伴隨著中國房地産行業新常態的到來，與新房相關的業務未來會隨著房地産開發景氣度的下降而逐漸見頂，但與此同時，與存量房增值相關的業務，卻仍然是一片藍海。

“過去五十年，房地産商只管選擇好的地段好的區位進行開發和建設，顧客便不斷涌入；未來五十年，優質物業服務及良性社區運營才是房企安身立命的核心競爭力。”正如業內人士所言，在“網際網路+”以及房地産行業步入“白銀時代”的雙重推動下，居住者對産品附加值更為重視，充滿匠心的物業服務及整合的社區運營能力成為企業競爭的新亮點，也是一線品牌企業值得深思的發展方向。

近日，“2016中國物業服務百強企業研究成果”在北京發佈，萬科物業、綠城物業、保利物業、長城物業、碧桂園物業、中海物業、彩生活物業、萬達物業、金科物業及金地物業等位列綜合實力TOP10。會上，在場的每個企業都從物業服務、情懷塑造、社區運營三個方面進行深入剖析，與會者一致認為，在房地産開發商到社區運營服務商的轉型過程中，不能完全提倡資本化擴張，最終良性的發展還是要以業主滿意度為核心，線上通過用戶連接及體驗做好客戶滿意度，吸收更多優質高端的合作夥伴，共同為業主提供社區服務。

那麼，在當下的市場環境中如何才能有效提升客戶滿意度？金科物業是一個值得研究的樣本，在2016年物業服務百強榜上，金科位列TOP10，而且綜合實力位列中西部區域第一名，其業主滿意度已經連續四年超過90%，2015年業主滿意度更是高達96.61%。

戰略升級，房地産+服務精彩迭現

在物業服務領域，服務對象不僅僅是普通住房業主，更有一些對服務標準更加嚴苛的高端項目或者大型企業，金科物業在這一領域同樣力壓眾多優秀物業服務商，獲得了頂尖圈層和精英人群的青睞，在金科物業的極致服務和溫情關懷背後，是志存高遠與堅韌踏實的完美結合。金科物業晉陞全國十強，取得行業認可的背後，恰恰是該企業多年對高標準、高滿意度的堅持在發揮效力。

截至目前，金科物業的管理面積已超過1億平方米，金科服務已進入中國大陸61個城市，分佈在以中西部中心城市組成的重慶、四川、湖南、雲南區域，以長三角為核心的江蘇區域，以環渤海為核心的北京、山東區域，以及西北腹地的新疆、陜西等區域，為超過百萬家庭提供著優質的服務，其服務的業態已涵蓋高端大型住宅社區、寫字樓、商業、酒店會所、高校、政府部門辦公樓等諸多物業類型。不得不説，這讓金科服務迅速在行業內建立起自己的江湖地位。

金科服務的發展體系經歷了四個階段： 1.0服務體系以業主滿意為核心，通過1234服務體系營造“關愛無處不在”的溫情社區，2.0文化體系階段以睦鄰友好為核心，打造萬人系列平臺及520親情活動，3.0配套體系以社區便利配套為核心，著手構建“365配套工程”，142家社區店相繼落地，最後一個階段4.0生活體系則以智慧社區建設為核心，通過“好服務+好鄰里+好生活”的社區建設模式，改變業主的生活方式。

有一種服務精神，叫“匠心金科”

工業4.0時代標準化的高效率生産下，雖然機器早已能完成人類的工作，但這個社會仍然需要“匠人精神”。匠心的前提是堅守與專注之道：每天重復同樣的工作，但始終以完美主義的追求，將簡單的事情做到極致。

從2010年開始，金科在全國所有的社區都嚴格執行“1234服務體系，用戶體驗體系，物業全生命週期體系以及鄰里文化體系”，全方位通過服務體驗升級、中國式鄰里文化打造到智慧社區的建設這幾方面的提升，來改變一種生活方式，金科物業極致的服務準則與“匠人精神”的理念完美契合。

世界頂級轎車品牌保時捷服務中心在尋求物業合作時，以嚴謹出名的德國客戶提出了多達30個大項、240個分項的精細化作業標準。而金科物業提供了3612項細化服務標準，成功贏得德國人的信賴並簽訂戰略合作協議，成為了保時捷服務商。眾所週知，保時捷服務中心對現場環境要求高得近乎離譜，為了保證現場保潔作業高效、無痕的要求，金科物業專門採用了英國進口的手持離心式智慧吸塵器，這樣的工具和作業方式在中國都極為少有。

再分享一個關於服務的案例，比華利豪園作為重慶市第一個高端純獨棟別墅社區，2015年全體業主由一戶一票的方式選擇自己需要的物業服務公司，最後原加利物業退出，超過150家業主選擇了金科服務，截止2016年6月1日，金科服務落地比華利豪園，剛好一週年，業主滿意度從52%上升至99%，收費率從48%到近100%，入住率從71%升至95%，有26戶搬走的老業主重回社區居住，每套別墅不動産估值增加150萬。

