醫患關係是指醫院、醫務人員與患者及家屬在醫療活動的相互關係。醫患之間有一個共同的目標就是戰勝疾病、減少痛苦、保障健康和生命安全。患者對疾病的知情權、疾病治療的可能轉歸、治療方案、甚至經濟開支，是患者及家屬最為關切的問題，是醫院對患者進行有效溝通的關鍵，如果處理不當，會引起患者對醫院的不滿和投訴。近年來，醫患關係日趨緊張，醫療投訴數量明顯上升,已經成為社會問題。研究顯示:在二級綜合醫院，投訴來多數來自於溝通不充分，醫院忽略了患者的需求，造成了患者的不滿。由此可見，加強醫患溝通，暢通醫療渠道，可有效解決醫患矛盾，提高患者的滿意度和忠誠度，構建和諧的醫患關係。加強患者的投訴管理在基層醫院管理中具有重要的作用。
一、加強投訴管理意義
以前我們認為患者投訴是件麻煩事，因此，一旦出現投訴，著眼點在於處理出現投訴的人和科室，導致個人和科室從心理上懼怕患者投訴，避之不及。今天，我們則認為患者的投訴是醫院不可多得的寶貴資源。有關數據研究表明:對醫療服務不滿意，只有少數的患者會投訴，大多數的人會選擇沉默，選擇沉默這部分人群中，只有少數人會再次到同一醫院就醫;很大一部分人會選擇去別的醫院就診，有的會跟同事、親朋好友表達自己對醫院的不滿，有的會到醫院吵鬧，這是一種可怕的迴圈，它能將醫院的多年來建立的名譽漸漸損毀，而醫院可能對此一無所知。只有通過患者投訴，將不滿告訴醫院，也是給醫院一個機會，證明對所提供服務的不足能否改正，能否一次把不滿意重新轉化為滿意，以贏得患者的認可和忠誠。可見，投訴是患者給予醫院的珍貴禮物。
（一）投訴顯示了患者對醫院的忠誠。投訴對患者來説，是有成本的。在今天醫院競爭激烈的情況下，患者有許多選擇，儘管如此，患者仍然不辭勞苦向醫院投訴，反映情況，證明了患者對醫院的充分信任，希望醫院能改進不足，能給患者提供更好的服務。
（二）投訴促進了醫院的發展。通過投訴，可以發現醫院管理中存在的、人們不易察覺的缺陷，可以幫助醫院找到問題，持續改進，完善管理，提升服務。
（三）投訴隱藏了患者的需求。通過對患者的投訴分析，可以發現相當多的投訴來自醫院忽略了的患者的隱性需求，患者服務得不到滿足，因此才造成不滿。通過投訴使醫院找到這些需求點，挖掘出大量的資訊和資源，為醫院提供新的服務提供思路。
（四）投訴給予醫院預防危機的機會。投訴的無效處理不僅影響醫院形象與口碑，還可能帶來更大的危機。一個患者的不滿情緒可以彌散到周圍的群體和個人。及時有效的投訴處理不僅能夠重新獲得患者的滿意度，同時也給予預防危機進一步蔓延或遏制更大危機爆發的機會。
二、投訴分類管理
投訴意見要及時處理，但又不能僅僅滿足於此，更加重要的是必須對投訴進行準確的分類，這樣才能對投訴問題進行整體的分析，從而為改進措施提供依據。根據投訴産生的原因可分為醫療品質問題、醫德醫風問題、管理協調問題、溝通與服務技巧問題、條件限制問題、建設、惡意投訴等類。醫院要設立專門的投訴受理機構，有專人負責，對投訴進行分類登記，下達不同部門進行處理，儘快回復患者。
三、完善投訴管理機制
（一）加強員工教育，提高員工意識。患者的投訴是一件“珍貴的禮物”，這個觀點必須對員工進行反覆教育和灌輸，讓員工真正感受到投訴可以及時發現醫院存在的問題，解決醫院潛在的危機，提高醫院的管理水準。這樣，員工才不會在內心對投訴産生抗拒心理，才會從投訴中得到啟發，尋找解決問題的辦法。另外，醫院要妥善處理、分析投訴，以批評教育、持續整改為目的，不輕易處理當事人，減少員工思想壓力。
