今年“3▪15”來臨之際，山東省消協結合受理的相關投訴案件，將具有普遍性、典型性、代表性的消費投訴進行了綜合分析，整理出2016年度侵害消費者權益十大典型案例。
轎車自燃賠償案
濰坊市坊子區消費者郎先生於2015年9月從濰坊某汽車銷售公司購買某品牌轎車一輛，2016年2月3日下午1點左右，停在停車場的汽車突然發生自燃燒燬。事發後，汽車公司派人到現場進行勘驗，在協商賠償時，廠家以汽車著火原因不明，責任平均分攤為由，表示按購車價50%給予賠償，郎先生不同意，隨後向濰坊市消費者協會投訴。消協受理後進行了調查，情況屬實。通過與廠家聯繫，依照《消法》《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》，經兩次調解，最後達成一致，汽車銷售公司給郎先生更換一台新車，並承擔繳納的車輛購置稅、保險等費用，郎先生按“三包”規定，承擔一定的車輛使用費用，投訴圓滿解決。
預付卡退費案
2016年消費者李女士在威海環翠區一家形象設計中心辦理一張價值8000元充值卡，可享受五折服務。2016年4月23日，李女士發現該中心已不再經營，被告知辦理的該會員卡可到另一連鎖門店繼續使用。李女士因家距離該店較遠，便要求退還卡內餘額5800元。該中心表示，卡可退，但之前消費部分要按原價折算後才能退還餘額。李女士不認可，於是向環翠區消費者協會投訴。經查，李女士反映的情況基本屬實。該中心單方面閉店，導致消費者無法正常消費，錯在商家，經調解，該形象中心同意一次性退還消費者卡內餘額5800元，李女士表示滿意。
馬鈴薯減産案
2016年3月，臨沂市蘭陵縣蘆柞鎮某村17戶蔬菜種植戶購買某品牌化肥，使用後發現，種植的56畝馬鈴薯塊小，嚴重減産，致使他們錯過市場需求高峰期，造成較大經濟損失。種植戶多次聯繫經銷商未能解決，2016年8月到蘭陵縣消費者協會進行投訴。消協工作人員按照程式處理，邀請農業專家參與調解，8月5日委託農業局進行鑒定，結論為“肥料合格，但不適用馬鈴薯種植”，確定係化肥經銷商誤導宣傳造成。縣消協組織雙方先後進行了3次面對面調解，最終經銷商同意按每畝800元賠償種植戶，共為種植戶挽回經濟損失4.48萬元，蔬菜種植戶表示感謝。
玉米收割機退款案
2016年8月27日，消費者胡先生在菏澤成武縣某農機公司花2.5萬元購買了一台玉米收割機。隨後在使用過程中發現，該收割機出現發動機無力、無剎車、割臺鏈子、扒皮軸鏈不工作、秸稈還田不工作等故障，導致玉米收割機不能正常使用。胡先生找農機公司要求更換一台，經銷商認為是使用不當造成的，不予調換。與經銷商協商未果後，胡先生到成武縣消費者協會投訴，要求經銷商調換玉米收割機或者退貨。經消協工作人員調查、調解，最終，經銷商退還胡先生購機款2.5萬元，並賠償3500元。並將該案移送市場監管局立案調查，依法對經營者進行處罰。
家裝合同履行不到位案
2015年8月，消費者李先生與某裝飾公司簽訂了住宅裝修合同，總價格169000元，雙方約定分三次支付裝修款。裝修接近尾聲時，李先生查看裝修進度，發現有些合同規定該配置而未配置，有些裝修未完全按照當初簽訂的合同內容執行，李先生及家人對裝修不滿意，要求停止裝修並退還部分裝修款，雙方發生糾紛，協商未果，李先生於2016年3月18日投訴到日照市消費者協會。消協工作人員進行現場調查、了解，並仔細查看了雙方簽訂的裝修合同，發現有些方面裝飾公司未按合同執行，存在一定過錯，有些方面是李先生有誤解，經消協調解，裝飾公司同意不再收取李先生未付的後期尾款9000元作為補償，已裝修部分裝飾公司仍承擔三包義務，其他裝修停止，雙方均表示滿意。