在與金科物業上上下下、涉及不同專業的管理層及一線員工的交流中，聽到最多的一句話是：“我們只是比別人多做了一點點”。其實，金科服務的多一點點，正是來自於匠人精神和主人翁的學習態度。為做好社區服務，金科物業組織公司高層管理者前往美國、日本等國家考察，吸取更多的細節服務以及創新思維，帶著這樣的開放性思維，金科人以多做一點點的理念，達到了服務更完美一點點。

毋庸置疑，越來越多的中高端用戶選擇金科服務，無疑是因為在11個專業領域，金科物業制定了多達3612條標準，上萬套服務解決方案，在享受極致服務外，還有真金白銀的回饋，優質的服務才能真正實現業主資産的增值保值。

不是每個社區都有“鄰里”的溫情

在“大眾創業、萬眾創新”的背景下，除了工匠精神的傳承，城市文化的傳承也是一個物業企業肩負的重要責任，精神家園不該只是社會個體在發揚光大，而應該成為一種全民性的文化選擇。

當前社會現象下的鄰里關係一直比較淡漠，要想改變這種鋼筋混泥土下的鄰里關係，還得鞏固鄰里友誼間的橋梁。實際上，物業在業主與業主之間的關係中就有著不可或缺的橋梁作用。

從2009年開始，金科就著手先後搭建了6大萬係活動平臺、6大親情活動日，在無形中拉近業主與業主之間的距離，同時促進了服務商和業主之間的親密關係。事實上，金科正以這樣一種獨特的方式，向金科100萬個家庭乃至全國人民傳達這樣一個理念：珍惜親人，珍惜鄰居，善待他人，以開放的心靈來擁抱每一個人，打破冷漠，塑造幸福的生活。金科鄰里，不僅業主找回那份遠親不如近鄰的社區溫情，更成為城市鄰里文化復興的推動者。經過七年來的提倡，隔壁鄰里文化在重慶、江蘇、北京、湖南、四川已經成為一種全社會的文化現象，成為一種社會價值。

金科服務將這種精神訴求滲透到金科企業文化的血脈中去，形成深入人心且獨到的品牌印象和金科服務觀。正是這種人文的關懷，讓金科物業這個服務企業的面貌與眾不同。買金科房，擁有好鄰里，正在成為金科物業與眾不同的標簽。如今金科物業已經自我超越，從社區上升到城市的高度，呼籲全社會關注鄰里，重建鄰里關係，用最動人心的鄰里情，改善日益激烈的社會問題，溫暖日益冷漠的都市情懷。

“選擇金科房，選擇金科服務，相當於選擇一種充滿溫情的生活方式”，這句話已經成為不少購房者以及金科業主的共鳴。

用戶至上，不僅是“滿意”這麼簡單

96.61%的滿意度並不是金科服務追求的唯一目標，當新的主流群體、新的社區需求、新的應用技術不斷涌現，“社區”則被賦予了“新”含義，逐漸演變為“新社區”，網際網路時代下的新型社區更需要完全理解“用戶至上”的精髓。

人與房屋分別以單體形式存在，但通過物業提為業主提供服務這種顯性關係存在，無形中搭建起網際網路經濟時代下“人+雲+端”的新型社區平臺，並且在未來必將顛覆行業內靠傳統物業服務來謀生的現行趨勢。

金科的智慧社區模式便是這樣一種創新需求導向下的新生産物，它突破了傳統物業服務的範圍和運營模式，利用移動網際網路、物聯網、雲計算技術推動社區産業升級，將難以為繼的勞動密集型變成智力密集型，形成自動化“智慧社區”，為社區住戶提供除基礎物業管理服務外的服務，以創造商業價值。

據了解，今年6月初，金科服務與騰訊房産聯手微信硬體平臺打造的“智慧結晶”——首個基於微信平臺的智慧家居樣板間在重慶金科天宸對外亮相。智慧樣板間以場景輻射需求，回家、離家、起床、睡眠、客廳休閒五大場景運用於業主的家庭生活。金科服務、騰訊房産與微信硬體平臺作為各自領域的巨頭，在其專業領域有著不同獨到見解，幾方的強強聯合，也正是在從網際網路安全服務轉向更為寬泛的智慧設備安全服務方向，家庭安全、兒童安全、家庭數據安全等服務都包括在內。

2016年，邁入“4.0運營體系”的金科物業，全力打造“人+雲+端”的智慧生活社區：全面構建智慧物業、智慧生活、智慧商業、智慧金融、智慧教育、智慧醫療六大智慧生活平臺，並通過數據雲、鄰里人、智慧端連結社區、城市、家庭，為業主提供最優質的人性化服務，最大限度滿足物業産權人、物業投資者保值增值的用戶需求。

結束語：阿法納西耶夫説：“沒有創新與匠心，就不可能有合理的，尤其是優質的服務。”伴隨市場發展的日新月異，社區用戶需求的不斷提升，不管是實體的“物”還是無形的服務、理念、管理等，都在面臨不斷創新的趨勢。所以，在網際網路經濟大行其道的今天，將用戶的注意力重新集中到物業服務及社區運營中，在擔當起企業社會責任的前提下，保障高頻高質的優質物業服務輸出，形成企業新的生命力，才能成為網際網路風口上借勢成功的標桿企業，正如金科。