4月16日,廣東省消費者委員會發佈《廣東消委會系統2024年第一季度投訴情況分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示,一季度廣東省各級消委會共接待消費者來訪和諮詢3.6萬人次,處理消費者投訴19.14萬餘件,為消費者挽回經濟損失1.17億元。黃金消費熱度持續攀升,未成年人充值退費問題仍是投訴熱點。
商旅出行需求旺盛
住宿交通投訴激增
元旦假期、春節假期等節假日期間,多地迎來旅遊高峰,帶來酒店預訂、門票購買、餐飲消費等方面需求的大幅提升。
一季度,廣東各級消委會處理旅遊服務投訴2266件,同比增長524.24%;交通運輸類投訴1428件,同比增長165.92%。其中,鐵路客運投訴199件,增長2387.50%;航空客運525件,增長993.75%;公路客運53件,增長562.50%。主要反映問題有:住宿酒店臨時漲價毀約,違反誠實信用規定,影響消費者出行住宿安排;旅行社不履行宣傳行程安排,擅自減少觀光景點,途中收取不合理費用或強制消費;交通票務價格不透明,退改標準不統一,強制收取不合理高價;機場、高鐵等工作人員服務態度差,管理不規範,交通設施存在安全隱患。
●提示:消費者應選擇正規旅行社出遊,通過書面合同明確行程安排,謹防低價陷阱;通過線上預酒店後,電話聯繫進行確認;交通出行時保管好隨身證件和物品,遵守相關安全規定,以免發生意外事故;遇到收取不合理高價等糾紛時應冷靜應對,及時與商家進行溝通,並保留好證據,理性合理維權。
演出票務投訴飆升
退改規則亟待規範
隨著消費需求釋放,廣東省文化演出市場持續火爆,既滿足了人民群眾日益增長的文化消費需求,也帶動了周邊商圈的發展,拉動了消費增長。但在演出經濟活躍的同時,相關消費投訴也大幅飆升。
一季度,廣東各級消委會處理放映、演出服務投訴2358件,比去年同期增加1918件,增幅高達435.91%。文化演出經常出現“一票難求”的情況,但退票難成行業普遍問題,消費者反映門票退改規則設置不合理,主辦方以門票載明“一經售出、概不退還”為由拒絕消費者退改要求,也有消費者反映遭遇被強制退票的情況。另外,平臺、票務、主辦方對票務問題權責不清,出現糾紛互相推諉,增加了消費者的維權成本;演出內容與宣傳不符,音響效果差,開盲盒式選座,“柱子票”“臺階票”“欄杆票”等影響現場觀看和消費體驗。
●提示:消費者要通過主辦方官方平臺或授權的正規渠道進行購票,購買時仔細查看演出場次、開演時間、購買價格和退票限制等資訊,合理調配自身行程安排,不要輕信“黃牛”或不明來源的售票渠道,加強防騙意識,避免造成個人財産損失。
網遊投訴居高不下
未成年人充值退費糾紛多
近年來,我國網路遊戲産業的蓬勃發展,用戶規模和營業額屢創新高,但消費投訴量也一直居高不下。對此,廣東省消委會加大調解和監督力度,多次通過約談、警示、消費教育等方式引導行業規範發展,但問題和痛點仍然存在。
一季度,廣東各級消委會處理網路遊戲投訴20959件,同比增長69.89%,增加8622件。其中,未成年人充值退費問題仍是投訴熱點。一是未成年人通過家長手機賬戶“一鍵登錄”遊戲,繞過防沉迷驗證系統進行無限制充值;二是網路遊戲通過設置優惠充值活動、抽取稀有道具、贈送禮包等獎勵,誘導未成年人大額充值;三是未成年大額充值後退費難,由於未成年每人平均使用成年人賬號進行充值,家長存在一定監管責任,經營者往往設置較高舉證門檻,要求消費者提供大量證明材料,消費者要求全額退款困難。
●提示:家長是未成年人的監護人和教育的第一責任人,家長要保管好自身手機、支付賬號密碼,儘量不讓孩子有遊戲充值消費的機會。否則,一旦孩子利用成年人賬號進行充值消費,家長事後維權便會遇到較大困難,特別在證據獲取、退款額度、退費時效等方面都有不少阻力。
黃金熱度持續攀升
首飾類投訴增速快
近段時間以來,國際黃金價格持續走高,黃金憑藉其貴金屬的保值特點和投資屬性,引發購買熱潮,消費市場熱度日益高漲,有關黃金的首飾消費投訴也與日俱增。
一季度,廣東各級消委會處理首飾投訴3609件,同比增長159.83%,增加2220件。主要反映的問題有:隱瞞首飾克重,未如實告知稱重的足金和“一口價”黃金的區別,誘導購買高價克重産品;産品虛假宣傳,摻雜摻假,實際純度與宣傳、標注不符,偽造鑒定證書,存在“以假充真”“知假售假”等狀況;售後服務收費高,出現斷裂、變形等品質問題、工藝缺陷,要求支付不合理維修費用;額外附加置換條件,換購産品時加收各類費用,未提前告知可換購産品、折舊費、耗損費、新首飾加工費等細節。
●提示:消費者要客觀理性看待金價走勢,不要盲目購買。購買黃金飾品時,儘量選擇知名品牌,認真比較和選擇,確保商家有正規的營業執照和相關資質。仔細查看産品純度、成色以及工藝等,詢問黃金飾品計價方式、置換條件、加工費用等。保留好購買憑證,如發票、鑒定證書等,以便出現糾紛時維權使用。
(本文圖表由廣東省消委會提供)
(責任編輯:畢安吉)