瀘州市市場監管局發佈2020年十大消費維權典型案例

為充分維護消費者的合法權益，瀘州市市場監管局發佈了十大消費維權典型案例予以公佈。

【案情介紹】

2020年4月27日，瀘州市保護消費者權益委員會收到瀘州市網路問政平臺轉來趙女士的投訴稱，其女兒于2019年12月21日與瀘州某母嬰有限公司簽定聘請月嫂協議，生産之日通知了該公司簽約月嫂葉某前來提供服務，由於受疫情影響，該公司先後另外派遣其他人員黃某、肖某前來替代（後經證實肖某不具備催乳師資格），肖某在提供催乳服務時，由於經驗不足，暴力催乳致使趙女士的女兒乳腺受傷，高燒38.5度送醫急救，經診斷為嚴重急性乳腺炎病，導管受損、存在囊腫。消費者家人與母嬰公司聯繫，對方推諉，其女兒因此事件受到刺激，不能正常對寶寶哺乳，已出現抑鬱症狀，要求瀘州市消委介入調解處理。

【處理過程及結果】

接訴後，瀘州市消委通過一體化平臺調取了該母嬰公司的註冊登記資料，並通知其法定代表人前來領取《投訴調查函》，限期對方作出回復。4月29日，雙方當事人在瀘州市消委進行調解，結合雙方提供的資料，大致厘清了事發經過，趙女士投訴所稱內容基本屬實，且趙女士當場提供了瀘州某醫院出具的其女兒有“抑鬱症”傾向的診斷書。經消委工作人員從中調解，該公司負責人承認提供的服務危及了産婦安全，使其身心受到傷害，願意在瀘州市消委的主持下向消費者登門道歉並賠償3萬元，雙方達成一致，此事案結終了。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財産安全的要求。”以及該法第十八條第一款規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財産安全的要求。對可能危及人身、財産安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的説明和明確的警示，並説明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”第七條、第十八條第一款分別從消費者、經營者兩個方面明確了消費者的權利和經營者的義務。此案中，經營者因為提供服務侵害了消費者的合法權利，造成了人身傷害，就應當承擔相應的賠償責任。

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十九條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因務工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”本案中，該母嬰公司派出的月嫂經驗不足，不具備催乳師資質，造成了産婦身心受到傷害，該母嬰公司應當承擔賠償責任，消費者要求賠償于法有據。

 隨著我國市場經濟的進一步發展，預付式消費已經成為居民消費的一種常見方式，但預付式消費糾紛也呈增長趨勢，其投訴高居不下，調解此類消費糾紛也十分困難，嚴重損害了消費者的合法權益。這些預付式消費糾紛，多呈現出事前缺乏監督，事中缺乏監管，事後維權艱難的特點。消費者辦理了預付式充值卡後，遇到商家撤櫃或者停業歇業，是否能夠通過向消費維權組織投訴挽回部分損失呢？下面這個投訴案例，供消費者參考。

【案情簡介】

2020年5月8日，消費者錢女士來電諮詢，稱其于2018年5月12日在瀘州市某大型商場一專櫃充值2000元購買服飾，共計消費了1300元，卡內餘額700元，由於沒有心儀的衣物款式，一直未將餘額消費完畢，2020年5月當錢女士再度去選購衣物時，發現該專櫃已經撤櫃，原經銷商座機已停機，手機也無法接聽。商家無法聯繫了，撤了櫃未告知消費者前來退款，該找誰補償自身的損失呢？錢女士抱著試一試的心態，撥打了瀘州市保護消費者權益委員會的電話進行諮詢。

【處理過程及結果】

接到諮詢後，瀘州市消委調解人員詳細了解了相關情況，告知錢女士可向市消委投訴，由瀘州市消委聯繫該專櫃的管理者瀘州市某大型商場協調處理此事。該商場管理人員于5月8日赴市消委領取了《投訴調查函》，調解人員同時向管理人員宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十三條及《四川省消費者權益保護條例》第六十三條，要求商場管理者履行好相應責任，積極聯繫原專櫃負責人處理好此事，若聯繫不上專櫃負責人，商場管理者應依法承擔賠償責任。