快遞延誤案
消費者隋先生於2016年11月通過電商平臺購買了某品牌的即食海參25盒，價值6200元，商家11月14日通過快遞公司發貨，本應一天就到的貨，因為快遞公司把貨單遺失，4天后才到消費者手中，海參已不能食用。由於隋先生對網購流程不是特別熟悉，到期後購物平臺自動默認收貨，貨款已劃至商家帳戶。快遞公司承認工作失誤，但僅同意賠償隋先生損失2000元。隋先生向煙臺市消費者協會投訴，要求快遞公司全額賠償貨款。消協工作人員根據隋先生提交的證據，及時與商家和快遞公司溝通，指出商家與快遞公司的合同未按約定履行，致使消費者未收到有品質保證的貨物，商家有義務協助消費者挽回損失。經過與商家的共同努力，快遞公司最終全額賠償消費者貨款6200元。
商品房退訂金案
2016年8月25日，消費者王女士到青島市城陽區消費者權益保護委員會投訴，稱自己在城陽區某房地産公司選中一套房子，銷售人員稱首付40%即可，於是王女士現場繳納訂金2萬元，與該公司項目負責人達成購房意向。而後期正式簽訂合同時，得知該項目貸款必須首付70%，由於自己不能籌夠首付款，遂要求商家退訂。但是商家拒絕。
消保委工作人員接到投訴後，詳細了解該項目的銷售情況、合同簽訂情況及貸款情況等，並到項目現場進行調查，跟該公司項目負責人就王女士購房糾紛進行了溝通，消費者反映的情況基本屬實。經過交涉和調解，最終，房地産公司退還消費者訂金2萬元整。雙方對處理過程及結果均表示滿意，消費者還送來了錦旗。
保健品誇大宣傳案
2016年4月，老年消費者李先生在免費贈送的書籍中看到有宣傳治療、緩解某種疾病功效的膠囊廣告，並宣稱無效退款，於是花4990元購買了三大盒，服用後，認為沒有效果，隨後向商家提出退款，但商家遲遲不給退，後拒接李先生電話。2016年10月李先生投訴到濟寧市消費者協會，要求退款。市消協受理後，展開調查、了解，前後聯繫了商家所謂的8個“主任”，最終李先生獲得全額退款，消費者送來錦旗表示感謝。
電動汽車故障案
2016年9月，消費者許先生花2.98萬元從某電動汽車銷售店購買一輛電動汽車。第二天發現方向盤不正，經銷商進行了第一次維修。隨後兩個多月時間裏，接連出現手剎失靈、車窗電動失靈、雨刷失靈、輪胎故障、車鎖打不開、車鎖遙控失靈等問題，多次進行維修。2016年12月8日許先生駕車外出時，方向器突然失靈，險些造成重大交通事故。許先生找到經銷商要求退車，被以種種理由拒絕後，投訴到聊城市消費者協會。市消協經過調查、了解，許先生反映情況屬實，隨後進行調解，最終經銷商為許先生更換一輛同等價格的鋰電池電動汽車，許先生表示滿意
網上團購美發服務案
2016年9月18日，濟南市消費者鹿先生從網上預定了原價15元團購價9.9元的某品牌美發服務，訂購時顯示交易成功。後來發現，這家美發店早就在網上閉店了，但是該網站仍然顯示扣款成功。聯繫該網站未果後，鹿先生到省消費者協會投訴。消協工作人員詳細了解情況後，隨後聯繫了該網站客服，指出其存在的問題，經耐心説服，告知法律規定，該網站認識到管理存在漏洞。經調解，網站同意按《消法》退一賠三，因鹿先生消費9.9元，按規定賠償金額不足500元的，按照500元賠付，鹿先生得到了500元賠償，表示非常感謝，並送來錦旗。大眾日報記者 代玲玲
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