消費者權益保護工作直接觸及廣大人民群眾切身利益。作為服務4200萬個人客戶的國有大型銀行，農行山東省分行近年來不斷建立健全各層級的消保制度和管理體系，努力為消費者提供更優質更高效的服務。
加強制度和管理機制構建
農行山東省分行實行消保制度和管理體系健全雙管齊下。在制度建設上，依託總行《消費者權益保護工作辦法》，制定形成了涵蓋産品和服務管理、投訴管理、培訓與宣傳、監督與保障等系列完備的消保工作制度，為消費者權益保護工作提供了堅強的制度保障。在管理機制上，健全了歸口管理、各司其職、通力合作的消保工作新格局，進一步理順了職責分工和工作流程，實現了投訴處理“首問負責制”及省市和支行三級快速聯動反應機制的落地實施，努力構建消費者權益保護堅固長城，實現了消費者投訴量額持續下降。今年前三季度，山東銀保監局轉辦該行的投訴數量，在國有大型銀行中最少。
源頭治理前移管控關口
農行山東省分行更加注重“預防為先”的消保工作原則，從源頭治理出發加強産品銷售和服務管理。在産品研發、流程設計、制度起草、行銷宣傳等環節，就專門增加消保評估和消保審查，將消費者保護理唸有機融入産品和服務，確保消費者權益在各相關環節都得到充分體現和保障，變“事後救火”為“事前防範”，為消費者提供公平公正、誠實守信的文明規範服務。針對農業銀行網點多、覆蓋面廣的特點，該行以網點為陣地，將消保工作落實在業務前端和經營末梢，在農行系統內首家開展了“消保示範網點”創建活動，每年組織開展“3.15”消費者權益保護日、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月”等集中宣傳活動，提高宣教受眾消費者覆蓋面，幫助金融消費者提升了維護自身權益的能力。
壓實責任快速響應客戶需求
農行山東分行狠抓各級機構消保工作的主體責任，建全了上下貫通、橫向到邊、縱向到底的責任體系。一方面，充分發揮內部考評對於消費者權益保護工作的監督和激勵效用，將消保工作納入綜合績效考評體系，各級機構主要負責人對本機構消保投訴工作負總責，對監管部門查辦、督辦的消保投訴事項，“一把手”按照“屬地”原則，“誰的問題誰負責”，直接靠上統籌協調、督促落實“管片”範圍內的消保事項。另一方面，建立客戶投訴快速報告機制，制定消費者權益保護重大突發事件應急預案，有效預防和妥善應對各類消費者權益保護突發事件，持續改善消費者體驗。同時，針對消保工作“痛點”和投訴管理薄弱環節，該行還在各營業機構營業區域明顯位置公示支行行長及營業網點負責人聯繫電話，提高了首訴處置層級。
聚焦新熱點全力防範和打擊金融詐騙
近年來，金融詐騙、非法集資、非法放貸等活動猖獗，涉及人數眾多，嚴重損壞人民群眾的合法權益。農行山東分行層層成立防範和打擊專項工作領導小組，落實工作責任，構建了整體聯動、分工負責、前中後臺密切協作的工作機制。據了解，今年以來，累計勸阻疑似受害人轉賬匯款1407人次，攔截涉案資金6762萬元；協查電信網路詐騙犯罪涉案賬戶7490個，凍結支付資金1352萬元；辦理凍結資金返還業務166筆，返還金額1391萬元，為人民群眾挽回了鉅額經濟損失。（作者：劉健）