（二）暢通投訴渠道，發揮投訴效應。投訴管理體系，必須設置暢通無阻的投訴渠道，讓患者將不滿暢快地宣泄，同時讓患者知道他們的投訴能到醫院的重視，下次還會選擇來醫院。這要求醫院在醒目的位置設置方便明確的投訴渠道，如意見箱、投訴電話、諮詢臺等，其次，醫院還必須通過病友會、工休會、院長查房、病人滿意度調查等方式主動徵詢患者的意見，以避免患者投訴升級。
（三）如何對待投訴。好的投訴管理體系，除了讓患者知道向哪兒投訴，還必須讓員工知道如何對待投訴。醫院的每位員工都可能成為投訴接待人員，每位接受投訴的員工在患者眼中，都代表著醫院的形象，他們的態度代表著醫院的態度，因此，醫院要對員工開展培訓，讓員工了解投訴管理的內容、接待投訴的流程。近年來，我們逐漸重視這方面的管理，建立了“零投訴”機制，把投訴事件納入績效管理，對員工進行溝通技巧培訓，提高員工的溝通能力，為營造良好的醫患關係提供條件,取得一定效果。
（四）醫院投訴處理的目的是提升自身的服務品質，讓患者滿意。投訴接待人員在處理投訴時，要掌握一定的原則和技巧，既能解決患者的問題，維護患者的利益，也能讓醫院不喪失尊嚴，維護醫院的利益。首先要先處理情感，後處理事件。投訴接待者應先關注患者的心情，然後再關注患者的問題。首先設法將投訴者帶離現場，這樣可以避免對其他就醫者造成干擾。其次要耐心聽取患者的抱怨，不要做出漠不關心和嘲弄的表情，避免與其發生爭辯，先聽他講述，並適當重復確認患者提出的問題。最後是行動要迅速，收到患者的投訴後，必須要立即做出反應，向患者承諾在短時間內給予答覆，讓患者覺得受尊重。由專人負責向患者反饋處理結果，確認患者的滿意度。投訴處理完畢後，要對投訴的資料進行整理歸檔，便於日後跟蹤服務。
四、醫患溝通的關鍵點
（一）患者對疾病的知情權。由於傳統的診療模式、醫學知識的複雜性、醫生缺少溝通教育等因素，醫生與患者在交流中存在著“三不”現象，不能、不願、不會。與患者明確交代病情，要改善以上情況，醫院要在增加輔助服務項目和時間和提高醫護人員溝通技巧上下功夫。
（二）患者的期待值。如果患者就診時感覺不值，就會由不滿意引起質疑和衝突。醫護人員在診療過程中通過態度傳遞情緒，通過溝通傳達價值。改善醫護人員的態度和溝通，有利於提高患者所能感覺到的服務和價值。
（三）患者的受尊重程度。如果醫生態度傲慢，患者得不到應有的尊重和理解，也會産生不滿。今天的醫療服務除了傳遞醫療治病救人的價值外，更需要突出表現在以人為本的服務上。醫護人員與患者要在同一平臺上進行溝通交流，促進醫患之間的互動、尊重和理解。
（四）治療方案的介紹與解答。醫護人員為患者服務是天職，醫生有義務服務好每一位患者，同時為他們解釋病情，並和家屬商討治療計劃，最後達成一份醫患雙方都認同的治療方案。
五、減少投訴的措施
患者提出投訴，表明瞭對醫院工作的不滿，希望醫院加以改進，醫院要從投訴中善於尋找不足和問題。但如果患者的投訴量大，又會降低醫院的聲譽，從而影響醫院的經營活動及經濟效益。因此，在實際工作中，一定努力改進服務態度和服務流程，儘量減少患者的投訴。在運營中要採取預防機制，注意容易發生投訴的環節，並採取相應的措施：一是加強醫患溝通。通過溝通來掌握患者的滿意程度，縮小患者投訴態勢的發展，增進工作的主動性。二是注重改進服務品質。加強員工服務規範的學習、服務技能的培養、服務流程的改善，增強員工的責任心，改進服務態度，增強服務意識和協作的觀念，提高服務工作品質和工作效率。三是加強就診環境的改造。加大對醫院硬環境的投入，讓患者來到醫院，感受溫馨舒適，減少患者情緒壓力，能有效減少患者的不滿。
投訴管理是一個系統工程，完善的投訴管理可以有效控制醫療糾紛的産生，提高醫院的服務品質，優化醫院的內部管理，它為醫院構建和諧的醫患關係，特別在“三好一滿意”活動中，提高患者的滿意度。 （永城市人民醫院 胡亞東）