5月12日，該商場管理者回函稱，無法聯繫原專櫃負責人進行溝通協調，商場願依法與消費者溝通，協商解決補償事宜。經三方溝通，商場補償錢女士500元，錢女士表示滿意。

瀘州市消委向商場建議，在今後的管理工作中，商場除收取商家租賃或水電押金外，還應考慮建立商家預付式消費備案制度，收取一定的保證金或督促商家規範促銷活動，對因經營不善或其他原因撤櫃的商家，必須要求他們提前告知充卡充值的消費者退款，避免給消費者或者商場造成損失。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十三條規定：“消費者在展銷會、租賃櫃檯購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃檯租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。”《四川省消費者權益保護條例》第六十三條規定：“消費者在商品交易市場、展銷會、租賃櫃檯，購賣商品或者接受服務受到人身、財産損害的，商品交易市場經營者、展銷會舉辦者、櫃檯出租者有協助消費者獲得賠償的義務；因商品或者服務的經營者退出市場、租賃櫃檯期滿、展銷會結束後，消費者可向市場經營者、櫃檯出租者、展銷會舉辦者要求賠償，賠償後屬於有關經營者責任的再由其向有關經營者追償。”本案中，商家撤櫃未告知消費者退款，櫃檯的出租者由於失察，應當承擔相應的責任。

【案情簡介】

2020年8月5日，消費者孫先生赴瀘州市保護消費者權益委員會投訴稱，8月2日其在江陽區某婚紗店租賃婚紗兩件，當場支付了費用1萬元，對方開具了標注“婚紗租賃金額10000元整”的收據。8月4日上午，孫先生因個人原因申請退款，該婚紗店以孫先生單方違約為由，拒絕退款，經再三交涉，婚紗店同意部分退款，但要求孫先生支付違約金30%，即扣款3000元。孫先生認為扣款的違約金金額過高，遂投訴至瀘州市消委。

【處理過程及結果】

接到投訴後，瀘州市消委調解人員詳細了解了相關情況，得知當天由於時間較晚，沒有簽訂正式書面合同，但消費者孫先生繳納了款項，婚紗店出具了收據，雙方口頭約定了婚紗租賃。8月7日，消費糾紛雙方在瀘州市消委辦公室接受調解，婚紗店認為自己座商經營，孫先生前來接受服務且達成消費意向，就應當承擔人工、水電支出，孫先生違約在先，佔用了婚紗的使用資源，致使其他消費者可能無法選擇這兩件婚紗，婚紗店扣款情有可原。對此，調解工作人員指出，孫先生事隔一天就前往婚紗店告知中止（解除）租賃，並未造成婚紗使用資源的長期佔用，且孫先生願意承擔違約責任，應該按照相關法規重新核定婚紗店的實際損失。

在調解中，該婚紗店一直不作讓步，對此，瀘州市消委調解人員指出，收據標注的是“婚紗租賃金額10000元整”，這是婚紗的租賃費用，孫先生繳納的並不是定金1萬元整，此處不適用定金罰則。租賃約定的合同金額為1萬元整，雙方未書面明確違約金，可以以實際損失估算違約金（婚紗店要求扣款30%，可提供其實際損失的證據）。經過幾次交流，雙方均作適當讓步，孫先生承擔違約金1500元，婚紗店退還租賃費用8500元，雙方解除婚紗租賃約定。

【案例評析】

《中華人民共和國合同法》第一百二十二條規定：“因當事人一方的違約行為，損害對方人身權益、財産權益的，受損害方有權選擇請求其承擔違約責任或者侵權責任”。此外，《合同法》第七章第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任”。孫先生單方面取消約定，應當承擔違約責任。

《中華人民共和國合同法》對違約金的規定強調違約金補償性的理念，違約金的支付數額是根據合同約定或者違約情況而確定的，孫先生單方面取消約定，應當承擔懲罰性賠償，但承擔的違約金數額應當與實際損失相稱。在此案中，若以租賃費用1萬元為基數計算損失，明顯有失公允。瀘州市消委認為，若以此種計算方式，應該可以認定為《中華人民共和國合同法》第一百一十四條第二款規定的“過分高於造成的損失”。

《中華人民共和國合同法》第一百一十九條作出明確規定：“當事人一方違約後，對方應當採取適當措施防止損失的擴大;沒有採取適當措施致使損失擴大的，不得就擴大的損失要求賠償”。孫先生及時通知解除租賃約定後，兩件婚紗可以重新租賃給他人，因此婚紗店在調解過程中所稱的“因孫先生租了，別人就沒機會租了，損失了1萬元”的説法在法律上站不住腳。

綜上所述，本案中雙方未明確約定違約金具體數額，鋻於孫先生及時提出解除合同要求，給對方造成的實際損失不大的情況下，雙方進行協商，達成了一致意見。

【案情簡介】

2020年1月28日大年初四，瀘州市江陽區保護消費者權益委員會接到了一個普通而又特殊的維權電話，消費者李女士稱自己和丈夫原本打算年初舉辦婚禮，在某婚慶公司（以下簡稱婚慶公司）預定了2月21日的婚慶項目，並繳納了2200元定金。但疫情突襲而至，身為醫務工作者的李女士主動請纓加入了醫院援助湖北醫療隊，成為瀘州援鄂的志願者。因回瀘州時間待定，婚禮延期，消費者聯繫婚慶公司協商退款被拒，遂投訴至江陽區消委，希望退回婚慶項目的定金。

