2024年以來，工商銀行青島分行營業部營業室重點關注網點服務品質提升，增強客戶滿意度。積極施行溫馨服務團隊建設，加強員工培訓，每日關注員工崗前動態，保證在崗服務態度、服務熱情。通過服務提質實現再拓戶、再行銷，提高客戶産品滲透率，達到以客帶客效果。客戶經理、客服經理通過管戶客戶和到店客戶服務、崗位聯動，將優質服務貫穿于整個工作中，用服務贏得客戶。至2024年十月底，擁有個人客戶管戶3800余戶，其中中高端客戶610人。儲蓄存款日均較年初新增1．7億元，區域同業排名第一。
崗位聯動提質效，青年先鋒擔重任
工商銀行青島分行營業部營業室利用廳堂陣地行銷優勢，積極推廣宣傳我行線上線下一體化産品，利用雲網點服務模式，進一步拓寬我行服務客戶渠道，提高了客戶的認同感，進一步增加了存量客戶的認可度，為下一步深入挖掘存量客戶資源創造了機會。
強化職能解析，明確崗位分工。網點根據不同崗位工作特點，深入解析職能指標，制定不同崗位的到店客戶工作重點。大堂客服經理加大精準行銷目標客戶識別力度，做好客戶推介連結工作，進一步提升網點精準行銷達成率；櫃面客服經理要優先做好櫃面精準目標客戶行銷工作；個人客戶經理通過面對面推薦、宣傳手冊、單獨交流等形式，讓目標客戶更加了解我行主推的理財産品，便於其結合自身情況進行選擇，盡可能為其提供全方位的理財配置。
崗位聯動互動，目標精準一致。網點各崗位人員為到店客戶資産提升行銷工作樹立起了三道防線：大堂客服經理首次識別，初步了解客戶辦理業務和資産情況；櫃面客服經理深入了解，通過為客戶辦理具體的業務分析客戶的資産情況並利用我行的優質存款産品進行有針對性的行銷；客戶經理深度分析，從投資理財角度吸引客戶將他行資金轉入。
堅定責任意識，服務質效提升。網點人員具有強烈的吸金意識和良好的服務態度，優質的服務會吸引客戶到店體驗、提升。金融資産的提升工作需要持之以恒，網點以久久為功的態度，功成不必在我、功成必定有我的強烈責任感，始終不斷為網點客戶金融資産的提升做出努力。
網點日常到店客戶量不多，但非現金業務量較大複雜程度較高，為響應總分行更好推動“全面打造第一個人金融銀行”的戰略實施，持續釋放網點服務和行銷潛能，網點客服經理從業務技能、自身崗位靈活性及客戶服務體驗等多維度不斷進行提升。
加強學習，知識儲備更加全面。網點負責人要求員工學習對公、個貸以及個金的相關知識，定期請有關部門的同事參加夕會，為大家講解相關的業務知識，例如e抵快貸、跨境貸等對公業務以及房貸利率轉換、公積金提取等個貸業務。在為客戶提供專業的解答過程中，贏得客戶信任，從中取得個人、對公業務的新增長點。
聯動行銷，公私客戶共同拓戶。對公客戶經理、個人客戶經理以及客服經理均承擔起對公類指標的行銷目標，合作抓好對公開戶、普惠貸款、代發工資和公務卡等相關業務，實現資源共用，促進行銷成果轉化。三是組合行銷。針對新開戶的對公客戶，組建公私客戶經理聯合行銷團隊，從幫助客戶解決金融問題出發，共同面向企業客戶的實際情況，向客戶推薦合適的公私産品，為客戶提供一站式服務，在此基礎上，推動公私産品的行銷和業務發展。
增值服務拓私銀，資産提升增價值
工商銀行青島分行營業部營業室牢固樹立以客戶為中心的服務理念，扭轉以銀行為中心、以産品為中心的思維和行銷方式，根據客戶需求開展精細化行銷，通過用心服務、綜合服務、專業服務做客戶財富的管家、事業的夥伴、家庭的摯友，穩步提升客戶資産，不斷增強客戶對工商銀行的認可度和信賴度。
用心服務，樹立正確的經營導向。一是回歸本源，全心全意服務客戶。時刻將客戶的需求放在心上，主動從“産品思維”向“服務思維”轉變，踏踏實實為客戶排憂解難，實事求是開展業務拓展，切實保障客戶權益。二是保持耐心，樹立長遠經營理念。一不唯指標論英雄，允許客戶經理通過長期溝通，在真正了解客戶需求和風險偏好的基礎上，為客戶提供長久服務；二不竭澤而漁，摒棄“吃大戶”的業務慣性，尊重客戶意願，不強行行銷，更不可為業績指標而犧牲客戶利益；三不急於求成，力戒形式主義，不搞短期衝刺，從客戶利益出發，通過綜合化服務彰顯工行價值，實現君子夥伴偕手同行。
