中國旅遊飯店業協會近日推出了《中國旅遊飯店行業規範》。由於該《規範》是中國飯飯店業的第一部規範，同時也是中國消費行業的第一部全國性行業規範，因而引起了社會各方面的廣泛關注。本文將就大家關心的一些問題作簡要論述。

    一、為什麼要制定《規範》

    由於目前我國旅遊法規還不夠完善，一般的法律法規難以照顧到飯店行業的特殊性，而我國對旅遊飯店業國際慣例又宣傳得不夠。飯店與客人出現糾紛後，往往各執一詞，無據可依客人的權益得不到保護，一定程度上也影響了飯店的經營。而明確飯店的權利和義務。過去我國一些單體飯店、飯店集團雖然也有自己的規範，但她對企業的約束力、與國際慣例的銜接、對客人權益的保護程度、對有關部門裁決依據的效力都無法與《中國旅遊飯店行業規範》相比。《中國旅遊飯店行業規範》第一次全面、系統地將飯店與客人之間易産生權益糾紛的作個方面進行了明確的規定，對保護飯店客人的合法權益、保障飯店的正常經營有積極的促進作用。在近日我會召開的新聞發佈會上，丁世和秘書長助理代表中國消費者協會對《規範》的出臺給予充分的肯定和高度的評價，稱這是我國消費行業的第一部行業規範，是行業自律行為的突出代表。這種加強行業自律、保護消費者利益的意識與發達國家的水準同步，非常有意義。消費者保護運動在我國起步晚、發展快、階段性不明顯，我國從１９８４年到１９９４年用１０年時間走完消費者的自我保護階段。目前處於國家行政法律保護階段。部分行業有可能率先進入消費者的社會保護階段，即企業和行業協會自覺地參與到保護消費者的活動中來。中國旅遊飯店行業之所以能在國內率先出臺這種自律性規範，是因為這一行業是目前國內與國際接舅最早、市場化程度較高的行業。希望這部《規範》能成為一面旗幟，引導其他行業也儘快走向自律。

    二、《規範》都規定了什麼？

    1、制定《規範》的依據

    該《規範》是依據《中國消費者權益保護法》、《合同法》、《國務院關於計算外賓住房天數的規定》、公安部《旅館業治安管理辦法》、四部局《關於旅遊涉外飯店加收服務費的若干規定》、《國際飯店新規程》及有關國際慣例制定的。《規範》總共十一章四十三條，涉及飯店預定、登記、入住、飯店收費、保護客人人身和財産安全、保護客人貴重物品、保護客人一般物品、洗衣服務、停車場管理等八個方面的內容，明確規定了飯店的權利和義務。

    ２、《規範》規定了飯店的義務。

    為了保障客人的權益不受損害，飯店必須這樣做。如第三條規定：由於飯店出現超額預訂而使客人不能入住的，飯店應當主動替客人安排本地同檔次或高於本飯店檔次的飯店入住，所産生的有關費用由飯店承擔。又如為保護客人的隱私權，第十六條規定：飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間，除日常清掃衛生、維修保養設施設備或者飯店發生火災等緊急情況外。為了保護客人人身安全，第十四條規定：“對可能損害客人人身和財産安全的場所，飯店應當採取防護、警示措施，警示牌應中外文對照。

    ３、《規範》規定了飯店的權利。

    為保障飯店正常經營，飯店對有些情況可以説“不”。如第八條規定：“以下情況飯店可以不接待：（１）攜帶危害飯店安全的物品入店者；（２）從事違法活動者；（３）有損飯店形象者；（４）無支付能力或有過逃帳記錄者；（５）飯店客滿；（６）法律、法規規定的其他情況。又如：為使目前旅遊飯店中唯一享受的優惠政策用好，第十一條規定：”根據國家規定，飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收服務費，但應當在房價表及有關服務價目表中註明。這條規定的依據是１９８９年９月３０日國家旅遊局、財政部、國家物價局、國家稅務局聯合下發的《關於旅遊涉外飯店加收服務費問題的通知》，非旅遊飯店不能加收服務費，現在該規定仍然執行有效。