【處理過程及結果】

疫情期間，婚慶公司處於停業狀態，消委工作人員遂以電話方式與婚慶公司工作人員取得聯繫。經調查，消費者反映的情況屬實，但婚慶公司以疫情給自身造成營業困難，消費者可以延期舉辦婚禮為由拒絕退款。當天，為當好援鄂醫護志願者的“空中和事佬”，消委工作人員立馬尋找其他途徑，一是聯繫婚慶公司所屬街道的工作人員，希望攜手促進此項消費爭議的解決；二是通過四川省市場監管一體化工作平臺搜尋婚慶公司負責人聯繫方式，直接與負責人對接。江陽區消委認為：新冠肺炎疫情被認定為突發公共衛生事件，為保護人民群眾身體健康和生命安全，政府及有關部門採取了相應疫情防控措施。對於因此不能履行合同或不能及時行使權利的，應屬於不能預見、不能避免並不能克服的不可抗力。消費者作為醫務工作者在國之危難之際，獻出了自己的大愛，奮戰在抗疫前線，歸期未知、婚期未定，加上疫情防控需要和消費者職業的特殊性，致使合同目的不能實現的可能性極大，相比延期履行合同，解除合同才是公平地解決此項消費爭議的方式。經調解，婚慶公司表示理解並支援援鄂醫護志願者，立即退還定金2200元到消費者賬戶。

【案例評析】

根據《中華人民共和國合同法》第一百一十七條：“【不可抗力】因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人遲延履行後發生不可抗力的，不能免除責任。本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。”新冠肺炎疫情被認定為突發公共衛生事件後，為保護人民群眾身體健康和生命安全，政府及有關部門採取了相應疫情防控措施。對於因此不能履行合同或不能及時行使權利的，新冠肺炎疫情發生宜認定屬於不能預見、不能避免並不能克服的不可抗力。

但雖然新冠肺炎疫情屬於不可抗力，並非只要出現不可抗力就可以解除合同，還要看是否達到致使合同目的不能實現的程度。一般來説，對於一時不能或部分不能履行的合同，可以變更合同或延期履行；對於全部不能履行的合同，或者延期履行、部分履行不能實現合同目的，可以依法行使解除權。所以，一般情況下，本著維護雙方利益的原則，作為維權的消委組織，我們希望餐館、酒店、婚慶等相關合同項目能延遲進行。

且根據《四川省高級人民法院關於充分發揮審判職能作用為打贏疫情防控阻擊戰提供有力司法保障的指導意見》第8條規定：“強化涉疫情合同糾紛的雙向保護。對於因疫情導致無法履行的旅遊、餐飲等服務合同糾紛，要更加注重衡平雙方利益，依法妥善在消費者與經營者之間分配風險，避免加劇旅遊、餐飲經營者的經營困難。對於因疫情導致按原合同履行對一方當事人權益有重大影響的合同糾紛，可以根據具體情況，進行利益衡平，公平處理。”

但本案特殊情況在於，當事人屬援鄂志願者，在國內疫情嚴重的情況下，援鄂相當於簽訂了“生死狀”。在國之危難之際，他們獻出了自己的大愛，而維護後方穩定的我們也應平衡利弊，全力支援抗疫先鋒，做好他們最堅強的後盾。

【案情簡介】

2020年10月20日，瀘州市江陽區保護消費者權益委員會接到周先生投訴，稱家中小孩于10月12日在某多多平臺偷花8700元購買了商家出售的“王者榮耀”遊戲賬號。經了解，由於受新冠肺炎疫情影響，周先生11歲的孩子需要上網課，周先生將手機交給孩子，夫妻下地忙農活去了，不想孩子在家無人監管，迷戀上手機內的“王者榮耀”遊戲，沉溺其中不可自拔。因孩子怕父母察覺，就一直借用他人賬號玩耍後刪除賬號密碼。為了跟高水準玩家更好“過招”，周先生孩子悄悄在某多多平臺花了8700元購買了高段位遊戲賬號，並將消費訂單和短信等刪除。直到周先生需支付款項被告知現銀行卡金額不足，前往銀行列印消費流水時才發現端倪。周先生跟商家進行溝通要求退款5000元，商家認為該賬號係周先生購買，拒絕退款。周先生因相關記錄均被其孩子刪除，不能提供憑證，多次交涉無果，遂向江陽區消委尋求幫助。