綜合服務，全面提升經營能力。堅持以客戶為中心就是服務緊密圍繞高凈值客戶本人及其背後延伸出來的家族成員、實體企業而展開，識別不同客群，提供個性化服務。對於存量客戶，進行深度培育，全面了解客戶本人、家庭、家族及所擁有或控制的企業機構的服務需求，依託工行集團資源，幫助客戶解決實際問題，實現客戶的深耕穩流、提升轉介。對於潛在客戶，進行廣度挖掘、向上驅動，通過簽約服務將潛在客戶納入私人銀行行銷視野，精選優質産品和服務，傾斜行內資源，為客戶提供有別於同業的優質服務體驗，吸引客戶資金向工行歸集。針對流失客戶，首先在一定期限內保證客戶服務品質不下降，同時開展歸因分析，主動傾聽客戶意見，了解客戶流失原因，針對性改進服務品質，爭取客戶回歸。
專業服務，提升業務價值內涵。一是強化財富顧問直營能力，推進財富顧問“全流程管理”，避免前臺行銷人員因“內勤化”而造成人力資源的浪費；明確以客戶留存、資産提升、産品覆蓋、綜合貢獻為核心的考核導向，避免財富顧問為追求短期業績透支客戶增長潛力；深度總結行銷場景和客戶維護經驗，在客戶服務模式轉型的過程中形成更多可落地、可推廣的指導方案。二是強化財富顧問資産配置能力，提升財富顧問專業能力支撐，著重做好市場分析、事件解讀、資産配置建議、客戶協同行銷等工作，提升客戶交互的響應速度。三是保障私人銀行客戶在到店服務、綠色通道、業務辦理等基礎金融服務方面的便利和非金融增值服務的禮遇；同時，進一步明確客服經理潛力挖掘、推薦簽約的職能，發揮財富顧問與客服經理“共同維護、協同作戰”的效能。
全員服務高標準，星級網點創旗艦
為全面提升服務品質，打造卓越客戶體驗，工商銀行青島分行營業部營業室嚴格貫徹執行總分行的相關要求，紮實推進五星網點創建工作，努力提升網點的服務水準和競爭力，為客戶提供更加優質、高效的金融服務。
加強科技應用，提升服務效率。營業室高度重視科技賦能，通過創新技術手段提升服務效率，推進網點智慧化建設。積極推廣智慧櫃檯、自助設備等現代化金融服務手段，實現客戶辦理業務的高效快捷。與此同時，營業室推行電子化服務流程，減少客戶等待時間，提高網點的服務效率與客戶滿意度。
優化服務流程，增強客戶體驗。營業室以客戶為中心，持續優化服務流程，提供個性化服務，提升客戶的整體體驗。通過精細化管理，為客戶量身定制服務方案，針對不同客戶群體設計差異化的金融産品，並優化業務辦理流程，縮短辦理時長，提升客戶服務體驗。此外，營業室還設立了專門的客戶意見反饋機制，及時改進服務，不斷增強客戶的滿意度和忠誠度。
提升服務環境，打造溫馨網點氛圍。在網點環境方面，營業室著力打造舒適、溫馨的服務場所，提升客戶的到店體驗。通過優化網點的佈局和服務設施，營業室為客戶營造了便捷、舒適的金融服務環境。例如，營業室增設了客戶休息區、綠色植物佈置等設施，營造溫馨、宜人的氛圍，提升網點的整體形象和服務品質。
強化員工培訓，提升服務技能。為確保五星網點的創建工作穩步推進，營業室重視員工服務技能的提升，定期組織服務禮儀、産品知識、客戶溝通等方面的培訓，培養員工的綜合素質和服務意識。通過加強員工的培訓與管理，進一步提升了客戶服務水準，確保為每位客戶提供專業、優質的金融服務。
加強風險管理，保障業務穩健發展。營業室在提升服務的同時，始終將風險管理作為重點工作，建立健全的風險防控體系。通過嚴格的內部流程式控制制，確保業務辦理的合規性和安全性，保障網點業務的穩健發展。同時，不斷加強對金融風險的防範，確保客戶資産的安全。
通過一系列提質增效的舉措，工商銀行青島分行營業部營業室全力推進五星網點的創建工作，將服務提升與風險防控緊密結合，力求為客戶提供更加優質、便捷的金融服務體驗。營業室將五星網點創建作為一項長期工作，持續創新服務模式，提升服務水準，擔起青島分行對外服務新窗口的重任。
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