據《山東新聞聯播》報道，四天前，由濟南12345熱線主導制定的“政府熱線服務規範”在北京通過國家標準審查會審查，那麼一項地方標準緣何能上升為國家標準？
“您好，市民服務熱線，我是112號受理員，請問有什麼可以幫您？”從接電話這一刻起，一套流程自動啟動，1090項服務標準覆蓋熱線受理、轉辦辦理、督辦、回訪以及服務品質控制等全過程。在受理大廳，每一名受理員的桌子上都擺著一面鏡子，這不是因為姑娘愛美，而是服務標準檢測器，微笑也要讓市民都能聽到。
八年間，從最初一天幾十個電話到如今近萬個電話，服務內容和標準也在創新改變。大數據顯示，市民半年來諮詢公積金政策的比例佔10%以上，因政策性強，12345開發定制服務功能，把相關政策定向發送到市民手機。
12345還開通了三方接聽功能，無法直接回答的，受理員會直接轉接相關部門。
12345市民服務熱線前臺班長李夢君告訴記者，“一方面我們進行收聽，另一方面居民可以直接在電話裏和職能單位進行溝通”。
標準化讓政府辦理市民訴求的時限從10-15天縮短為5個工作日；辦結率從80%增長到97%。濟南市行政效能投訴下降了0.5個百分點，市民幸福指數不斷提高。
山東省質監局標準化處處長郭大雷解釋，“更重要地是，通過標準化這樣一個模式，能夠把我們的好的經驗，好的方法不斷的複製，不斷的推廣。”
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