【處理過程及結果】 

仔細詢問了前因後果，深挖細節問題後，江陽區消委工作人員認定維權成功的關鍵在於確定購買遊戲賬號的是否是周先生孩子。通過認真查閱國家新聞出版署發佈的《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》、國家網信辦《關於開展2020“清朗”未成年人暑期網路環境專項整治的通知》等文件，工作人員明確了誘導未成年人充值消費確屬違規行為；其次，工作人員前往商家處查閱其客服聊天記錄、銷售情況和支付轉賬情況，通過電子取證獲得了商家未採取有效措施驗證客戶身份和客服人員引導周先生孩子繞過遊戲防沉溺系統的聊天記錄；最後，針對商家對消費調解持抗拒態度，工作人員先後四次耐心細緻地同商家普法釋法，及時邀請江陽區文化廣電旅遊局和江陽區市場監督管理局執法人員對商家進行了約談，商家最終退還了周先生5000元遊戲賬號購買費用。

【案例評析】

2020年來，由於受新冠肺炎疫情影響，大量未成年人“宅”在家裏，智慧手機等電子産品成為陪伴未成年人學習和娛樂的首選工具，由於缺乏家長的正確引導，導致部分未成年人沉迷遊戲、網路直播等，加上家長疏于監管，未妥善管理移動支付賬戶和密碼，過度消費等問題更加突出，社會反映強烈。

本案典型在於投訴人周先生僅有銀行流水，缺乏證據，工作人員第一時間把握核心關鍵，提取了商家未採取有效措施驗證客戶身份的證據和客服人員引導周先生孩子繞過遊戲防沉溺系統的聊天記錄，聯合兩部門及時約談，才能維權成功。

本案中，商家的行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第一款“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務”的規定。商家未採取有效措施驗證周先生小孩身份，同時其客服人員引導周先生僅有11歲的孩子繞過遊戲防沉溺系統，誘使其購買了與其民事行為能力不符的大額遊戲賬號，違背了公序良俗。

根據《中華人民共和國民法總則》第十九條“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為”和《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十五條“人民法院應當採取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理”的規定，若商家不服或無理拒絕消費調解，可向人民法院提起訴訟維護其合法權益。

消委在此提醒：家長要在日常生活中幫助孩子樹立正確的網路遊戲消費觀念和行為習慣，儘量避免讓未成年人知曉交易密碼等重要資訊，減少未成年人自行支付的可能性；若已經造成損失，應立即收集保存充值支付憑證，以及未成年人在遊戲中的聊天記錄或其他有利於證明是未成年人操作充值的證據，來維護自身合法權益。

【案情簡介】

瀘州市江陽區保護消費者權益委員會接到吳女士投訴稱，2020年10月24日在某藥店購買某牌阿膠一盒，購買後藥店營業員替其加工打成粉末，當時並未發現裏面有乾燥劑，吃了半月後出現頭暈，四肢無力，胃部不適等症狀。11月9日，吳女士仔細檢查阿膠粉，發現裏面有些小紙屑，其中兩個紙屑明顯能看出“食”、“不”字樣，吳女士斷定是某藥店店員在加工打粉時把乾燥劑也打入了阿膠粉內，立即到某藥店找當事營業員和負責人，要求去醫院檢查、賠償並承擔後果，某藥店當事營業員當即陪同吳女士到醫院去做了各項檢查（檢查費用2057元），檢查結果為身體未發現問題。隨後，吳女士以吃了阿膠身體反應不適為由，要求藥店賠償15000元精神損失費，雙方就賠償問題發生爭論，言辭激烈，無法協商一致，遂向江陽區消委投訴。

【處理過程及結果】 

收到投訴後，江陽區消委立即電話聯繫雙方當事人仔細了解情況，並對此展開了現場調查，確定“食”、“不”兩個紙屑字樣的確是阿膠包裝盒內的乾燥劑包裝字樣。

2020年11月19日，江陽區消委通知雙方當事人及某藥店負責人進行調解，雖然雙方都不能説明阿膠粉內的乾燥劑紙屑來源，但經檢查和實物對比，兩個紙屑字樣的確是阿膠原裝盒內的乾燥劑包裝殘片，因此大家一致認為是藥店營業員在打粉加工時，不小心把乾燥劑也打進去了。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條 “消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財産安全不受損害的權利……”第四十條：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償後，屬於生産者的責任或者屬於向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生産者或者其他銷售者追償”，通過消委調解雙方達成一致意見，由於藥店營業員的工作失誤，由藥店營業員賠償吳女士3000元人民幣，並另補償一盒阿膠，當場結清。

【案例評析】

食品乾燥劑在我們生活中無處不在，它出現在各種各樣的食品包裝袋裏。因為與食品有相似之處，所以有不少誤食食品乾燥劑的現象發生，因而危及生命。在此，我們來了解一下食品乾燥劑的分類以及遇到此種情況如何急救。

