中國網地産訊 近日，中消協發佈《2021年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析》。報告顯示，部分房地産領域經營者仍未擺脫賣方市場思維，仍在利用自身強勢地位，通過各種手段“壓榨”消費者以圖牟利。面對政策調整和市場變化，相關經營者應當轉變經營理念，以品質求發展，向服務要效益，立足長遠發展，摒棄短視行為，嚴格落實相關法規。

以下為部分原文：

居住需求是老百姓最重要的消費需求之一，通常也是單筆支出最大的消費。普通消費者由於商品房交易頻次少，相關知識比較缺乏，而房産交易中又關聯金融等多個行業，使得商品房交易問題複雜化，消費者通過買賣商品房實現居住需求的同時，也經常發生消費糾紛。

（一）房屋品質，暗藏玄機不勝防

在房屋品質方面，消費者投訴的主要問題有：一是房屋品質差，墻體及天花板開裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等；二是精裝修房暗藏玄機，如用材不實，高端宣傳、低標配置，工藝粗糙、品質不過關等；三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等；四是水電管線布設不規範，使用不合格、劣質材料等。同一小區工程品質相倣，出現品質問題時容易引發群體投訴；五是房屋有品質問題不及時維修或維修品質差。

例如，2020年張女士購買了位於山東省青島市黃島區的一套商品房，開發商承諾最晚于2021年7月份交房。2021年6月份開發商通知交房，但張女士在驗房時發現房屋的廚房頂部鋼筋外漏、衛生間防水層未鋪設、房屋層高不符合合同約定等情形，要求開發商進行整改，但開發商一直不予理睬。青島市消費者權益保護委員會接訴後，聯繫開發商負責人調查核實，負責人表示張女士反映的問題屬實，後期將會積極和張女士協商，妥善處理張女士提出的整改方案。

又如，2021年8月，消費者江先生向上海市消費者權益保護委員會委投訴，其購買了一套精裝修房，2020年10月底，辦理了驗收。入住後不久，發現多個房間墻體發黴滲水、墻紙大面積脫落、天花板開裂等情況，向開發商反映多次，對方派施工隊到府維修，由於使用劣質且有異味的墻紙、墻體滲水發黴問題始終得不到解決，給消費者正常生活帶來很大煩惱。江先生認為開發商施工品質差，要求徹底解決問題。開發商則堅持認為這些都屬正常現象，不是施工品質問題。上海市消保委與家裝辦專家走訪現場，經檢測，墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當造成，應當由開發商承擔維修責任，因施工品質給消費者造成的損失應予以賠償。2021年9月8日，經現場調解，雙方達成和解，開發商一次性補償消費者現金2萬元，由消費者自行維修。

再如，2020年9月6日，廣州某香港品牌樓盤60多名業主集體聯名向廣州市消費者委員會反映小區內剛收樓的樓盤水管存在嚴重生銹問題。水管銹蝕會影響用水安全，也會極大縮短水管正常使用壽命，構成房屋品質隱患。有部分業主自行雇人更換戶內水管，卻發現依照開發商提供的戶內給排水佈置示意圖卻沒能挖到入戶的主水管。業主們多次通過物業與開發商交涉，質疑工程品質，要求提供分戶驗收表、水管材料檢測報告及隱蔽工程驗收等有關文件，並更換生銹的水管。開發商一直未正面回應，只是授權物業公司解釋水管生銹為正常物理現象。廣州消委會介入調解後，採取了企業約談、媒體曝光等方式層層推進，督促開發商回應和處理， 2021年3月26日雙方達成和解。

【消協意見】

《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十條規定：“因房屋品質問題嚴重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應予支援。交付使用的房屋存在品質問題，在保修期內，出賣人應當承擔修復責任；出賣人拒絕修復或者在合理期限內拖延修復的，買受人可以自行或者委託他人修復。修復費用及修復期間造成的其他損失由出賣人承擔。”因此，當房屋出現主體結構品質不合格和嚴重品質問題，影響消費者居住時，消費者可以要求解除合同並主張開發商賠償損失。當房屋出現滲水、空鼓等非嚴重品質問題時，保修期內開發商應承擔保修義務並對造成的其他損失承擔賠償責任。

（二）價外加價，變相抬高售房價

在房屋價格方面，消費者投訴的主要問題有：一是買房被要求購買裝修包、升級包等費用，變相提高房價。一些搖號熱銷樓盤的置業顧問隱晦告訴購房者，不買“裝修升級包”就無法簽訂購房合同；二是隨意收取房價外費用，如團購費、排號費、改造費、開戶費等；三是混淆定金、訂金、意向金等。有的開發商銷售時收取誠意金，選房時未經消費者同意將誠意金轉為定金並開具專用收據。發生糾紛時以定金不退為由拒絕退款。

