就在國家將推行手機“三包”規定的前一天,諾基亞公佈了其最新的“有限保修條款”,在國家“行動電話商品更換退貨責任規定”(簡稱“三包”規定)的基礎上,再為諾基亞的手機用戶提供一項“三外有三”的保修服務:在國家規定的12個月保修期外,諾基亞手機可延長3個月;諾基亞原廠耳機可在3個月保修期基礎上,再加9個月的保修服務。只要消費者從正規渠道買他們的手機正品,填好保修卡後,就可獲得“三外有三”的保修服務。
諾基亞中國公司的技術支援經理胡其華認為,國家的“三包”規定,將進一步規範手機市場,特別是可以防止水貨的氾濫。手機串號是手機的唯一代表,可以表明手機的生産場地、生産時間、生産廠家等資訊,在發票裏註明可以避免很多糾紛,同時也是防止消費者購買到走私手機和翻版手機的有效途徑,更好地保護消費者的權益,同時也保護了生産者的權益。
對諾基亞而言,“三包”規定的實施正是一個加強售後服務工作的良好契機。諾基亞將在“三包”規定的基礎上制定出更為詳盡的細則和更嚴格的服務承諾,並加大對售後服務的投資力度,逐步為消費者提供比“三包”規定更完善的服務。在退貨方面,諾基亞已在全國33個城市設立了37家換機中心,面向零售商提供快速高效的換機服務。到目前為止,諾基亞在全國已擁有近1000個專賣店和特約專櫃,340個客戶服務網點。
諾基亞推出“新三包”規定,在很大程度上是為了競爭的需要。就在諾基亞推出“新三包”的同時,老對手摩托羅拉和愛立信也相繼推出各具特色的新規定。
摩托羅拉打出的旗幟是“一站通”。據説,這是目前國際上最先進的手機售後服務方式。它的特點是不進行現場維修,而是先為您提供代用機,把您的手機送到更專業的保修中心維修,並且可以到府取機、送機。據了解,摩托羅拉“一站通”服務站年底前將開設20家,明年在全國推廣。
愛立信的新做法是,把全部銷售資料公佈在網上,便於總部掌握全國的售後服務動態。愛立信已與經銷商簽訂合同,一旦有手機品質問題,授權經銷商將立即為用戶換機或退貨。他們的手機包裝盒內都有手機及配件的串號和批號貼紙,用戶需要維修或填寫“三包”卡時,只需將貼紙粘到卡上交給服務人員即可。
三個手機巨頭在售後服務方面不約而同的舉動,表明在今後手機産品的競爭中服務將起到非常大的作用,甚至可能超過技術的程度。諾基亞承認自己出臺手機“三外有三”策略在短期內會增大一定的投入,但是從長期競爭和發展的角度來看還是值得的。
人民網 2001年11月19日