    三、界定了哪些易引起爭議的問題？

    1、關於飯店計算客人住宿時間的問題

    去年外地一位客人于７月７日淩晨１：５０分入住北京某飯店，服務員當時就提出此

    時入住要交１６日夜的房費，而客人認為１６日他根本沒有進入酒店，因而酒店做法侵犯了消費者的權益，他認為退房時間應定為夜間零時。近日，一位客人某天下午１６時入住南方一城市某飯店，次日中午１１時多服務員通知他準備退房。客人認為應住滿２４小時至下午１６時才應該退房。那麼這兩家飯店究竟錯了沒有？對此我們首先要明確旅遊飯店業一天的概念，並不是按西曆的２４小時劃分，日期的變更時間不是在夜間零時，而是在中午１２時。這是因為客人住飯店往往是在晚間，是為了在飯店過夜，所以夜晚時間才是飯店客房真正的價值的時間。為了保證客人在夜間用房，不管你是前半夜到店，還是後半夜到店，這間房在晚上之前就已經為你準備好了。這也是國際飯店業的通行慣例。據世界旅遊組織關於“過夜”一詞的解釋是：“午夜後到達飯店或其他住宿設施的遊客一般也視為過夜遊客”。也就是説，即便客人午夜後到店，同樣視為前一天到店。國際飯店協會與國際旅行社協會關於《旅館與旅行社合作的協議》中第２５條規定：“旅館應在旅行者到達的當日１４時至其離開日的１２時，將預訂的房間留給旅行者支配。”日本的飯店住宿合同中第９條對客房的使用時間規定為：“住客對客房的使用時間為入住時刻到次日中午１２時。”從以上可以看出，國際旅遊業通行的慣例是將“間／夜”的變更時間規定為中午１２時。這次制定《規範》過程中，我們找到了國務院《關於計算外賓住宿天數的規定》的文件（國家〔１９７８〕２２４號）。該規定明確了如何計算外賓入住飯店的時間，即“外賓住進飯店，不論白天晚間，過夜算一天。如果離開房間的當天，中午十二點到下午六點前離開房間的，按半天計算；超過下午六點以後離開房間的，按整天計算。”這次《規範》依據國家規定和國際規則，規定為“飯店客房收費以‘間／夜’為計算單位（鐘點房除外）。按客人住‘間／夜’計收一天房費；次日１２時以後、１８時以後退房者，飯店可以加收一天房費。

    在我國入世和全球經濟一體化的背景下，如果我們不採用與國際接軌的計時方式，將直接影響到海外客人的可進入性和可停留性。

    2、關於飯店謝絕客人自帶酒水問題

    前年，新疆旅遊飯店業曾就是否可以謝絕客人自帶酒水的問題展開討論，南京的一家星級飯店還因此問題收到有關部門限期整改的通知書。有媒體稱，中國消費者協會曾專門發文申明，消費者有權“自帶酒水”。為此，我會曾向中國消費者協會領導核實此事，他們明確表態未發過該文。這次我會在制定《規範》過程中，曾多次徵求中國消費者協會的意見，並形成一致意見。在我會召開的法律專家座談會上，長期從事消費者保護工作的法律專家們也認為旅遊飯店、特別是星級飯店可以謝絕“客人自帶酒水”。如全國人大法工委王著謙諮詢委員（《消費者權益保護法》起草人之一）認為：“飯店可以拒絕客人將飯店以外的酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應當將謝絕的告示設置於有關場所的顯著位置。”為什麼這麼規定？理由如下：

    （1）這是國際飯店業通告的國際慣例。無論是飯店業發達的歐美國家，還是我國周邊的國家，飯店是不允許客人自帶酒水在飯店享用的。我會還曾向香港飯店業協會呂尚懷總幹事了解香港的做法，呂先生稱香港飯店是一律不允許客人自帶酒水去飯店享用的，如果你非要享用自帶的酒水，那麼請你回家去喝。為什麼國人對去麥當勞、肯德雞等洋快餐店拒絕客人自帶食品可以接受？為什麼對星級飯店卻不能接受呢？改革開放以來，我國接待數億海外旅遊者，沒有海外客人因此問題投訴飯店，説明海外客人對國際慣例知曉程度較高。隨著我國出境旅遊客人的逐漸增多，國人一旦在國外為此投訴飯店，將讓國外同行感到莫名其妙、不可理解。

