一波未平,一波又起。5月27日,廈航班機在鄭州提前6個小時起飛,將10名福州乘客甩在機場一事尚未平息(本報5月29日曾作詳細報道)。日前,福州又有兩位險些被廈航甩掉的乘客向本報投訴,其中一位説,事情發生在春節前,但廈航至今尚無説法。
杜先生:補了710元才讓登機
有機票無法登機
6月8日,福州的杜先生向記者述説在北京險些被廈航甩掉的經歷。杜先生説,他于1月14日購買了廈航從福州到北京的雙程票。不料,1月17日中午,他在北京首都機場換登机證時,卻被告知電腦中沒有他的資料,因此不能換牌登機。杜先生覺得十分奇怪,自己手裏明明有廈航的機票,電腦裏怎麼就沒有自己的名字?杜先生立即與機場交涉,機場讓他找廈航在北京的負責人。這位負責人見到杜先生後告訴他,可能是電腦出了故障,以致杜先生的資料被丟失。杜先生認為,既然是廈航的電腦出故障,那麼廈航應該對此事負責。
兩次投訴沒答覆
杜先生就此事分別向國家旅遊局、民航總局、廈航總部作了投訴。但廈航總部卻説不是廈航的責任,可能是電腦沒登錄。最後,這位負責人告訴杜先生,同一航班的頭等艙還有個座位,不過杜先生要再補交710元變更費才能登機。由於距春節只有3天時間,杜先生急於趕回,只好補交了這筆費用。
長期從事IT行業的杜先生認為,正如10名乘客在鄭州被甩時廈航一直強調這是電腦故障引起的一樣,這次廈航所謂“電腦出故障”也是一個藉口。杜先生説,像廈航這樣的大企業,它的電腦系統不僅有備份系統,而且還有災難備份系統,甚至還有對賬系統。否則從電腦角度來看很不安全,會天天出問題。
杜先生説,他曾兩次向廈航總部投訴,但廈航至今都沒有給他一個答覆。
廈航稱無投訴記錄
6月8日,記者就杜先生反映的情況採訪了廈航專門負責品質投訴的郭經理,郭經理説,因為時間過了太久,因此需要調查一下第二天再給記者答覆。昨日下午,記者再次打電話給郭經理。郭經理告訴記者,因為事情發生在北京,目前還在查,不知道有沒有這回事。記者説杜先生曾兩次向廈航總部投訴,廈航應該有投訴記錄。郭經理説,廈航沒有杜先生的投訴。
崔先生:艱難交涉後女兒才登機
機票在手,不讓登機
無獨有偶,福州崔先生的女兒也險些因為廈航的“電腦故障”而登不了機。4月28日,崔先生一家三口要乘坐廈航的班機去重慶探親,但在換登机證時,工作人員卻告訴他,他女兒的那張機票被取消了。崔先生於是立即跟廈航銅盤路售票點聯繫,售票點告訴他票是被湖南長沙方面取消的。崔先生十分著急,經過艱難的交涉,廈航終於在飛機起飛前20分鐘為崔先生的女兒在電腦裏補了資料,讓他們一家三口登上了飛機。
又是“電腦出故障”
崔先生説,5月9日,他從重慶回來後,曾兩次打電話給廈航福州分公司,工作人員告訴他,是電腦程式出了問題,“被別人惡意取消了”。崔先生説,他還是持有廈航“白鷺卡”的乘客,廈航方面以“電腦出故障”為由來搪塞他,連句道歉的話都沒有,令他寒心。
售票點“不能解釋”
記者就此事採訪了廈航銅盤路售票點,售票點的負責人作了調查後,告訴記者説“所有員工都不清楚此事”。隨後,她又告訴説,她不能就此事解釋原因,否則公司怪罪下來擔當不起。她要記者跟公司相關業務處室聯繫,記者跟該處聯繫後,一位工作人員説根本沒有接到崔先生的投訴。
昨日,崔先生跟記者聯繫,稱廈航銅盤路售票點一位工作人員給他打電話,問他是不是將此事向本報做了反映。這位工作人員請求他不要再講了,否則總部會追究他們的責任。
對於廈航相關處室“沒有接到崔先生投訴的説法”,崔先生十分憤怒,表示要較真到底,必要時可以列印話費詳單證明自己已經作了投訴。
大話擺平
N穿衫甲
用“擺平”二字,是因為“擺平”實在是能力的體現。看武打片裏那些“嗨嗨”硬幹的人,其實沒能耐。
真正讓人景仰的,是那種心眼多的打手。這種人往往會虛晃一招,等對方“嗨呀呀”地衝過來,忽地一閃,讓他打個空,摔個嘴啃泥。實在帥呆。
現在不興打架,但深諳“擺平”之道的人,還是大有可為。比如生意場上,除了競爭對手,還要與越來越難纏的消費者鬥智鬥勇。
而且越是大品牌的公司,越是容易遭遇消費糾紛。要真被人投訴登報了,認錯出醜不算,還要被索賠,實在划不來,看來不準備兩招不行。
説兩招切磋一下吧,譬如説你公司是搞空中運輸什麼的———這生意是大了點,但是再典型不過,假如遇到消費者投訴,比如甩客什麼的,傳出去不好聽啊,該怎麼擺平呢?
依我之見首先是攻心,最動人的話據説是“我們公司這麼大,怎麼可能不出點小差錯呢”,普通智商的人一般會覺得這話有理。再安慰一下,給他們買幾顆糖吃就沒事了。
有些人愛較真,那別跟他硬來,先跟他説電腦壞了什麼的,他總不會跟機器較勁吧,再説也沒幾個人是學電腦出身的,沒脾氣啊。
也有些人不依不饒,電腦壞了他要找“負責人”,這時“負責人”如果冒冒失失站出來就栽了。不如跟他兜圈子,先説我不能負責,要找主任,主任説讓找主管,主管説找經理,經理説找總部,總部説找部門……只要身體不是太強壯,兜了這麼多圈子一般就頭暈去吐了。
要是還甩不掉呢,那就以靜制動,投訴進來,先把它給晾著。
大公司有大公司的好處,誰知道是誰受理的。如此幾回,咱耗得起,而投訴大公司的人一般都是白領,他們哪有時間。
最頭疼的是媒體曝光,要是糟到這份上,就要拉攏投訴者了。最管用的辦法是趕緊去查他們的資料,看他們都是哪個單位的,再打聽他們的親戚朋友上司下屬什麼的,一旦有認識的,馬上做工作。
當然這時也要舍得出點血,賠償一點。不過這些都要注意保密,雖然地球人都知道你動了手腳。
以上辦法一般適合財大氣粗的大公司採納,因為這些做法總會傷害消費者,財大氣粗的大公司顧客多,不差那一兩個。
但迷戀名聲的企業以及小公司就別去碰了。(林祖龍)
《海峽都市報》2004年6月10日