例如，2019年5月，蔣先生購買了江蘇省南京市某樓盤的房子，刷卡付款時蔣先生被要求按照2筆刷，一筆是276萬多元，另一筆50萬元，兩張收據的單位名稱不同，其中50萬元為改造費，收據單位為某建築裝飾工程有限公司。當時未給出改造項目和標準，且合同內未體現50萬元改造的內容。後經過了解，與蔣先生同一下疊戶型的其他業主存在未收50萬元改造費的情況。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費者協會反映相關問題，並提出要求退還50萬元費用。經南京市消協房地産消費維權專業委員會工作人員調解，該公司最終將50萬元費用退還給了蔣先生。

又如，2021年8月17日，四川省涼山州會東縣保護消費者權益委員會接到某小區的多名業主代表關於某房地産開發公司違規收取841戶業主天然氣開戶費的群體投訴。經調查，該房地産公司近日要求小區業主每戶繳納3500元天然氣開戶費，但購房合同上寫明該小區水、電、氣三通交房。業主們在多次與公司協商無果後，集體到會東縣消委會投訴。縣消委會多次組織雙方進行現場調解。房地産公司稱是能源公司要收此項費用，他們只是代收，但未能出示任何收取天然氣初裝費的收費依據。國家發改委、住建部、市場監管總局聯合下發的《關於規範城鎮燃氣工程安裝收費的指導意見》（發改價格〔2019〕1131號）明確規定“新建商品房配套建設規劃紅線範圍內的燃氣工程安裝費用統一納入商品房開發建設成本，房地産開發企業、燃氣企業等不得另外向買受人單獨收取。”消委會工作人員向房地産公司詳細解釋了相關內容。經調解，房地産公司對業主做出承諾不再收取天然氣初裝費，且不得以任何名義收取該費用。

再如，2021年9月6日，安徽省宿州市靈璧縣消保委接到消費者陳女士投訴，稱其到靈璧縣某房産項目看房，銷售員口頭宣傳該小區初中部是六中的學區房，經消費者再三確認，決定購買並繳納兩萬元認籌金，之後又在銷售員的引導下轉為認購。7月22日教育局出臺學區劃分文件，該房産初中部是另一學校，不符合當初承諾。消費者于7月30日找銷售員退房，銷售員堅稱是六中學區，消費者要求將六中是該小區學區加入合同，銷售員不同意，消費者要求房地産公司退房退定金。接到投訴後，經工作人員調解，經營者退還消費者購房定金兩萬元。

【消協意見】

《價格法》第十三條規定，經營者銷售商品、提供服務應當明碼標價，不得在標價之外加價出售，不得收取任何未予標明的費用。《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規定：“出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關於定金的規定處理。”《民法典》第五百八十七條規定：“債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。”商品房買賣中，開發商經常以認籌金、誠意金、排號費等各種名義提前收取消費者費用，然後通過合同將其轉化為定金，限制消費者解除合同的權力，使消費者權益遭受損害。消費者要注意查看相關票據和合同內容，防止交費名目發生變化。

（三）隱瞞誇大，違規誘導購房人

在售樓宣傳方面，消費者投訴主要問題有：一是隱瞞房屋性質，違規誘導消費者交易，比如隱瞞限售房情況（限售期內不能過戶）、公寓房的産權年限（大多為40年）等，損害消費者權益；二是通過圖片文字、現場展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳、虛假承諾；三是以協助辦理貸款為名誘導不具備條件的消費者購房；四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務，比如周邊設施情況等；五是誇大宣傳房屋的有利條件，誘導交易，比如學區房、交通條件等。

例如，2021年7月23日，消費者宮女士來到浙江省嘉興市平湖市消費者權益保護委員會投訴，稱其和丈夫于兩個月前來到平湖，在6月13日定購了當湖街道某樓盤一套商品房，當時支付了20萬誠意金，手上只有認購書和收款收據，投訴購買時開發商沒有告知該商品房位於火葬場旁邊，隱瞞了重要資訊，要求開發商退房，開發商拖延不肯退。平湖市消保委工作人員接訴後，經過多次溝通，開發商同意退款，消費者表示滿意。

