由濟南市12345熱線牽頭、歷時三年起草的《政府熱線服務規範》，日前由國家質檢總局、國家標準委在北京正式發佈。這是我國政府服務熱線第一個國家標準。
《規範》適用於各類非緊急類政府熱線，由74種、1092項標準組成。《規範》要求受理宜採取每週7天，每天24小時工作制，電話受理時應在15秒內接聽，接通率應大於等於95%；短信及其他媒體響應時間應不超過3分鐘；信箱響應時間應不超過24小時，轉交辦理應在2個工作日內具體落實。這也是濟南12345熱線一直執行的服務考核標準。
濟南12345市民服務熱線一處處長王濤説：“將這一個標準固化到國家標準裏面，在全國所有熱線裏進行推廣，今後的工作有法可依、有章可循。”
《規範》還設立了一整套的督查促辦機制。這幾年，通過服務標準化建設，濟南12345熱線辦理市民訴求時限從原來的15天縮短為5個工作日；辦結率從開通之初的80%提高到現在的97%，直辦率從最初的50%提高到現在的75%以上。熱線開通八年來，熱線日均受理量從最初的一千多件增長到近萬件。
山東省質監局標準化處調研員趙秀水説：“用標準化的理念、方法，規範熱線的管理，提升熱線的管理水準，濟南的實踐得到了國家的認可，這對於建立陽光政府、法治政府、服務型政府意義重大。”
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