    （2）企業有經營自主權。飯店除了按星級標準中的規定提供必備的服務項目外，提供什麼服務項目，不提供什麼服務項目完全屬於企業正常的經營範圍。

    （3）旅遊飯店綜合成本較大。客人在飯店用餐，不僅是品嘗著可口的菜肴，而且是在享受著豪華餐廳的濃厚文化氛圍、舒適的空調、柔和的燈光、悅耳的背景音樂、考究的傢具和食具及熱情週到的服務。飯店內的餐飲價格高於一般場所就包含了這些間接的綜合成本。飯店是企業，企業經營是要考慮經營成本的。如果今天客人可以自帶酒水到飯店享用，明天就可以自帶飯菜來飯店享用，後天就可以提個茶壺到飯店大堂吧一邊品茶，一邊觀看鋼琴表演、爵士樂演奏，飯店將無法經營。這就如同人們去電影院看電影，觀眾在影院中觀看自帶的電影拷貝、錄象帶行不行？答案是否定的。

    （4）飯店要對用餐客人的食品衛生安全負責。如果飯店允許客人自帶酒水，餐後出現問題，責任將很難界定。（中國旅遊飯店業協會副秘書長 許京生）

    飯店業迫切需要規範的問題

    1、客人物品報失的問題

    來到飯店住宿的客人往往攜帶物品入店。在法律上，飯店有義務保護住店客人財物安全的義務。但有些飯店忽視了有效保護地保護好住店客人的財物，造成客人財物的丟失。客人物品報失糾紛在飯店業相當普遍。很多飯店為處理這類糾紛頗費精力。客人報失的情況各種各樣，有的是錯誤報失，有的是虛假報失，有的是真正失竊。在真正的失竊案中，又有多種情況，有的留有現場，有的沒有留下任何痕跡。有的失竊案是飯店的過錯所為（如服務員在清掃完客人的房間後未鎖上房門，以致客人的物品被竊），有的失竊案是客人的過錯（如客人外出或睡覺時自己未鎖上房門而致物品被竊）。

    針對以上的情況，規範中規定：“飯店應當採取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損，由於飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任，由於客人自己的行為造成的損害，飯店不承擔責任。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。”此條規定明確了飯店的責任。

    2、客人在飯店內受傷或者死亡的問題

    客人在飯店內因受傷或死亡而引發的糾紛在飯店業較為普遍，其原因各異。有的客人受傷或死亡事件是由於飯店的設施、設備的缺陷所致；有的是外來犯罪分子作案所為；還有的是由於其他人員的侵害。

    在法律上，一旦成為飯店的客人後，飯店有保護客人人身安全的義務。一些飯店對保護好客人的人身安全沒有引起足夠的重視，火災、搶劫、兇殺等事件在飯店業時有發生。有的飯店客人的房門上沒有裝置防盜鏈、房門窺鏡、火災應急疏散圖；客房內無住客須知、防火指南；客房衛生間內無防滑措施等，以至客人的人身遭受傷害。有的飯店在地面打蠟或拖地時未放置告示牌提醒客人，致使客人滑倒受傷等等。

    目前的情況是，只要客人在飯店內受傷或死亡，家屬就要求飯店承擔責任，而飯店往往認為是客人自身的原因所致拒絕承擔責任。《規範》考慮到飯店的實際情況，對保護客人人身安全方面作了相應的規定。

    3、保護客人隱私權的問題

    從法律的角度來看，雖然客房是飯店的，客房一旦出租使用權即屬於客人。有些飯店不注意保護客人的隱私權，隨意將客情透露他人，或者工作人員隨意進入住客房間，客人對此很有意見，由此産生糾紛。規範中規定了：“除日常進行清掃衛生、設施設備維修或者發生火災等緊急情況外，飯店員工未經客人許可不得隨意進入客人下塌的房間。”

