多業權商業治理的“瀘州經驗”

近十年來，在全國房地産市場上，各種大型商業綜合體紛紛佈局各大片區， 商業綜合體落地建成，各種形態的産權商鋪也就應運而生，既有“獨立産權式商鋪”、“虛擬産權式商鋪”。儘管大方向上，各商業綜合體的業態佈局有所側重，但是無一例外的都要對外銷售。開發商大多采取“返租模式”。或3年、或5年，“包租”到期，則由第三方管理公司進行統一經營，開發商此時已收回投資成本，全身而退。

隨著城市商業體不斷擴張，商鋪委託返租到期，受外部環境影響導致市場發生變化，業主收益預期與當初承諾出入較大，由此帶來的投資者與管理公司之間矛盾逐漸顯現。

那麼，因為收益問題帶來的管理矛盾要如何破局?考驗的不只是管理企業的團隊智慧，也考驗著管理者的執行能力和服務水準。

同樣的問題，也在瀘州房地産市場上演，十年時間各種大型商業綜合體紛紛佈局：城北有西南商貿城、城西有佳樂世紀城、城南有萬誠國際中心、城東方向有海吉星等。

作為瀘州商業綜合體龍頭，西南商貿城從2019年以來，通過不斷探索，實時了解業主動態等多種方式，採取各種辦法，有效回應了業主訴求，化解了雙方矛盾，有序推動商貿城的良性、健康發展，形成了頗具特色的多業權下的“瀘州經驗”。

背景：多業權下商業綜合體的形成與現狀

所謂産權式商鋪，即購房者所購的商鋪，在一定期限內，購房者只收租金，不參與經營;購房者在簽訂購房合同時，要與指定經營管理公司簽訂房屋租賃合同或委託經營合同。

産權式商鋪分兩種形式：“獨立産權式商鋪”，即開發商分割出來的商鋪間，具有獨立産權。業主可以自營，也可以出租或交由經營公司包租; “虛擬産權式商鋪”，賣場面積分割不劃區域，但同樣有産權，在委託經營期限內，小商鋪進行重新佈局或合併使用

隨著現代社會經濟規模持續增長，現代大型購物商場不斷涌現，産權式商鋪應運而生。為儘快收回投資，謀求投資回報的最大化，開發商將開放式賣場分割成眾多小單元進行出售。然後與投資者簽訂協議，交由管理公司進行統一經營。至此，開發商與承租商便在法律上分割開來，開發商全身而退，無須承擔市場經營風險。

為促進銷售，開發商在項目開發前期，不斷推出各種形式的“返租模式”，往往會承諾一定年限的高回報。廣大中小投資者普遍對於商業運營甚至市場規律不甚明瞭，在高回報、“一鋪旺三代”等宣傳背景下，商業地産市場呈現出一片“繁榮景象”。

繁榮背後其實也是危機四伏。

房地産開發商銷售基本結束就會轉戰其他城市，在銷售階段承諾的高額回報遇到運營公司經營入不敷出，就會縮減各項市場運營費用，導致項目處於“放養”狀態。造成項目內招商經營的商戶對市場失去信心，陸續撤離，投資者回報必然不能保證，這樣的一個惡性迴圈噩夢就此開始。

在市場形成初期階段，需要大量資金培育市場。返租模式下，開發商承諾的“包租”期限一般為“三年”“五年”，期限內，特別是在包租前期，開發商由於銷售去化未達成等各種原因，都會反哺運營公司。在項目運營投入力度大的情況下，承諾回報也容易達成。

但隨著時間的推移，開發商重心逐漸轉移，運營公司獨自面對市場風險時，往往是矛盾出現的開始。特別是包租到期後，由於産權式商鋪造成單個經營商戶面臨多個産權業主，租金談判、市場經營模式，業態等均難達成一致意見，造成商戶流失，市場蕭條乃至爛尾。這就相當於在球場上，一種是“傳球”階段出問題，一種是缺乏持續模式而導致的“球沒打好”。因此，探索産權式商鋪的出路，處理並化解已有矛盾變得尤為重要。

