中國網科技4月28日訊 工信部網站今日發佈2022年第一季度電信服務品質通告,通告顯示,2022年第一季度,全國電信用戶百萬申訴率為30.6人次。其中,涉及服務爭議的百萬用戶申訴率為16.1人次,佔比52.6%;涉及行銷、收費、資費爭議的百萬用戶申訴率為10.5人次,佔比34.3%;涉及網路品質、資訊安全的百萬用戶申訴率為4人次,佔比13.1%。
以下為通告全文:
工業和資訊化部關於2022年第一季度電信服務品質的通告
工信部信管函〔2022〕96號
根據《中華人民共和國電信條例》相關規定,現將2022年第一季度電信服務有關情況通告如下:
一、電信服務重點工作情況
(一)做好北京2022年冬奧會和冬殘奧會通信保障工作。按照北京冬奧組委運作工作方案,全行業以最嚴措施部署、最強作風要求,週密部署、頑強拼搏,高標準、高品質完成冬奧通信網路服務保障任務。兩地三賽區23個場館以及京張高鐵、京禮高速實現5G全覆蓋,運用數字技術助力北京冬奧盛會、5G和IPv6+等技術賦能“智慧冬奧”,打造智慧場館、雲轉播、智慧觀賽等創新應用服務,助力北京冬奧會在“辦賽、參賽、觀賽”等多個領域實現全球首創、歷史突破。
(二)部署2022年行風建設和糾風工作。印發通知,部署夯實網路服務基礎、提升電信服務水準、改善攜號轉網服務、優化網際網路服務感知、加大數字惠民力度、加強APP全鏈條治理、深化防範打擊電信網路詐騙、規範行銷宣傳行為、維護資訊通信市場秩序等9項重點工作,推動作風建設邁上新臺階,不斷提升行業整體服務水準。
(三)紮實推進資訊通信服務感知提升“524”行動。推動基礎電信企業實現用戶基數大、呼聲高的“親情網”“固移融合”業務跨區域辦理,新增1萬家可辦理攜出服務的營業廳,讓用戶少跑路。推動30余家主要網際網路企業建立個人資訊保護“雙清單”(已收集個人資訊清單、與第三方共用個人資訊清單)和人工客服熱線,優化隱私政策和許可權調用展示方式,形成服務提質與感知提升良性互動。
(四)整治重點問題。針對“3·15”晚會曝光的以免費Wi-Fi為名誘騙用戶下載惡意APP、應用軟體平臺強迫捆綁下載、騷擾電話、兒童手錶安全防護等問題,立即採取下架問題APP、關停語音專線、開展相關排查等措施,指導相關通信管理局加大執法力度,依法依規嚴肅查處違規行為。針對手機用戶瀏覽網頁被故意折疊、“不下載就不給看”等問題,召開行政指導會要求相關企業認真整改,並組織第三方檢測機構開展3輪巡查,督促各主要瀏覽器類、新聞類、網路社區類APP改進相關服務。
(五)加強監督執法。組織檢測61萬款APP,責令整改422款,公開通報134款。組織各地通信管理局加強監督執法,共查處違規電信企業219家次。其中,對存在攜號轉網服務問題的企業,約談提醒12家次,通報批評9家次,行政處罰9家次;對存在垃圾資訊問題的企業,約談提醒並責令整改41家次,通報批評84家次,行政處罰6家次。27家企業被納入電信業務經營不良名單。
二、電信用戶投訴申訴情況
(一)電信服務申訴情況
2022年第一季度,全國電信用戶百萬申訴率為30.6人次。其中,涉及服務爭議的百萬用戶申訴率為16.1人次,佔比52.6%;涉及行銷、收費、資費爭議的百萬用戶申訴率為10.5人次,佔比34.3%;涉及網路品質、資訊安全的百萬用戶申訴率為4人次,佔比13.1%。各級電信用戶申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定,對用戶申訴進行了處理和調解,有效維護了電信用戶合法權益。
圖1 電信服務百萬申訴率情況
(二)網際網路資訊服務投訴情況
2022年第一季度,網際網路資訊服務投訴平臺共收到網際網路用戶投訴164276件,環比上升24.7%。其中,服務功能類投訴71472件,佔比43.5%;渠道反饋類投訴54764件,佔比33.3%;個人資訊保護類投訴20835件,佔比12.7%;其他類投訴17205件,佔比10.5%。在接入平臺的137家網際網路企業中,北京簡網生活圈、北京獵豹移動等10家企業投訴處理及時率未達到95%的指標要求(詳見附件3),工業和資訊化部已督促相關企業改進提升。
圖2 網際網路資訊服務投訴情況
(三)不良手機應用與垃圾資訊投訴情況
2022年第一季度,12321網路不良與垃圾資訊舉報受理中心(以下簡稱12321受理中心)共接到不良手機應用有效投訴42394件次,環比上升0.65%,同比上升3.10%。其中,涉及資訊安全問題的投訴19704件,佔比46.5%;涉及個人資訊及許可權問題的投訴19358件,佔比45.6%;涉及網路安全問題的投訴3332件,佔比7.9%;通過行業自律,中國網際網路協會聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的104款不良手機應用進行了下架處理。
圖3 不良手機應用投訴情況
2022年第一季度,12321受理中心受理關於騷擾電話的投訴49833件,環比下降18.6%,同比下降19.7%。受理關於垃圾短信的投訴27758件,環比下降33.5%,同比下降4.5%。工業和資訊化部已督促相關電信企業對上述投訴進行核查處置。
三、經營及消費提示
(一)各企業要按照工業和資訊化部2022年資訊通信行業行風建設和糾風工作要求,依法合規經營,弘揚新風正氣,採取有效措施改進服務,以更高標準提升服務能力和水準,以更嚴要求改善影響用戶感知的關鍵環節,推動行風建設邁上新臺階。
(二)工業和資訊化部提醒廣大老年用戶,如需使用大字版APP,要從正規渠道下載,使用時不要輕易點擊“做任務搶紅包”“掃碼開獎”或“點擊獲得禮品”等窗口頁面,增強安全防範意識,避免不必要的財産損失。
工業和資訊化部
2022年4月26日
(責任編輯:柯曉霽)