“最近頻頻接到電信運營商外包公司客服打來的電話,讓我升級套餐。一開始説升級套餐金額不變,每月還多送20G流量。結果辦理之後,發現套餐費每月貴了20元不説,多送的20G流量也只限熱門APP使用。”近日,福建廈門一博主在微網志吐槽運營商外包公司推銷該套餐套路,引發不少網友關注。記者採訪發現,類似投訴並不鮮見。11月6日,中消協發佈的《服務領域投訴情況專題報告》指出,電信行業不規範行銷和經營行為仍禁而不止。(據11月8日《工人日報》報道)
實際上,電信運營商(也可能是外包公司)推銷手機套餐或“引導”消費者升級套餐的套路大同小異,都是在一開始光揀好聽的説,只給出資費、流量等方面的利好項、優惠項,絕口不提套餐取消或退訂難、流量限速、資費標準上調、高額違約金等資訊。有的電信運營商為了打動消費者,甚至會提供虛假、注水的資訊,或者作出違背事實的承諾。不少消費者選擇套餐升級後,體驗感與運營商的宣傳效果相去甚遠,但升級容易取消難,營業廳現場辦理、高額違約金等因素往往給消費者製造套餐取消或退訂障礙。
全面、真實、準確宣傳是企業行銷的法定義務。《廣告法》明確:廣告應當真實、合法;廣告不得含有虛假的內容,不得欺騙和誤導消費者。《消費者權益保護法》規定:經營者向消費者提供有關商品或者服務的品質、性能、用途、有效期限等資訊,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。電信運營商藏一頭蓋一腳,向消費者選擇性地提供手機套餐升級的有關資訊,甚至提供虛假資訊,作出不實承諾,欺騙、誤導消費者,踐踏了法律底線和誠信底線,侵犯了消費者的知情權、選擇權等權利。
電信運營商推銷手機套餐多依託格式合同,其推銷行為還應受格式合同相關法規的調整和審視。《消費者權益保護法》規定:經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容,並按照消費者的要求予以説明。《民法典》也有類似規定。電信運營商在推銷手機套餐或升級版套餐的過程中,未針對資費標準、流量限制、取消流程、違約金等與消費者有重大利害關係的內容向消費者履行顯著提示、重點説明、明確告知義務,致使消費者沒有注意或者理解與其有重大利害關係的條款的,消費者可主張相關條款不成為合同的內容。
手機套餐升級不能成為消費者權益降級的套路,也不能成為侵權套路。監管部門以及消協組織、行業協會等應瞄準消費者投訴的熱點、難點問題,加強對電信運營商手機套餐推銷套路的監督治理,先拉出負面清單,給予電信運營商一段時間的自查整改期,然後再開展聯合檢查,曝光電信運營商的問題、整改進度,並對違法侵權問題採取約談、查處、失信懲戒等措施,給電信運營商唸唸“緊箍咒”,倒逼電信運營商繃緊自律整改的弦,規範套餐行銷行為。
此外,消費者在升級套餐的過程中也應多了解套餐資訊,注意留存溝通記錄、客服承諾等證據,如發現被運營商套路,應通過與運營商溝通或投訴、舉報、起訴等路徑積極維權。
(責任編輯:柯曉霽)