又如，2021年7月5日，消費者董先生向廈門市消費者權益保護委員會投訴，稱其于2018年5月15號與廈門某房地産開發企業簽訂商品房買賣合同，2020年9月準備收房時，發現無法明確房地産開發企業在銷售時承諾贈送的花園及地下室的使用性質及範圍。消費者多次要求房地産開發企業給予相關説明和解決，但過了十個月時間，對方仍沒有任何明確回復和解決問題的誠意。廈門市消保委接到投訴後立即展開調查，房地産開發企業負責人表示原先承諾贈送的前後花園性質是屬於業主共有，無法給予明確産權性質。最終，經多次調解，房地産開發企業補償消費者董先生半年物業費，消費者表示同意。

再如，2021年5月初，消費者鍾先生在四川省內江市威遠縣某房地産售樓部看中一套79平方米商品房，房屋總價款為33萬餘元。鍾先生告知售樓人員自己因徵信問題可能無法辦理貸款，售樓人員稱他們有渠道可以協助消費者向銀行成功辦理貸款。隨後雙方簽訂了訂購合同，消費者以按揭方式支付了3成首付款共計10萬餘元，雙方約定，餘款23.6萬元將由售樓部協助消費者向銀行申請辦理貸款。由於貸款未獲批，消費者無力承擔剩餘房款，6月初消費者要求解除購房合同並退還房款。開發商稱若解除購房合同，應當按合同約定支付房款總價15%共計5萬餘元違約金。雙方多次協商無果，消費者于7月1日投訴至威遠縣保護消費者權益委員會。經工作人員組織4次現場調解，最終開發商同意退還消費者首付房款，終止合同。

【消協意見】

消費者有權知悉所購房屋的真實情況，包括房屋本身、配套設施及周邊規劃。《最高人民法院關於審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃範圍內的房屋及相關設施所作的説明和允諾具體確定，並對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，構成要約。該説明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。”《商品房銷售管理辦法》第十五條規定：“房地産開發企業、房地産仲介服務機構發佈的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項，當事人應當在商品房買賣合同中約定。”此外，《房地産廣告發佈規定》明確了房地産廣告內容不得含有升值或者投資回報的承諾、不得以項目到達某一具體參照物的所需時間表示項目位置、不得違反國家有關價格管理的規定、對規劃或者建設中的市政條件作誤導宣傳。對於房屋交易，消費者應當結合自身信貸條件合理安排，不符合信貸條件的，切勿輕信開發商或仲介協助成功辦理貸款的承諾。

（四）花式違約，各種理由拒擔責

在合同履行方面，消費者投訴主要問題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫樑等；二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符；三是開發商延遲交房，拒不承擔違約責任；四是交房後，不能及時協助業主辦理過戶；五是綠化帶、健身區等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等；六是利用補充協議、特別約定等方式推行不公平格式條款。

例如，2019年11月安徽滁州天長市消費者潘先生在天長市某房産公司訂購一套房屋，訂購房屋的同時還簽訂了無理由退房協議，協議書規定購房人自簽署《商品房買賣合同》及《無理由退房協議書》之日起至辦理入住手續前的任何時間，購房人享有無理由退房的權利。2019年11月自潘先生簽訂合同後，房産公司卻一直不能正式網簽，故于2020年11月9日申請無理由退房。房産公司卻以各種理由遲遲不予以退款，2021年6月潘先生投訴到天長市消費者權益保護委員會。市消保委接訴後立即安排專人調查，消費者投訴屬實。經消保委工作人員溝通調解，最終達成一致意見：被訴房産公司安排專人處理退款事宜，7月下旬消費者收到退房款64萬餘元。

又如，消費者張女士向廈門市消費者權益保護委員會投訴反映，其于2019年7月2日通過廈門某房地産開發有限公司購買房産一套，面積為84.08平。2021年6月18日交房，房地産公司提交的驗收材料顯示實際測量面積為83.28平（面積差為0.8平，差價為31439.2元），房地産公司表示按合同約定面積差不到百分之一的不退差價。合同第五章第十三條面積差異處理方式第一款約定：套內建築面積誤差比絕對值在3%以內（含3%）據實結算房價。補充協議約定：建築面積誤差比絕對值大於1%並在3%以內的含3%時，按合同單價據實結算房價。消費者認為主合同約定明確，不需簽訂補充協議。補充協議相關內容是對主合同的完全背離。買賣雙方就此産生爭議。經調查，廈門市消保委組織雙方進行現場調解，張女士提出免除1-2年物業費方案，雙方未能達成一致。之後，經電話聯繫，房地産公司同意贈送一台破壁機作為補償。