現狀一：西南商貿城的崛起之路

萬物終歸不是一成不變。經過近10年的探索，作為瀘州地區目前體量最大的商業綜合體——西南商貿城從崛起到不斷探索，目前已走出一條獨具特色的多業權下管理之路。

瀘州西南商貿城在項目開發之初，為儘快實現銷售、快速回籠資金，開發商無一例外地將每一片區域分割成若干個産權小商鋪，然後通過各種造勢，以及返租模式上市銷售，一時間一鋪難求。

但區別於其他商業地産項目，在建設初期，西南商貿城開發商就遍邀全國行業精英，為項目未來的定位、運營描繪了藍圖。同時，在簽訂七年返租協議的時候還將“劃行規市”的要求也列入其中，解決了經營業態混亂問題。為後期管理公司與大型商家簽訂整體租賃合同奠定基礎。

隨著商貿城項目開發啟動，後期管理公司對整個項目的操盤運營也隨即展開：全國各地對接商源，從廣東白馬，深圳傢具村到浙江義烏，杭州，再到江西等地，一度走遍大江南北。

付出總有回報。由於項目定位精準，大西南這片處女地的商機以及商貿城管理團隊的敬業深深折服了紛至遝來的商家。就這樣，一個近100萬平米的大型商業綜合體躍然而出。

多業權下，商業項目實際運營並非一帆風順。

隨著時間流逝，項目建設和銷售結束，開發商重心轉移，委託協議陸續到期，其中的弊端和隱患逐漸凸顯。再加上經濟形勢發生變化，原有經營模式從根本上發生改變，外部商業環境變化超出預料。

網際網路衝擊、疫情衝擊、實體下行……商鋪實際收益和當初承諾收益大相徑庭。甚至有的商鋪租約還在委託週期內，經營者還在合同週期內就因為經濟形勢壓力，要求降低房租，這時候，操盤者也難以保證業主的承諾收益。

現狀二：多業權下面臨的管理困境

作為多業産權商業綜合體的典型代表，西南商貿城一期分區匯集了家居建材、五金機電、糖酒副食、服裝鞋包、百貨小商品等全業態超大規模專業市場批發集群。在經歷一定時間的市場運營之後，經營不甚理想的店舖商家開始瞄上其他的賺錢業態，擬將店舖改做他用，對於前期業態定位棄之不顧。如在服裝鞋包區，服裝店經營者可能在考慮經營甜餅屋;在五金機電區，商家可能考慮改做美發店……這種變化，將直接影響按照業態定位經營的其他業主環境，由此會帶來一系列相鄰權矛盾。

商業體的運營管理企業，有權禁止業主經營轉型嗎?如果強行讓其遵守業態規劃，造成經營後果商鋪管理企業能承擔嗎?顯然都不能，因為産權是私權，業主有處置權。

但是，如果任其發展，所有業態定位、分區都將被打亂，後續經營更加困難。此時，由於不少投資者缺乏對市場變化的理性認識，多把矛盾焦點聚集到管理企業身上，導致投資者與商業地産管理企業之間的矛盾逐漸顯現。隨之而來的就會出現各种經營、管理亂象，管理難度不斷增加，項目整體形象受損。

其次，作為整體商業項目，市場的運營管理企業對消費群體行銷策劃也不可或缺。行銷目的是將商家、消費者、商業項目三個方面聯繫在一起進行整體互動。但在企劃實施過程中，但很多商家包括一些自購自營的業主會狹隘地認為活動與己無關，既不參與也不支援。行銷企劃難以統一，提振市場信心的舉措也難以實施。

收益降低帶來的矛盾還將直接影響到商業管理企業的物管費用收取。據了解，産權式商業物管費用僅比小區物管費用稍高一些，而物管公司需要承擔的運營成本和管理風險卻不對等。

運營近十年，西南商貿城市場逐漸走向成熟。但是，隨著委託返租到期、城市商業體不斷擴張，置業當初收益和當前已形成鮮明對比。

到期商鋪如何租、租給誰?收多少租金合適……外部環境導致市場發生了變化，業主收益預期與當初承諾出入較大，由此帶來的投資者與管理企業之間的矛盾逐漸顯現。

因為收益問題帶來的管理矛盾要如何破局?考驗的不只是管理企業的團隊智慧，也考驗著管理者的執行能力和服務水準。

破局：溝通+服務，多業權下的“瀘州經驗

産權式商鋪管理存在的難點和矛盾，根源在於彼此的不理解，更大程度上還在於業主對市場環境缺乏認識。”筆者認為，産權業主與管理企業之間的矛盾並非不可調和，有效的溝通始終是解決問題的王道。所以，搭建業主服務體系，建立有效的溝通機制，增加業主管理過程的參與度，才能穩定提升業主滿意度，進而開展各種有效的行銷活動，以保證商業綜合體的健康運作。

