納入閉環工作流程，確保部門與社會的連接溝通，以及部門之間運作機制的高效協同。

　　《管理辦法》對辦理流程、各類訴求事項的辦理規範及反饋辦結條件做了更明確的規定，進一步提升訴求辦理質效，確保訴求人、熱線工作機構、承辦單位等熱線工作各方的行為始終有法可依、有規可循，“也是要求我們，當好黨委政府的‘總客服’。”

　　有人一年打3900多個電話找12345

　　今後這樣的行為會被約束

　　在很多人的觀念中，大事小事都可以找“12345”。

　　“但其實不是所有的事項12345都會接辦。”相關負責人表示，《管理辦法》對12345熱線的受理與不予受理範圍進行了明確，比如應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的事項，熱線工作人員應轉接或者指引訴求人撥打相應專線。

　　“我們曾經遇到過一個訴求人，一年內撥打了3920余次12345。”提到這位訴求人，熱線工作人員有些哭笑不得，對方的訴求五花八門，比如要求相關單位賠付培訓期間的股票收入幾百萬元等等，“佔用了熱線資源不説，也對熱線秩序産生了不良影響。”

　　此次《管理辦法》中，也對訴求人的行為進行了約束：對無正當理由反覆撥打熱線或者長時間佔用熱線資源影響他人提出訴求，佔用熱線資源實施騷擾、侮辱、謾罵等行為，經熱線工作人員提醒後仍不停止的，熱線管理機構可以暫停其使用熱線資源；訴求人多次擾亂熱線管理機構工作秩序，涉嫌違法的，由公安機關依法處理。

　　為了有效解決疑難複雜事項轉辦、部分訴求辦理品質不佳等問題，依託《管理辦法》，12345還將全面推行熱線工作協調督辦機制，幫助協商解決熱線工作中的重大、複雜事項。

　　同時，強化12345熱線監督考核，對承辦單位的訴求事項辦理情況實行分級分類考核，制定完善的考核辦法，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費，“每月12345都會對處理不力的投訴件進行預通報，要求嚴肅處理；通過對辦理過程和結果量化考核，不達標單位給予‘黃牌警告’。”

　　《管理辦法》明確部分情形可以給予激勵，鼓勵承辦單位對職責未明的新事物主動作為，開展工作創新。

　　創新設立熱線知識庫

　　多元渠道諮詢即問即答

　　在杭州12345市長公開電話受理中心， 300多名話務員同時在忙碌著，電話鈴聲以及對答聲此起彼伏。

　　12345的受理範圍包括諮詢、投訴、舉報、建議等多類事項，其中最多的當屬諮詢類的。據統計，2023年，杭州市12345市長公開電話共受理總量850萬餘件，其中諮詢答覆件總量達713萬餘件，佔比近85%。

　　“社保、少兒醫保、限行政策、教育、營商環境等，都是諮詢的重點。”為此，受理中心還專門開設了人社、公積金、交通、司法、營商環境、網上渠道等八類專席及綜合席，“大家的相關問題即問即答，減少等待時間。”

　　如何正確高效的解答群眾關切？《管理辦法》規定，熱線管理機構應當建立標準統一的熱線知識庫，逐步增加、細化知識庫目錄，擴大當場解答事項範圍，提升訴求人使用熱線的體驗；承辦單位應當根據熱線知識庫目錄和標準，提供準確資訊；資訊變更或者存在錯誤、遺漏的，應當及時更新、更正。

　　《管理辦法》還規定，涉及民生的本市行政規範性文件或者重大政策公佈前，有關行政主管部門應當提前提供解讀資料或者答覆指南，並及時提供事件資訊、更新事件進展。市信訪局相關負責人表示，“這也將有利於人們理解政策制定的目的，更好享受到政策福利，減少不必要的誤解。”

　　作為“數字之都”，杭州通過技術賦能，打造集電話、微信、短信、網站、手機App于一體的民意服務矩陣。並且強化數據賦能，建立熱線數據分析制度，定期分析社情民意和經濟社會發展重要資訊，加強分析研判，賦能社會治理和政府決策，“市民的每一個建議和反饋，都可能成為杭州未來發展或者政策制定的基礎。”

　　作為杭州最熱門的電話，隨著《管理辦法》的正式實施，杭州市12345市長公開電話將變得更高效、更智慧、更全面，也能更好為市民群眾服務。

來源： 潮新聞    | 撰稿：盛銳    | 責編：俞舒珺    審核：張淵

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