一、氧化鈣是我們所説的生石灰，是白色或者灰白色的塊狀物，有強的吸收空氣中水分的功能，用做食品、衣物和精密儀器的乾燥劑。它只要變成了粉末，就沒有乾燥的作用了。如果誤食了此種乾燥劑，因氧化鈣遇水變成氫氧化鈣的過程中釋放熱量，會灼傷口腔或食道。同時，因氫氧化鈣呈鹼性，對口咽、食道有腐蝕性，如濺入眼中會引起結膜和角膜的損傷。對誤食此種乾燥劑者，不要催吐，要立即口服牛奶或水，但總量少於200毫升。 不要用任何酸類物質中和，因為中和反應釋放出的熱量可加重損傷。若有乾燥劑濺入眼睛，要儘快用清水、生理鹽水從鼻側往耳側沖洗，沖洗至少15分鐘，然後送醫院。皮膚被污染者，要用大量清水沖洗乾淨，嚴重者可按化學燒傷處理。

二、硅膠也是一種常用的乾燥劑，半透明顆粒狀。因為這種物質具有多孔的結構，吸附面積大，能夠吸附多種物質，所以可用作食品乾燥劑。因作為乾燥劑的硅膠色澤均較漂亮，常有小孩誤食或被當作調味品吃下。硅膠在胃腸道不能被吸收，可經糞便排出體外，對人體沒有毒性。

三、咖啡色的三氧化二鐵可用做乾燥劑，這種只有些微的刺激性，讓誤食者喝水稀釋就可以了，除非病人刻意大量服用，産生噁心、嘔吐、腹痛、腹瀉之症狀，需考慮造成鐵中毒之可能性，必須趕快就醫。

本案阿膠內的乾燥劑屬於硅膠乾燥劑，半透明顆粒狀。硅膠在胃腸道不能被吸收，可經糞便排出體外，對人體沒有毒性。由於吳女士服用後沒有造成具體的身體傷害，某藥店就只是為工作失誤作適當補償而已。

在此，消委提醒廣大市民誤食食品乾燥劑並不可怕，只要做好應急措施就沒有生命危險。如有緊急情況要及時就醫。在平時生活中，吃零食或吃其他包裝的食品時，可以先把食品乾燥劑放到孩子碰不到的地方，比如櫃子裏或者高處，以防孩子誤食。大人則要分辨好食品乾燥劑，誤食不要慌張，做好應對措施。

【案情簡介】 

2020年4月1日晚, 鄭女士和3位閨蜜到龍馬潭區羅漢街道某餐館就餐。次日4人相繼出現發熱、噁心嘔吐、腹痛腹瀉等症狀，經市人醫診斷為急性胃腸炎，疑是在該餐館食用皮蛋後食物中毒。4月3日，鄭女士撥打12315進行投訴，希望消委進行調解。

【處理過程及結果】 

接到投訴後，龍馬潭區保護消費者權益委員會羅漢分會的工作人員迅速研究處置方案：一是配合龍馬潭區疾控中心開展流行病學和衛生學調查；二是立即與當事雙方取得溝通聯繫；三是抄告龍馬潭區羅漢市場監管所，對經營者經營過程中可能存在的弊端和不足進行監督檢查。經調查，區疾控中心診斷結果為沙門氏菌食源性疾病。據消費者反映，鄭女士4人近期共同就餐只有4月1日晚，除青椒皮蛋外，4人當晚食用的其他菜品均為熱食且即做即食，沙門氏菌對熱抵抗力不強，熱食引起沙門氏菌細菌性食源性疾病的可能性不大；且當晚食用的青椒皮蛋為單桌製作加工，皮蛋也是單個處理，每盤皮蛋都是相對獨立的菜，引起聚集性疫情可能性不大，存在單桌發病的可能。4月2日，龍馬潭區羅漢市場監管所進行了現場檢查，認定該經營者存在以下問題：一是食品經營許可證經營範圍為預包裝食品銷售、熱食類食品制售，經營者超範圍經營冷食涼菜；二是涼菜未在專間製作，皮蛋直接在手中用刀切（未帶手套），從業人員健康證明過期；三是存在現場衛生條件不好，防蠅設施不完善，砧板及刀具生熟分開不徹底等問題。羅漢市場監管所責令其立即整改。同時，工作人員組織雙方積極溝通，溫情調解，最終達成一致意見。經營者一次性支付鄭女士4人醫藥費共計1.2萬元。隨後，工作人員主動與皮蛋經銷商聯繫，幫助經營者爭取到了部分補償。當事雙方握手言和，對工作人員均表示感謝。

