9月28日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學中國企業研究中心、中標興質科技(北京)有限公司共同發佈了空調等6類家電産品顧客滿意度調查。

　　據介紹，本次調查依據國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》《品質管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調查工作于2018年6月啟動，歷時3個月，調查範圍覆蓋全國31個省(區、市)的250個城市，被調查者需要在3年內購買和使用過被調查的産品。調查內容涵蓋品牌形象、預期品質、感知品質、感知價值、滿意度和忠誠度等6個方面，共涉及性價比、産品可靠性、服務品質、顧客忠誠等十幾項具體指標。調查行業包括空調、電熱水器、燃氣熱水器、燃氣灶、空氣凈化器和消毒櫃共6類。

　　6類産品中，燃氣灶和消毒櫃滿意度得分最高，均為80分，空調和電熱水器次之，均為78分，燃氣熱水器和空氣凈化器得分較低。據分析，品牌形象、預期品質、感知品質和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。不同類別産品消費者關注的焦點不盡相同。其中，空調、電熱水器和燃氣灶3類産品，品牌形象對滿意度的影響最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知;在空氣凈化器和燃氣熱水器行業，感知品質對滿意度影響最大，表明消費者更關注産品本身的品質;消毒櫃行業，預期品質對其滿意度影響最大，表明消費者對該行業的産品具有更高的消費期望。

　　行業主要品牌測評結果表明，空調行業6個主要品牌的調查結果中，格力得分最高(82分)，其次是海爾(79分)、美的(78分)。電熱水器行業6個主要品牌的調查結果中，海爾得分最高(81分)，其次是A. O.史密斯(79分)，阿裏斯頓和美的緊隨其後(78分)。燃氣熱水器行業6個主要品牌中，A.O.史密斯得分最高(79分)，其次是海爾(78分)。燃氣灶行業6個主要品牌中，方太得分最高(81分)，其次是海爾、老闆和蘇泊爾(均為80分)。空氣凈化器行業6個主要品牌中，飛利浦得分最高(80分)，其次是美的、小米和遠大(均為76分)。消毒櫃行業6個主要品牌中，老闆品牌得分最高(81分)，其次是方太、美的和西門子(均為80分)。

來源： 中國品質報    | 作者：徐風    | 責編：李佩    審核：張淵

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