東營 齊魯網 3月10日訊（記者 趙菲菲） 在東營市工商局消費維權新聞發佈會上，記者了解到，2015年，東營市各級12315投訴舉報機構共接到各類消費者訴求21231件。其中，諮詢20273件，投訴958件，消費糾紛爭議總金額311.08萬元，為消費者挽回經濟損失245.7萬元。
從統計分析情況看，汽車銷售搭售保險和會員卡和預付式消費買方自我保護意識差成為兩大投訴熱點，四大訴求特點中日用品百貨類投訴躍居第一位。
四大訴求特點分別是：
諮詢量逐年增加。 2015年，社會公眾諮詢量佔總接訴量的95.5%，創歷年最高，這與工商部門創新思路，加強消費者心理疏導、投訴引導、經營指導，消費維權前移有關。諮詢中有關工商業務和消費方面的諮詢16408件，佔諮詢總量的80.9%；非工商業務諮詢3865件，佔諮詢總量的19.1%。諮詢量佔前五位的是商品品質、服務消費、市場主體登記註冊、食品和個體工商管理，增長速度佔前五位的是商標、公平交易、服務消費、商品品質和企業登記註冊。從中看出：商品和服務品質仍是社會公眾最關心的問題，品牌和交易公平性越來越受消費者的關注，企業登記註冊首次進入前五位，這與市場主體登記制度改革，推行“三證合一，一照一碼”有關。同時，從非工商業務諮詢量中看出社會群眾對12315消費服務熱線的認知度比較高。另外，新修訂的《消費者權益保護法》實施後，有關耐用商品六個月內有瑕疵舉證責任倒置、網購商品七天無理由退貨、消費欺詐“退一賠三”、個人資訊安全保護等新增條款成為消費者諮詢的熱點，顯示社會公眾維護自身合法權益意識明顯增強。
品質類投訴漲幅較大。 2015年，全市工商行政管理機關共受理各類投訴958件，從消費投訴的內容看，商品服務的品質、商品售後服務和合同投訴位居消費投訴的前三位，合計比重達51.1%。其中，品質類投訴同比增長138.9%，漲幅較高。
日用百貨類投訴躍居投訴第一位。 商品類投訴主要集中在日用百貨、家用電器、交通工具、裝修建材和通訊器材五大類，分別佔商品類投訴的35.3%、31.2%、15.2%、4.9%、4.0%。其中，日用百貨類投訴為230件，主要集中在服裝鞋帽類。因國家對服裝沒有三包規定，商家櫃檯在處理消費糾紛時辦法不多、標準不一，導致投訴較多。
電信服務投訴有所下降 。服務類投訴主要集中在修理維護服務、居民服務、電信服務、餐飲服務和裝飾裝修五個方面，合計比重達84.4%。其中，自去年以來，三大電信運營企業不斷加強內部管理，積極處理消費者投訴，電信服務和網際網路服務投訴增長勢頭得到有效遏制，同比下降1.7%，但訴求量仍居服務類投訴的第三位，仍需要進一步加強消費宣傳和因勢利導。
兩大投訴熱點分別是：
汽車銷售搭售保險和會員卡
分期付款購買汽車搭售保險成為一些汽車銷售企業的“行規”，消費者付完剩餘車款後續保押金難退成為2015年消費者訴求的新熱點。消費者在4S店購車特別是貸款買車，必須在4S店指定的保險公司購買車輛全險，往往高於市場保險價格，並被額外收取1000-3000元不等的“續保押金”，否則4S店拒絕售車。另外，許多商家以免費保養車輛、享受優惠服務項目等一系列條件誘導消費者加入會員，一旦商家經營出現問題，消費者繳納的續保押金、會員費等很難退還。全年共接到有關新廣源汽車公司退還會員費的訴求108件，調解成功1件，消費者經濟損失較大。
預付式消費買方自我保護意識差
2015年全市共接到預付式消費類訴求831件，同2014年相比增加了近一倍。主要是發行美容卡、健身卡、洗車卡、就餐卡的商家不履行承諾、不退還剩餘款額，商家更換門頭或負責人後消費卡受限或作廢，給消費者造成經濟損失，且這類投訴處理成功率不到一半。主要原因是目前我國現行法律法規對此領域缺乏明確管理規定，消費卡的發行、流通與管理比較混亂。還有一個更重要的原因，是消費者自我保護意識差，貪圖眼前利益，不注重商家信譽和實力，不注意簽訂和閱讀書面合同，盲目購買長期預付費式服務。
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