近半個月前出臺的手機“三包”規定似乎給消費者吃了一顆“定心丸”：買手機終於有保障了！然而，人們很想弄明白——
消費者：“三包”到底咋包？
在北京公主墳城鄉貿易中心的手機營業廳，筆者看到一位已經相中了一款手機的顧客問：“這‘三包’到底咋‘包’？”銷售人員非常熟練地回答：“7天包退，15天包換，1年包修。”“那我要是在15天以後想退呢？”“如果返修兩次以上可以退機器，但是要收取一定的折舊費。”“還要收折舊費？”“那當然了，您已經用了些日子了，當然要收取折舊費。”“折舊費怎麼算？”“每天0.5％。”“0.5％，也就是説200天我的手機就折完了？”“對，但我們會給您扣除維修佔用的時間。”“這折舊也太高了，誰買手機只用200天呀。”眼看就要談成的生意差點因為折舊而告吹。雖然銷售人員最終還是把手機賣了出去，但顧客卻是在無可奈何中購買的。看來“三包”規定尚有消費者不能理解的地方。
筆者換了一個手機銷售店，以購買者的身份向店員詢問此事，對方説：“如果出現故障你可以把手機拿到我們這兒來，我們會負責幫你送到生産商的維修點修理。不過你最好自己送過去。”筆者有些不明白了，手機“三包”規定上明明是“誰經銷誰負責”，為何店員又建議消費者自己去找廠商呢？店員解釋道：“如果你自己去找售後維修，可能只要20分鐘就能解決問題；如果你放在我們這兒，由我們送去，也可以，不過可能需要很長時間才能弄完。你想早修好，早用上，還是自己去的好。”看來銷售商並沒有承擔起“三包”規定要求其承擔的責任，而是以維修時間的長短來暗示消費者直接去找廠商維修。
一位手機出現了故障的消費者來到購買的地點要求銷售商為其修理，但是，銷售商也同樣以修理時間的長短來勸説該消費者自己去送修。在與筆者的交談中，這位消費者不無擔憂地説：“現在這家店還在要求我自己送去修理，要是它關了門，更沒地方可以找了。‘三包’上是説誰銷售就找誰，我看真正實行可不容易。”
經銷商：有故障去找廠商
北京城鄉貿易中心的一位經銷商説：“‘三包’中‘誰經銷誰負責’的規定主要是針對那些銷售‘水貨’的經銷商的，我們這兒都是正規的，沒有這種問題。再説我們這兒也給消費者送修，只是不可能來一個就送一個，所以時間上會慢一點。而消費者自己送去的話，立刻可以解決問題，這對急於用手機的消費者是有利無害的。”
當問到“如果消費者手機出現故障時，找不到經銷商了怎麼辦”，一位銷售商説：“在我們這兒買的是給您開‘城鄉’的發票，就算我走了，‘城鄉’也跑不了啊，您找‘城鄉’就行了，絕對沒問題，您就儘管放心吧。其他小地方嘛，我就不敢保證了。”
既然提到了小地方，筆者就又走訪了一家較小的手機店。這家手機店的銷售人員同樣以修理時間的長短比較極力想説服筆者在手機出現故障時不要找他們，直接去找生産廠商的售後維修。當筆者提出如果關門了，找誰負責時，該銷售人員乾脆以“你信得過我就買我的，信不過就沒法談了”這種話來搪塞。
專家：具體問題具體辦
筆者帶著疑惑採訪了手機“三包”規定的制定者之一———國家工商總局消費者權利保護局的黃建華處長。黃處長解釋説：“手機折舊率的制定是由郵電、消協和一些大公司一起通過反覆論證而制定的。考慮到手機更新換代的速度非常之快，如果折舊時間過長，可能産品已經淘汰了，相關零配件已經停止生産，維修比較麻煩。同時，規定中保障退換的條件相對寬鬆。就是説在規定的範圍內可以換同種型號的手機，這不需要消費者付任何費用，只有當消費者堅決不要所買的手機了，堅持要退貨，這時才要按折舊率來折舊。所以根據在保護消費者權益的同時也要考慮到生産廠商合理利益的原則，制定的折舊率相對電視（電視為0.1％）來説比較高一點。”
當問到“誰銷售誰負責”的原則時，黃處長解釋説：“這一原則的主要含義是手機修不好，由經銷商負責給消費者退換機。因為維修部門沒有機器，不能負責退換機，只有找銷售商。而且這一原則主要是針對一些銷售假貨、‘水貨’的銷售商，起到一個警示和規範、整頓市場的作用。”
至於銷售商關門後消費者如何要求執行“三包”承諾的問題，黃處長説：“這就要具體問題具體看了。消費者可以找在原來購買地點經營的銷售商，根據他們之間的約定來要求現有的經銷商執行‘三包’。實在不行，也可以找生産商的售後維修。”
《人民日報》2001年11月30日