“作為産權式商鋪的管理企業，對市場和業主要有更為理性的認識，可以考慮建立一套行之有效的業主服務體系。”筆者認為，服務體系可從多角度入手，如：通過舉辦商業資訊培訓，讓業主正確認識市場現狀和發展趨勢;成立業主之家、加強與商家、業主溝通;建立業主接待值班制度，實時了解業主動態等多種方式……

筆者雖然在大型商業綜合體運營管理方面有著十多年的經驗，對西南商貿城一期商業業態佈局、經營形式有著清晰分析，但是要如何把這些理性的分析傳導給業主，使其對市場有個重新的審視和定位呢?經過深思熟慮，與一次次跟業主的碰撞，認為給業主和商家提供商業資訊培訓必不可少。

商業資訊培訓主要是通過收集併發布商業經濟環境、全國典型城市市場價格、瀘州典型市場價格等全國多業權市場發展現狀資訊。同時，針對全國多業權市場失敗案例進行剖析，然後再結合商貿城各業態經營現狀，幫助業主分析其發展瓶頸和趨勢。通過深入淺出的培訓交流，讓更多業主能直面市場環境，增強對管理團隊的信任。

租金問題，是商業地産行業備受關注的話題，租金的漲跌直接影響到業主的預期收益。尤其是多業權市場，業主的認識和態度千差萬別，如果沒有第三方介入，在委託經營或返租到期後，很難就租金的收取金額和方式達成一致，也會導致承租方左右為難。

為此，瀘州市西南商貿城投資管理有限公司本著提升業主參與度，讓業主參與賣場經營的原則，根據相關商戶訴求，及時邀請業主、商戶召開租金專項圓桌會議，管理公司共同參與有爭議租金談判。

多業産權商鋪的管理是建立在有良好經營效益基礎上的，對於管理公司來説，效益與管理是兩條交叉運作的主線，和諧的管理平衡是産權式商鋪管理的另一個重點。”筆者認為。為增強管理公司與商家、業主之間的粘性，西南商貿城投資管理有限公司除了專門設立總裁接待日，傾聽業主及商家等各方的聲音。還不定期策劃系列促銷、宣傳活動，提振賣場人氣。如每年舉辦的商博會、大型車展、迎春購物月等。同時，還與商家一道推出業主專項服務，如發放優惠券、打折卡，提供家政類服務等。

另外還針對西南商貿城業態分區情況，在各區域建立業主接待值班制度，實時做好業主來訪問題記錄，限定時間專人回復，如有投訴實行首問負責制，將各種矛盾化解在萌芽狀態。

西南商貿城，作為一個超大型商業綜合體，其管理、溝通難度可想而知。從服務入手，既能加深産權業主與管理方的關係，又能使雙方粘性加強。通過近兩年來的具體實踐，業主與物業之間的尖銳矛盾得到有效化解，有序推動商貿城商業綜合體的良性、健康發展，形成了頗具瀘州特色的“多業權治理的瀘州經驗”。也相信該經驗通過總結深化可以對解決中國現有多業權市場做出貢獻。

中國(瀘州)西南商貿城坐落于四川省瀘州市龍馬潭區蜀瀘大道88號，是千年商都瀘州批發市場的現代化做強做大。西南商貿城分二期建設，總佔地700畝，建築面積160萬平方米。整個項目規劃為大型市場區、精品市場區和附屬配套區三大功能區，匯集服裝鞋包、小商品、家居建材、副食幹貨、瓜果肉類、五金機電等商品加工、展示、交易、和電子商務為一體的一站式綜合商貿批發平臺，是輻射川、渝、黔、滇交界區域八市七十五個區縣6000萬人口的省際商貿中心。（劉磊）

筆者簡介：劉磊，人力資源管理師，現供職于瀘州市西南商貿城投資管理有限公司，任總裁助理。自2009年曾先後服務紅星美凱龍，弘陽集團兩個上市公司，籌備和操盤十多個大型商業項目，有紮實的項目策劃、行銷及運營經驗。