【案例評析】

本案是一起疑似因皮蛋食物中毒引發的食品安全投訴案例。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財産損害的，享有依法獲得賠償的權利”和第四十條第三款“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”但是，在疑似“食物中毒”賠償糾紛中，消費者單純就因果關係的證明有相當大的難度，加上食物中毒糾紛具有無法直接證明、有效的間接證據經常滅失、人類進食行為具有多次性而紊亂因果關係的特性，使得其因果關係的證明更加困難，消費者的合法權益很難保障。我們認為，對此類案例的處理應參照“表見證明”。“表見證明”是指法院基於生活經驗而推得的典型事象經過，借助某一客觀事實的存在，推斷另一待證事實為真實的證據提出過程。為保護消費者的弱勢地位，克服消費者作為原告有舉證障礙的問題，只要承認“被告食品有安全性欠缺”與“原告有損害”可對存在其間的“因果關係”做出事實上推定，除非經營者另行舉反證推翻。本案例中因經營者存在食品經營許可證超經營範圍、衛生條件不好等問題，“食品有安全性欠缺”明顯，而“原告有損害”無需證明，因而應全力支援消費者索賠。

【案情簡介】

王女士經同事介紹，了解到納溪區某汽車銷售公司有款新車作為試駕車的價格銷售，該汽車銷售公司員工在微信中明確稱該車是以試駕車價格來銷售的。之後，王女士的另外一個同事以免提方式打電話給該汽車銷售公司員工再次詢問了該車情況，該銷售員介紹稱車是新車，公司有個試駕車名額，可以作為試駕車價格銷售，該車顯示的600公里的公里數是為了滿足試駕車的公里數要求而設定的，該車相當划算，還送充電樁、貼膜等，市場上裸車價格都是93900元。王女士分別於3月19日、3月22日與愛人或同事去該店現場查看車輛，該車均未掛牌。3月23日，王女士考慮到該銷售員與其同事關係較好，因此通過手機銀行付款方式將車款68800元全款轉到了該汽車銷售公司對公賬戶上。當天下午，該銷售員將車開到王女士單位樓下，並交付了車輛的《中華人民共和國機動車行駛證》和《中華人民共和國機動車登記證書》，王女士下班回家才發現機動車登記證上記錄有車主牟某、張某2人的資訊，表明該車已經被轉移登記兩次，自己已經是第三個車主，該汽車銷售公司並未告知以上情況。3月24日，王女士到某保險公司諮詢購買保險所需費用，保險公司回復稱該車2018年11月17日在太平洋保險公司有過4萬多元的出險賠付，保費有所提高，由此可見，該汽車銷售公司從未明確告知王女士所售車輛的真實資訊。王女士多次到該汽車銷售公司進行詢問，卻始終未得到明確的答覆，王女士認為自身權益受到侵害，因此向瀘州市納溪區保護消費者權益委員會投訴，請求幫助維權。

【處理過程和結果】

納溪區消委人員接訴後，立即與該汽車銷售公司取得聯繫，了解和核實事件的詳細經過，4月9日、4月10日及4月17日，在納溪區消委辦公室分別對該汽車銷售公司店員工和法定代表人以及銷售總經理作了詳細的詢問筆錄，並進行了為期一個半月的調查取證。6月5日，約定雙方當事人到消委辦公室進行現場協商解決。消委人員以維護消費者合法權益為核心，本著公平公正的原則展開調解，相繼使用認真傾聽法、情感引導法、循循善誘法、原因分析法、求同存異法等方法促成雙方最終達成一致意見：王女士將車輛退還給該汽車銷售公司，該汽車銷售公司退回其購買汽車的費用及其他相關費用共計7萬元，雙方解除買賣合同；汽車銷售公司再賠償王女士金額10萬元，合計退賠17萬元。雙方當面簽字確認，當事人對此次調解表示滿意，此糾紛得以圓滿解決。

【案例評析】

本案是一起汽車銷售糾紛案，其焦點是：消費者在購買汽車時，該汽車銷售公司沒有事先告知所銷售車輛的真實情況，在王女士多次詢問後仍刻意隱瞞，已構成欺詐。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

【案情簡介】

2020年6月23日晚，消費者馮先生因牙齦腫痛到瀘州市合江縣某藥房購買藥品，店員向其推薦了“貴州百靈復方一枝黃花噴霧劑”和另一藥品供其自行選擇，消費者選擇了“貴州百靈復方一枝黃花噴霧劑”。消費者回家使用該藥品後，發現該藥品已超過有效期，遂于2020年6月26日到藥房進行溝通處理，要求藥房賠償藥品貨值金額的10倍即180元，店員承認了銷售藥品的事實，稱賠償事宜需經老闆同意。次日，藥房方與消費者聯繫，否認了銷售事實，拒絕賠償。2020年6月29日，消費者馮先生到瀘州市合江縣保護消費者權益委員會投訴該事，希望有關部門對該藥房進行查處並獲得賠償。