再如，2021年9月9日，消費者吳先生向江蘇省鎮江市消費者協會投訴稱，在簽正式購房合同時，吳先生發現合同上有不平等的條款，他的違約責任和開發商的違約責任是不對等的，如果是吳先生違約，逾期付款需付給開發商每天萬分之三的違約金，而開發商如逾期交房只需支付消費者每天萬分之一的違約金。吳先生對此條款提出異議，開發商説合同是住建局提供的合同範本，有問題去諮詢住建局，消費者諮詢了住建局，回復這個合同範本是住建局提供的，但是其中的具體內容是開發商和消費者協商的，合同裏出現明顯不對等的條款，肯定是不行的。但開發商堅持己見，不同意更改合同條款，並要求吳先生繼續履行合同。經鎮江市消協工作人員調解，該開發商負責人同意退還吳先生的定金，並表態鎮江四個在售樓盤合同中的法律責任將全部改為對等責任，吳先生對處理結果表示滿意。

【消協意見】

依法履約、合格交付，是經營者的應盡義務。根據《民法典》規定，經營者應當按照約定全面履行自己的義務，履行不符合約定的，應當按照合同約定承擔違約責任。《商品房銷售管理辦法》第三十條規定：“房地産開發企業應當按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地産開發企業應當承擔違約責任。”相對於消費者而言，開發商屬於強勢一方。一些開發商利用定金等方式先行固定消費者，再通過補充協議等“繞開”示範合同強迫消費者接受其單方擬定的不公平格式條款，排除、限制消費者權利，加重消費者責任，減輕、免除經營者責任，消費者要麼接受不公平條款，要麼損失定金，陷於兩難境地，對此應予嚴厲制裁。

（五）房屋仲介，魚龍混雜要當心

在房屋仲介方面，消費者投訴的主要問題有：一是一些房屋仲介弄虛作假，比如發佈虛假房源資訊、房源價格不透明、隱瞞房屋的真實情況等；二是有的存在亂收費現象，比如未告知或未經消費者同意收取代辦費、銀行貸款手續費等；三是有些房屋仲介違規操作，比如洩露買賣雙方個人資訊、承諾辦理銀行貸款、代替銀行為買方做資金監管、將購房款據為己有或者挪作它用等；四是有的仲介公司及工作人員混淆網簽備案、網簽居間、抵押等概念，誤導購房人，使其支付首付與仲介費後無法實現網簽過戶；五是有些利用格式條款侵害消費者合法權益或未按照合同內容履約等。

例如，2021年5月，浙江省台州市蔣先生通過黃岩開鴻房産仲介所購買了一套二手房。後來蔣先生在辦理過戶手續時，因該房産未滿兩年，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種。蔣先生認為仲介明明介紹該房産産權滿兩年以上，現在卻未滿兩年，與實際不符，遂向台州市黃岩區消費者權益保護委員會投訴。接訴後，工作人員聯繫投訴雙方進行調解，由於雙方對減免費用訴求差距過大，調解未成功，蔣先生表示會通過法律途徑進行解決。

又如，2021年7月，消費者王女士通過河南省濟源市某房産仲介購買一套房屋，簽約當日甲方稱房産證丟失，並再三保證房産面積為116平方米。消費者預付房款5萬元給房産仲介。後消費者到銀行辦理貸款手續時了解到該處房産實際登記面積為113.22平方米，比合同中的面積少2.78平方米。消費者當即與房産仲介反映面積不符的問題，仲介方得知後，提出與甲方協商在原成交價基礎上降3萬元來解決，甲方不同意。消費者要求退購房款5萬元，房産仲介負責人表示只能退3萬元。9月3日，消費者到濟源市消費者權益保護委員會投訴，經調解，最後三方在原簽訂合同成交價的基礎上下降2萬元，達成和解協議。

【消協意見】

《房地産經紀管理辦法》第二十二條規定：“房地産經紀機構與委託人簽訂房屋出售、出租經紀服務合同，應當查看委託出售、出租的房屋及房屋權屬證書，委託人的身份證明等有關資料，並應當編制房屋狀況説明書。經委託人書面同意後，方可以對外發佈相應的房源資訊。”在簽訂房地産經紀服務合同前，房地産經紀機構及經紀人應當如實向委託人説明房地産經紀服務合同和房屋買賣合同的相關內容，並就各方權利義務進行如實告知。房地産經紀機構及經紀人未履行應盡義務，造成消費者損失的應當承擔賠償責任。