日前,家住江西省南昌市青雲譜區的李先生,發現一次使用共用單車後,平臺未經確認自動扣除了保險費。隨即,他聯繫客服,卻只能聯繫上智慧客服,問題遲遲無法解決。無奈之下,李先生只能向青雲譜區市場監督管理局求助,才成功退回保險費。
前不久,在北京市工作的胡先生在某電商平臺上購買了口罩,商家收錢後沒發貨就關店了,怎麼也聯繫不上。胡先生只好聯繫平臺線上客服,不承想,接下來是一連串的“兜圈圈”。“智慧客服既無法協助處理問題,也不能提供賣家地址等有效資訊,這種無實質性內容的互動,只是浪費時間。”胡先生很無奈。
近年來,隨著人工智慧技術的發展,不少企業上線智慧客服代替人工客服,提供便利的同時也導致了新的消費糾紛。
1月28日,中國消費者協會發佈的《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示,智慧客服不“智慧”是一大投訴熱點。消費者投訴的主要問題有:智慧客服答非所問或迴圈重復;轉人工客服接通困難,排隊較長;智慧客服入口隱蔽,難以找到或操作複雜,對老年消費者不夠友好等。
智慧客服不“智慧”,在於“有限”的技術設定難以有效應對“無限”的具體問題。浙江省消保委有關負責人表示,智慧客服只能預設可能出現的場景和情況,而現實中發生的問題不一而同,非常個性化,使得智慧客服模式化的應對無法滿足消費者的需求。
智慧客服出現的這些問題,侵犯了消費者的合法權益。“為消費者提供經營地址、聯繫方式和便捷有效的投訴渠道,是電子商務經營者的法定責任和義務。相關企業不能用一個很難暢通的智慧客服來推卸自身的法定責任。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江説。
業內人士認為,解決智慧客服不“智慧”問題,保障消費者合法權益,政府、協會與企業等各方主體要形成合力、協同共治。
監管部門要提升監管效能。“針對消費者反映智慧客服存在的問題,市場監管等部門要積極發揮作用,加大新業態新領域治理水準,督促企業履行主體責任,引導企業加強信用體系建設,優化客服服務流程,合理搭配人工客服和智慧客服,提升售後服務體驗感,滿足消費者多元化需求。”青雲譜區市場監督管理局消保科科長桂建軍説。
“企業要讓消費者可以自主選擇客服方式。”陳音江建議,有關企業應採用“人工+智慧”的複合型客服系統,對於一些常規性諮詢問題,可以通過智慧語音回復,而對於一些消費者投訴等急需解決的問題,尤其是涉及消費者人身、財産安全的問題,則應優先通過人工客服渠道解決。企業要結合自身業務範圍和特點,梳理出部分共性問題,建立科學有效的語音內容,並讓消費者根據遇到的實際情況,自主選擇智慧語音或人工回復方式。
行業組織要幫助規範企業智慧客服的使用。專家建議,有關行業組織可以結合智慧客服實際服務品質,綜合考慮經營者和消費者的需求,具體細化智慧客服的層級設置和接聽時長規定,對超出層級設置或接聽時長規定的給予一定處罰,督促和規範經營者科學合理使用智慧客服系統,為消費者提供便捷高效的智慧客服服務。同時,要明確提供人工客服的類型,為受到此類困擾的消費者提供有效的資訊渠道和投訴窗口。
(責任編輯:畢安吉)