根據國家質檢總局、資訊産業部、國家工商總局共同制定的相關規定，11月15日起，行動電話機、固定電話機將實行“三包”：包修、包換、包退。對此，消費者有什麼樣的態度和反應呢？這一規定是否能真正保障消費者的權益呢？日前，本報與調查公司針對這一規定做了一項調查。

    手機：服務和價格用戶最不滿意

    調查顯示，對於手機包括産品、服務、價格等各個方面，68.5%的消費者表示比較滿意或很滿意，但這並不表示作為手機的生産商或經銷商可以高枕無憂了。調查顯示，服務、價格和功能是用戶最不滿意的三個方面。手機生産廠商在未來産品改進時，這些方面必須引起足夠的重視。

    規定：出臺後的市場反應

    手機“三包”規定的出臺對廣大手機使用者來講固然是一個極大的“利好”消息，但是，消費者普遍對“三包”規定的了解程度較低。

    調查顯示，消費者中僅有19.7%對手機“三包”有關規定了解或比較了解，其餘的80.3%的消費者，基本上對這一規定的內容所知寥寥。

    市場：“雙管齊下”，建立消費者信心

    對於手機市場，消費者最感擔心的問題主要在於假貨、水貨問題以及政府職能部門的監管力度。

    在這種情況下，從本次研究反饋的數據表明：手機“三包”規定對消費者權益維護的有效性以及對手機銷售過程中經銷商的執行力度的信心將是直接影響消費者對“三包”規定信心的關鍵因素。

    手機“三包”規定的出臺實際上形成了三種不同的心理群體：

    1、“熱烈歡呼”者：對於該部分消費者，手機“三包”規定是他們所期待已久的，並且他們也相信，“三包”規定將能夠有效地維護其消費權益，該部分消費者佔總體的29.8%。

    2、“現實失望”者：該部分消費者對“手機三包”能否切實維護他們的合法權益信心不足。該部分消費者佔總體的23.9%。

    3、“未來預期”者：該部分消費者對“手機三包”能否切實的維護他們的合法權益信心不足，但他們依然相信，該規定的出臺將有助於手機市場的凈化和經銷商提升其服務的品質。在他們對未來市場前景的預期下，他們還是表現出了對手機購買的較強信心。該部分消費者佔總體的46.3%。

    預期：“三包”之後怎麼辦？

    手機“三包”之後，針對維修服務的細節如收費、換件等缺少具體條款的問題，59.5%的消費者表示出較強的擔心，因此，對於政府職能部門來説，進一步的完善手機“三包”的有關規定，並不斷加強對“三包”規定的執行監管力度將是重中之重。

    對於生産廠商來説，在不斷完善並推出更具有性價比的手機的基礎上，提升服務品質將是未來市場逐鹿的關鍵所在。值得一提的是，66.3%的消費者並不認為手機“三包”會抬升手機生産商、銷售商的市場進入門檻。因此，對於眾多實力和市場較小的國産手機廠商來講，“三包”規定既是一個挑戰又是一個很好的機遇：充分利用“三包”規定的空間，把改善服務作為與國外知名廠商競爭的有力武器，市場不會對他們説“NO”！

    對於手機的經銷商來説，真正將“三包”規定落到實處而不僅僅是作為市場宣傳的一個“賣點”，才能在激烈的市場環境中進一步脫穎而出。

    呼聲：“三包”並不僅僅只在手機

    在本次調查中，77.1%的消費者在歡迎手機“三包”規定出臺之餘，進一步發出了在與老百姓生活息息相關的其他商品上也“儘快制定相應的‘三包’政策/規定”的呼聲。

    對老百姓來講，手機“三包”是一個很好的開頭，關鍵在於，老百姓需要的是實實在在的放心，手機也好，其他消費品也好，“三包”政策不是來得太早，而是來得太晚了！

    北京青年報 2001年11月28日