    4、洗滌衣服破損的問題

    有的飯店在客人送洗衣物之前不仔細檢查客人的衣物有無破損，而在客人收到衣物後對其破損一概予以否認，引起糾紛的發生。 針對飯店常發生的情況，《規範》規定了飯店在接受客人送洗的衣物時應當檢查衣物有無破損的義務。同時規定了客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔責任。

    5、客人車輛損壞或丟失的問題

    對於飯店範圍內的客人車輛被盜或受損，在何種情況下飯店應當負責，何種情況可以免除或者減輕飯店的責任，根據飯店業的實際情況，在《規範》中規定了：“飯店應當保護停車場內容人的車輛安全。由於保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔責任，但因為客人自身的原因造成車輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。”（作者：增京金陵旅館管理幹部學院 袁義）

    實施《中國旅遊飯店行業規範》意義所在

    《中國旅遊飯店行業規範》的主旨是：倡導誠實守信，強化飯店對客人的承諾，保障客人和飯店的合法權益；規範企業經營活動維護企業經營秩序；引導飯店按國際慣例；逐步建立飯店行業的信譽和行業規範體系。該《規範》于去年7月開始起草工作。中國旅遊飯店業協會在廣泛調研的基礎上，參照國際飯店新規程等國際慣例，于10月份擬出初稿後先後徵求了公安部、中國消費者協會和有關法律專家的意見，並委託協會常務理事徵求了理事和會員飯店的意見，還多次召開座談會，對規範進行反覆修改，十易其稿，形成了今天的《規範》。她是在廣泛徵求行業內外人士意見基礎上形成的共識，因而具有廣泛的代表性和可操作性。實施這一規範，具有多方面的積極意義：

    一、她是中國旅遊飯店業的第一部行業規範，標誌著中國旅遊飯店業向更加成熟的方向邁出了新的一步。中國旅遊飯店業是目前國內市場化程度較高，並與國際接軌較為順暢的行業，是我國旅遊行業中最有生機和活力的産業之一。特別是1998年以來，在我國旅遊飯店中實行了星級評定制度。星級評定標準為我國飯店管理和服務提供了統一的品質標準，為我國飯店業從整體上較快達到國際水準奠定了基礎，成為我國旅遊飯店業同國際接軌的里程碑。但是由於種種原因，我國旅遊飯店業尚無統一的行業規範，一定程度上影響了飯店經營。因此，儘快建立起符合國際規則的飯店運營規範，成為我國旅遊飯店業發展的必由之路。因此，《中國旅遊飯店行業規範》成為中國旅遊飯店業發展幾十年來規範飯店經營行為的第一部規範，是指導和規範旅遊飯店自律行為的準則，同時也是評價飯店經營行為是否符合行業規範、國際慣例和法律法規的依據。該規範的實施標誌著中國旅遊飯店業逐步走向成熟。

    二、實施《規範》是貫徹黨中央國務院大力整頓旅遊市場秩序精神的實際行動。

    朱鎔基總理在今年的《政府工作報告》中指出：要大力整頓旅遊市場秩序。並指出，大力整頓和規範市場經濟秩序，是擴大內需，促進經濟良性發展的迫切要求，是加入世貿組織、對外開放邁出新步伐的必然選擇，也是完善社會主義市場經濟體制的重大舉措，直接關係到我國現代化建設的成敗。今年2月28日，國家旅遊局在南京召開整頓規範市場失序工作會，何光暐局長提出了旅遊市場秩序整頓的具體要求。

    《中國旅遊飯店行業規範》的推出，是中國旅遊飯店業協會落實黨中央國務院關於治理整頓市場經濟秩序要求的具體行動，是落實何光暐局長行政手段和法律手段相結合、政府部門與行業協會相結合、標本兼治的要求而推出的重要舉措。對規範市場、凈化環境、維護我國旅遊飯店業形象、促進旅遊飯店業發展具有重要意義。