【處理過程結果】

該投訴涉及到過期藥品，合江縣消委接訴後會同轄區市場監管所執法人員前往該藥房了解情況，現場未發現消費者所訴的藥品。通過查看藥店GSP系統，發現了批號為20181109的“貴州百靈復方一枝黃花噴霧劑”的購銷記錄，銷售數量16瓶，購進數量15瓶，盤存入庫1瓶，而該藥店現場提供的該批次藥品的購進票據顯示購進數量為15瓶。隨後市場監管所執法人員在當事人保存的2018年的進貨票據中，找到了消費者投訴的批號為20180509的“貴州百靈復方一枝黃花噴霧劑”的購進票據，但藥房現場使用的GSP系統中並無該批次藥品的購銷記錄。

據詳細調查，該藥房于2018年7月20 日從四川某藥業有限公司購進了15瓶“貴州百靈復方一枝黃花噴霧劑”（生産批號：20180509，生産日期：20180510，有效期至20200509）；于2019年3月8日再次從該公司購進了15瓶（生産批號：20181109，生産日期：20181109，有效期至20201108）。藥房根據公司要求於2019年3月更換GSP系統，因更換期間未做好備份工作，導致無法查詢到原系統中的歷史數據，故無法提供批號為20180509的藥品購銷記錄。由於從業人員粗心大意，誤將未銷售的批號為20180509的該藥品盤存入賬為批號20181109。銷售時店員亦未檢查批號，誤將已經超過有效期的藥品銷售給了投訴人，並導致上述藥品的銷售數量大於購進數量。

查明以上情況後，合江縣消委于2020年7月20日組織了雙方當事人就該投訴進行了調解，鋻於投訴人為此事多次前往藥店産生的交通及誤工費用，藥房賠償投訴人1200元，最後雙方達成了一致，投訴人也向藥房出具了《諒解書》。藥房銷售過期藥品的違法行為已由轄區市場監管所依法查處。

【案例評析】

《中華人民共和國藥品管理法》第九十八條規定：“禁止生産（包括配製，下同）、銷售、使用假藥、劣藥。有下列情形之一的，為假藥：一藥品所含成份與國家藥品標準規定的成份不符；二以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品；三變質的藥品；四藥品所標明的適應症或者功能主治超出規定範圍。有下列情形之一的，為劣藥：一藥品成份的含量不符合國家藥品標準；二被污染的藥品；三未標明或者更改有效期的藥品；四未註明或者更改産品批號的藥品；五超過有效期的藥品；六擅自添加防腐劑、輔料的藥品；七其他不符合藥品標準的藥品。”第一百四十四條規定：“藥品上市許可持有人、藥品生産企業、藥品經營企業或者醫療機構違反本法規定，給用藥者造成損害的，依法承擔賠償責任。因藥品品質問題受到損害的，受害人可以向藥品上市許可持有人、藥品生産企業請求賠償損失，也可以向藥品經營企業、醫療機構請求賠償損失。接到受害人賠償請求的，應當實行首負責任制，先行賠付；先行賠付後，可以依法追償。生産假藥、劣藥或者明知是假藥、劣藥仍然銷售、使用的，受害人或者其近親屬除請求賠償損失外，還可以請求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。”

本案是一起典型的銷售劣藥案例，藥品經營者銷售的藥品超過了有效期，違反了《中華人民共和國藥品管理法》第九十八條第二款第五項的規定。根據《中華人民共和國藥品管理法》第一百四十四條之規定，“……增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。”在具體了解了事情的來龍去脈後，消委立即約談了藥品經營者，向其宣傳、講解了上訴法律法規，告知其應當履行首負責任制，先行賠付，不得推諉。經組織雙方調解，最終達成和解。

消費者如遇上此類事件，一是保留好購物憑證及物品；二是找商家或生産企業進行維權；三是在協商不成功的時候可以到轄區的消委組織進行投訴，也可以到有關行政部門進行舉報。

【案情簡介】

2020年7月中旬，消費者陳女士來到瀘州市敘永縣保護消費者權益委員會投訴稱，她于半年前在敘永某電器公司購買了一台價格3.08萬元的某品牌中央空調，商家在送貨到府安裝時外機刮傷，陳女士發現外機條碼被塗抹，經諮詢該品牌空調瀘州地區售後服務人員得知，該空調是“竄貨”機且無識別條碼，不能享受正規售後服務，陳女士覺得自己受騙，認為購買到了“假貨”，於是投訴要求商家退貨退款並三倍賠償其損失，即退還購貨款3.08萬元並三倍賠償損失9.24萬元，合計12.32萬元。

【處理過程及結果】

敘永縣消委受理消費者陳女士投訴後，著手開展調查工作，通過實地調查，發現該空調外機噴印的條碼已被塗抹，不能識別條碼中的編碼；詢問銷售方敘永某電器公司法定代表人後得知，該中央空調是從宜賓地區跨區域調的貨，對方發貨時將條碼塗抹，目的是規避廠家發現跨區供貨被處罰；諮詢該品牌空調敘永總代理商後，得出結論為該空調確實為該品牌廠家生産，只不過是通過其他地區代理商購進的，即通常所説的“竄貨”。

