一波未平，一波又起。5月27日，廈航班機在鄭州提前6個小時起飛，將10名福州乘客甩在機場一事尚未平息（本報5月29日曾作詳細報道）。日前，福州又有兩位險些被廈航甩掉的乘客向本報投訴，其中一位説，事情發生在春節前，但廈航至今尚無説法。

杜先生：補了710元才讓登機

有機票無法登機

6月8日，福州的杜先生向記者述説在北京險些被廈航甩掉的經歷。杜先生説，他于1月14日購買了廈航從福州到北京的雙程票。不料，1月17日中午，他在北京首都機場換登机證時，卻被告知電腦中沒有他的資料，因此不能換牌登機。杜先生覺得十分奇怪，自己手裏明明有廈航的機票，電腦裏怎麼就沒有自己的名字？杜先生立即與機場交涉，機場讓他找廈航在北京的負責人。這位負責人見到杜先生後告訴他，可能是電腦出了故障，以致杜先生的資料被丟失。杜先生認為，既然是廈航的電腦出故障，那麼廈航應該對此事負責。

兩次投訴沒答覆

杜先生就此事分別向國家旅遊局、民航總局、廈航總部作了投訴。但廈航總部卻説不是廈航的責任，可能是電腦沒登錄。最後，這位負責人告訴杜先生，同一航班的頭等艙還有個座位，不過杜先生要再補交710元變更費才能登機。由於距春節只有3天時間，杜先生急於趕回，只好補交了這筆費用。

長期從事IT行業的杜先生認為，正如10名乘客在鄭州被甩時廈航一直強調這是電腦故障引起的一樣，這次廈航所謂“電腦出故障”也是一個藉口。杜先生説，像廈航這樣的大企業，它的電腦系統不僅有備份系統，而且還有災難備份系統，甚至還有對賬系統。否則從電腦角度來看很不安全，會天天出問題。

杜先生説，他曾兩次向廈航總部投訴，但廈航至今都沒有給他一個答覆。

廈航稱無投訴記錄

6月8日，記者就杜先生反映的情況採訪了廈航專門負責品質投訴的郭經理，郭經理説，因為時間過了太久，因此需要調查一下第二天再給記者答覆。昨日下午，記者再次打電話給郭經理。郭經理告訴記者，因為事情發生在北京，目前還在查，不知道有沒有這回事。記者説杜先生曾兩次向廈航總部投訴，廈航應該有投訴記錄。郭經理説，廈航沒有杜先生的投訴。

崔先生：艱難交涉後女兒才登機

機票在手,不讓登機

無獨有偶，福州崔先生的女兒也險些因為廈航的“電腦故障”而登不了機。4月28日，崔先生一家三口要乘坐廈航的班機去重慶探親，但在換登机證時，工作人員卻告訴他，他女兒的那張機票被取消了。崔先生於是立即跟廈航銅盤路售票點聯繫，售票點告訴他票是被湖南長沙方面取消的。崔先生十分著急，經過艱難的交涉，廈航終於在飛機起飛前20分鐘為崔先生的女兒在電腦裏補了資料，讓他們一家三口登上了飛機。

又是“電腦出故障”

崔先生説，5月9日，他從重慶回來後，曾兩次打電話給廈航福州分公司，工作人員告訴他，是電腦程式出了問題，“被別人惡意取消了”。崔先生説，他還是持有廈航“白鷺卡”的乘客，廈航方面以“電腦出故障”為由來搪塞他，連句道歉的話都沒有，令他寒心。

售票點“不能解釋”

記者就此事採訪了廈航銅盤路售票點，售票點的負責人作了調查後，告訴記者説“所有員工都不清楚此事”。隨後，她又告訴説，她不能就此事解釋原因，否則公司怪罪下來擔當不起。她要記者跟公司相關業務處室聯繫，記者跟該處聯繫後，一位工作人員説根本沒有接到崔先生的投訴。

昨日，崔先生跟記者聯繫，稱廈航銅盤路售票點一位工作人員給他打電話，問他是不是將此事向本報做了反映。這位工作人員請求他不要再講了，否則總部會追究他們的責任。

對於廈航相關處室“沒有接到崔先生投訴的説法”，崔先生十分憤怒，表示要較真到底，必要時可以列印話費詳單證明自己已經作了投訴。

大話擺平

Ｎ穿衫甲

用“擺平”二字，是因為“擺平”實在是能力的體現。看武打片裏那些“嗨嗨”硬幹的人，其實沒能耐。

真正讓人景仰的，是那種心眼多的打手。這種人往往會虛晃一招，等對方“嗨呀呀”地衝過來，忽地一閃，讓他打個空，摔個嘴啃泥。實在帥呆。

現在不興打架，但深諳“擺平”之道的人，還是大有可為。比如生意場上，除了競爭對手，還要與越來越難纏的消費者鬥智鬥勇。

而且越是大品牌的公司，越是容易遭遇消費糾紛。要真被人投訴登報了，認錯出醜不算，還要被索賠，實在划不來，看來不準備兩招不行。

説兩招切磋一下吧，譬如説你公司是搞空中運輸什麼的———這生意是大了點，但是再典型不過，假如遇到消費者投訴，比如甩客什麼的，傳出去不好聽啊，該怎麼擺平呢？

依我之見首先是攻心，最動人的話據説是“我們公司這麼大，怎麼可能不出點小差錯呢”，普通智商的人一般會覺得這話有理。再安慰一下，給他們買幾顆糖吃就沒事了。

有些人愛較真，那別跟他硬來，先跟他説電腦壞了什麼的，他總不會跟機器較勁吧，再説也沒幾個人是學電腦出身的，沒脾氣啊。

也有些人不依不饒，電腦壞了他要找“負責人”，這時“負責人”如果冒冒失失站出來就栽了。不如跟他兜圈子，先説我不能負責，要找主任，主任説讓找主管，主管説找經理，經理説找總部，總部説找部門……只要身體不是太強壯，兜了這麼多圈子一般就頭暈去吐了。

要是還甩不掉呢，那就以靜制動，投訴進來，先把它給晾著。

大公司有大公司的好處，誰知道是誰受理的。如此幾回，咱耗得起，而投訴大公司的人一般都是白領，他們哪有時間。

最頭疼的是媒體曝光，要是糟到這份上，就要拉攏投訴者了。最管用的辦法是趕緊去查他們的資料，看他們都是哪個單位的，再打聽他們的親戚朋友上司下屬什麼的，一旦有認識的，馬上做工作。

當然這時也要舍得出點血，賠償一點。不過這些都要注意保密，雖然地球人都知道你動了手腳。

以上辦法一般適合財大氣粗的大公司採納，因為這些做法總會傷害消費者，財大氣粗的大公司顧客多，不差那一兩個。

但迷戀名聲的企業以及小公司就別去碰了。（林祖龍）

《海峽都市報》2004年6月10日