    三、實施《規範》是主動應對我國入世、全球經濟一體化競爭和挑戰的積極舉措。

    隨著我國入世和全球經濟一體化，對於開放較早的我國旅遊飯店業同樣面臨競爭與挑戰，面對這種競爭與挑戰，各國都在創造良好的市場環境、法律環境方面展開激烈競爭，所以我國旅遊飯店要在國際市場競爭中生存和發展，必須苦練內功，通過誠信服務，規範經營，樹立良好的市場形象，贏得更多的客源，而規範服務的衡量，需要客觀、公正、公平的標識，採用符合國際規則和慣例的規範去評價。《規範》的實施摒棄了過去一家飯店一種規範，行業沒有統一的弊端，採用了與國際規則接軌的辦法，對中國旅遊飯店業融入國際飯店業競爭中具有積極意義。

    四、實施《規範》是完善旅遊飯店業法規建設的重要步驟。

    目前，我國旅遊飯店業法規建設相對滯後，除了飯店星級評定標準以外，尚無其他法規。但近年來，隨著旅遊飯店的大量增加，老百姓生活的提高，到旅遊飯店消費的客人越來越多，旅遊飯店與客人之間所産生的糾紛也隨之不斷增多。由於目前我國旅遊法規還不夠完善，一般的法律法規均未考慮到飯店行業的特殊性，而我國對旅遊飯店業國際慣例又宣傳得不夠。飯店與客人出現糾紛後，往往各執一詞，無據可依，客人的權益得不到保護，一定程度上也影響了飯店的經營。飯店業呼喚相應的行業規範早日出臺，從而明確飯店的權利和義務。《規範》的實施，為行業主管部門制定《旅遊住宿業管理條例》和《飯店法》摸索了經驗，為我國飯店行業法規體系的建立的奠定了良好的基礎。

    五、實施《規範》是引導飯店客人消費行為、保障其合法權益的有效手段。

    飯店客人消費是推動飯店發展的原動力，保護飯店客人權益，讓其在飯店消費：“物有所值”，“質價相等”，從而吸引更多的回頭客，是飯店創造經濟效益的基礎。由於旅遊飯店行業具備的特性，為了充分尊重和保護消費者權益，根據國家有關法律、法規，《規範》將消費者在旅遊飯店消費的具體權利、義務進行了細化界定，明確了旅遊飯店在接受客人、保護客人人身和財物安全方面的有關責任，使客人獲得更多的知情權，讓客人明明白白去飯店消費。

    六、實施《規範》是推動我國旅遊飯店業持續健康發展的航標。

    隨著我國旅遊市場的日趨成熟，根據國際同行業慣例和我國旅遊飯店的經營管理現狀，《規範》對我國旅遊飯店在經營中的權利和義務及相應行為準則等要求進行了相應規定，為旅遊飯店協調外部關係、平等協商解決有關糾紛提供了有力的參考和依據，我國旅遊飯店的交易成本將有所降低、企業整體運作效益和競爭實力將得以提升。

    七、實施《規範》是我國旅遊飯店行業管理工作的重要手段。

    隨著我國社會主義市場經濟的不斷發育與完善，特別是我國加入WTO，我國各級政府均將法制化、規範化建設作為促進行業發展的必要手段。

    如果説我國飯店星級評定標準作為技術標準對推動我國旅遊飯店經營管理水準與服務品質的提高起到了重大歷史性作用的話，那麼《規範》的出臺，則將從規章制度的層面促進我國旅遊飯店統一規範的形成。為行業管理部門提供了重要抓手，豐富了管理手段。

    《規範》是中國旅遊飯店業協會代表中國旅遊飯店行業面向社會、面向行業、面向市場做出的宣言與承諾，是我們全行業應當共同遵循的守則。《規範》的權威性和嚴肅性，依靠廣大旅遊飯店企業的貫徹實施。因此，中國旅遊飯店業協會號召我國旅遊飯店企業積極行動起來，深入理解、切實執行《規範》，對照規範，調整自身行為，並以之為契機，維護和提高我國飯店行業的整體形象，促進我國旅遊飯店行業隊伍的不斷成熟和壯大。（作者：中國旅遊飯店業協會會長 侶海岩）

     《中國旅遊報》 2002年4月4日