近日，淘寶秋季新勢力周大促剛剛落下帷幕，往年急著四處找流量的毛菇小象，顯得很是淡定，1795萬的店舖粉絲正在通過淘寶群進行購買轉化，時不時“象粉”們還會在群裏吐槽一下新品秒殺太快，手速望塵莫及。另一邊瑪麗黛佳的14萬客戶正在和“私人美粧顧問”——專屬客服們交流美麗心經，主顧關係儼然親閨蜜……消費者和商家的關係正在悄然發生著變化，淘寶運營體系也被重新定義。買家賣家“親上加親”，從運營“流量”轉化為運營“人”，背後依託的正是淘寶自運營體系。7月阿里巴巴商家一站式工作平臺千牛客戶端上線自運營中心模組，模組涵蓋了淘寶群、短視頻、買家秀、購後鏈路、淘寶直播、拼團等用戶運營工具産品，這一産品矩陣的正式上線，預示著今年15歲的少年淘寶正在開足馬力引領商家完成商業轉型，帶來新一輪爆髮式增長。

（圖為千牛工作臺自運營中心）

　　在流量之外再裝一個新引擎

　　在今年5月的淘寶15週年商家大會上，淘寶自運營負責人齊俊生就曾對“用戶運營”做了基本的核心理念做了基本闡述，第一，幫助商家真正的從流量運營走向人群運營；第二，幫助商家把店舖、詳情以及原有貨架的模式，真正升級為一個和外部商業環境聯通，讓消費者關注與停留的新媒體陣地；第三，以消費者的分享鏈路為核心，構建商家和消費者的社區。

（圖為淘寶自運營負責人齊俊生）

　　事實上，在過去的一年，淘寶自運營産品建設已經有了很多初步嘗試，淘寶群就是其中的新銳産品，上線後成績凸顯，截止7月，近30萬商家通過群為6000萬消費者提供實時服務，更有商家通過群實現了日銷10倍的增長。而本次千牛端自運營中心的上線是繼5月淘寶商家大會之後産品矩陣對運營思路的整合與實踐。在齊俊生看來“商業環境變了，所有的生態夥伴都面臨更多挑戰，我們希望幫助商家抓到更深、更廣的一些商業機會。”其中最重要的就是重構人貨場當中“人”這一核心要素，通過驅動商家更好地觸達和服務消費者，並將消費者真正沉澱為店舖資産，作為抓手的自運營産品矩陣就這樣應運而生，“用一個更加形象的比喻來説，今天的淘寶已經是一個內容豐富多彩很有吸引力的貨架，那麼自運營就是貨架旁邊那個親切可人的人，讓買賣關係親上加親。”

　　填補商家能力空白助力商業轉型

　　“我們過去賦能給商家更多是裝修、流量獲取、廣告、實際數據等工具的能力，自運營是對商家産品和運營能力空白的補足。”淘寶商家發展産品運營小二洛天認為在平臺獲客成本日益高漲的今天，更要給到商家更多觸達消費者的渠道，也要放權商家去沉澱更加有價值的關係。而對運營有價值的關係，Penny Peng（半夏女裝）很有自己的一套打法，半夏女裝是一家五皇冠的高端女裝店舖，一直以來困擾他們最大的問題就是要不要做引流，對於客單價較高的半夏來説，引流有時會帶來無效流量，更多穩定來自於復購，於是半夏將400個核心老客邀約進淘寶群，僅通過群內固定上新日和老客提前購的運營模式，實現上新購買轉化率就達到70%以上，而這400個老客貢獻了店舖26%成交額。不過強中自有強中手，洛天分享到，“相較于外部黑盒式渠道觸達再引流回到商業場景的情況，在手淘場景下，效率一定是1+1>2的，甚至有商家自運營成交佔比超過了50%。”這意味著，從行銷拉動成交轉為“會員”精細化運營帶動復購和粘性的模式已經逐步跑通。

（圖為半夏女裝店舖及淘寶群）

　　當然，自運營産品矩陣並不是簡單的産品聚合，而是有更加深層次的分層産品邏輯在其中，之所以如此，齊俊生表示這其實包含了平臺分階段分層次引領商家轉型的深層次用意，“淘寶商家經營水準和跨度較大，讓商家從粗放的以貨為主的流量運營模式，走向一個精細化用戶運營模式，需要解決很多問題。”第一點自然是數據矩陣，在自運營中心商家可以看到一個綜合能力雷達圖，系統會有相應的智慧評分系統，同時也會有明確的數據反饋成交來自於哪一款具體的自運營産品，幫商家看清楚用戶。第二點就是改變以往單向的CRM用戶觸達模式，通過淘寶群、專屬客服，甚至購後鏈路的方方面面。“第三個方面，通過這套體系我們希望給予整體用戶運營能力非常棒的商家更多平台資源，這實際上也是商家們更深層次的訴求。”相較于産品矩陣，齊俊生更希望通過産品的方式先解放商家的生産力，然後打破現有機制，來建立更加客觀的商家扶植機制，讓能者多勞，多勞多得。

　　而淘寶總裁蔣凡也曾表示，創新和創造是淘寶的立足之本，2018年，淘寶將從規則、産品、商家工具、平臺治理四個方面優化平臺，以降低商家經營成本，改善商家營商環境，降低創新門檻，放大創新效果。淘寶今天和未來都會加倍獎勵那些有創新和創造能力的商家，因為商家的努力，消費者有更好的商品，更好的服務，淘寶變得更萬能，更有趣。

來源： 中國網    | 作者：李斌    | 責編：張雲松    審核：張淵

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