“竄貨”機是否屬於“假貨”？商家銷售行為是否構成欺詐？消委是否應支援消費者“退一賠三”訴求？為此，敘永縣消委召開案審會，由消委主管領導、秘書長、副秘書長及專業律師認真剖析案情。結合商家主客觀動機，案審會形成一致意見：一是“竄貨”機不是“假貨”，限制跨區域“竄貨”銷售，只是品牌廠商與代理商之間達成代理銷售合同時劃區銷售的協議約定，其目的為避免各地代理商之間相互惡性競爭，擾亂市場秩序，並未改變商品屬性，即該空調屬原廠生産正品，但不能免除生産企業對消費者應該承擔售後服務的責任；二是敘永某電器公司銷售“竄貨”機，沒有告知消費者商品的真實資訊，損害消費者知情權，消費者有權依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定選擇退貨或換貨；三是如果消費者不選擇退貨或換貨（該中央空調安裝管道屬預埋式，如果退貨拆除將會給消費者造成一定經濟損失），銷售商家應該對消費者作出賠償；四是消費者陳女士認為商家涉嫌欺詐，提出退一賠三訴求，但商家的行為不構成《中華人民共和國消費者權益保護法》所稱欺詐要件，不應該予以支援。

在敘永縣消委主持調解下，雙方經過三輪調解協商。7月21日第一輪調解協商，消費者陳女士認為銷售商行為屬於消費欺詐，堅持要求退一賠三，並聲稱索賠未果將向媒體反映進行曝光；銷售商自認未欺詐消費者，並保證空調是正規品牌，若媒體介入堅決反對，第一輪協商陷入僵局。調解員隨後分別與雙方溝通，通過法、理、情的分析，降低雙方心理預期，拉近雙方心理距離， 7月27日，組織雙方進行第二輪調解協商，消費者陳女士放棄退、換貨和退一賠三要求，但是仍然要求銷售商給與3萬元經濟補償，其理由是退貨或換貨勢必損害新裝修房屋，且目前正值盛夏，重新安裝空調也會給自己生活帶來諸多不便。銷售商表達了歉意並同意給予一定補償，但是認為補償3萬元過高，除去銷售成本還要倒貼2萬多元，雙方協商再次陷入僵持，調解員暫時終止調解，建議擇日再作協商。隨後調解員邀請專業人員實地核查，估算出換機拆除費用造成的經濟損失在2萬元左右。以此為依據，調解員再次分別約談雙方當事人進行溝通，曉之以理，動之以情，最終做通雙方思想工作，同意2萬元補償的意向。

7月31日，敘永縣消委組織雙方進行第三輪調解協商，達成書面調解協議：

1、消費者陳女士不選擇退貨或換貨，協議簽署後，消費者陳女士不再以“欺詐”定性並向媒體曝光此消費糾紛，維護銷售商聲譽；

2、該電器公司補償消費者陳女士2萬元經濟損失，于2020年8月20日前付清，雙方消費糾紛一次性處理終結；

3、銷售商承諾將該中央空調的質保期限由6年延長至8年。

【案例評析】

在不知情的情況下購買了 “竄貨”機，本案是一起較為典型侵害消費者知情權的消費糾紛案例，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。本案中，消費者享有的法律賦予的消費知情權受到損害，能夠及時拿起法律武器維護自己的合法權益。對於在消費領域處理消費糾紛的消委來講，消費糾紛調解工作是法、理、情的統一，調解過程中，法律理解和運用，溝通的技巧和能力顯得尤為重要。消費糾紛當事人是否願意接受調解員所講的法、理、情是調解成敗的關鍵。在調解過程中調解員坦誠中肯，不偏不倚，情理交融，慢慢讓消費者打開心結，降低訴求，最後促成了糾紛的解決和協議的達成。當調解員面對消費者利益訴求和實得補償差距較大時，應把握好 3 個方面：1.有法可依，降低預期。2.分析利害，趨利避害。3. 靈活變通，打破僵局。消委作為調解消費糾紛的第三方，既要保護好消費者的合法權益,也要維護好企業的合法權益和聲譽，調解中力求做到一碗水端平，做到公平公正，而不偏袒任何一方，真正成為具有公信力的第三方。消費糾紛情況各異，錯綜複雜，一定要從消費糾紛雙方實際出發，針對不同的情況制定調解方案，採取不同的調解方法，曉之以理法，動之以真情，努力縮小雙方差距，最終達到雙方都滿意的調解結果。（瀘州市市場監管局供稿）