在房地産行業C端時代，企業的服務水準更顯重要，除了提供好産品，還需要好的服務去打動客戶。當下，交付已是房企發展的核心環節之一，提供高品質交付服務是房企兌現自身價值的一張答卷，越來越多的房企開始注重品質交付的體系搭建和完善。

長期以來，海倫堡中國控股有限公司（以下簡稱“海倫堡”）堅持以客戶為導向，不斷細化品質交付服務顆粒度，交付服務水準持續提升，在交付服務的各個觸點中，全過程、全方位、全週期為客戶提供高品質的服務，詮釋了品質交付的新定義。

五步法風控+6H心生活服務，把服務做透做細

要實現房子的高品質交付，前期各節點的風險把控與服務細節鋪排極為重要。

作為一家注重服務細節的老牌房企，海倫堡的交付體系更為全面，其綜合考慮了客戶敏感點、項目運營等情況，從項目開發運營主項計劃節點中選取5個關鍵節點，同時結合客服平颱風控系統，形成“五步法”智慧客服風控體系。

“五步法”智慧風控體系

具體而言，“五步法”智慧客服風控體系涵蓋全策會、施工圖審查、展示區開放、工地開放日、合同交付五個關鍵節點，總結歸納14個檢查節點，可謂全流程無死角監督。

而且，海倫堡還將各細項檢查內容融合在五大運營主項計劃節點中，伴隨著工程節點的推進，同步實施客戶風控檢查，真正做到不漏檢、不漏項，實時確保“全流程風控”的貫徹實施。

除了涵蓋主要服務節點，海倫堡內部的關鍵部門也在分工協作，把風控工作落實到具體的單位和人員，形成完善的“全員風控”模式。在“五步法”智慧客服風控體系下，海倫堡已構建自上而下一體化管控架構，聯動運營、設計、行銷、客關等職能線，明確各自責任分工，有協同、有配合，從各自專業口出發，主導相應節點客戶風控，人盡其能，人盡其責。

而基於風控體系的關鍵服務節點，海倫堡還構建出“6H心生活服務體系”，為客戶提供“6H”高品質美好生活服務，讓客戶在每個觸點都能感受到企業提供的細微貼心服務。

6H心生活服務體系

所謂“6H”，即Happy開心看房、Honesty放心簽約、Hope寬心期待、Harvest省心收樓、Host歡心喬遷、Home舒心安居。

比如，在看房環節，海倫堡在行銷中心公示“誠信展示”，將項目紅線內、外因素進行提示，進行400服務熱線推廣公示，為客戶開啟陽光溝通渠道，資訊公開透明，標準服務流程，讓客戶開心、放心看房。而簽約後的等待期間，海倫堡通過《海倫家書》不定期向客戶送達“新家”的工程進度及周邊配套進展情況，還會舉辦工地開放日，新居體驗日活動，讓客戶了解更多項目資訊，消除客戶焦慮，放心等待交付及憧憬此後的社區生活。

值得一提的是，依託方便快捷的客服風控系統，客戶風險管控節點實施進展可掌握，客戶風控問題可追蹤，客戶風險可評估，客戶風控管理責任可追溯，客戶風控案例可沉澱，形成 “風險辨識—風險評估—風險應對—風險監督—案例沉澱”的管理閉環。

交付動作標準化、細節化，讓服務落到實處

交付服務體系的搭建與完善，來自於具體動作的標準化落地實施，企業也由此真正兌現自身發展價值。

海倫堡現已形成自己特有的精工建造體系，有超過2000項工序檢查標準，以業主視角全方位考量，精益求精築造品質好房。

近日，海倫堡成都、南京、濟南、合肥等地多個項目開展“美好家·零距離”工地開放日活動，邀請眾多業主了解項目建造過程、管理標準及工藝工法等各個方面，與業主們一同了解“家”的建設過程。

工地開放日活動現場

在開放工地現場，海倫堡設置了安全標化體驗區、集中工藝工法展示區、建築實體品質管控區、實體樣板展示區等4大展示體驗區域，大到建築結構、用材用料，小到每一處工藝細節，讓業主們親歷企業匠心背後的精工品質。

其中，在集中工藝工法展示區，現場專業的工程人員為業主詳細介紹主體結構鋁模樣板、砌築抹灰樣板、衛生間樣板、屋面樣板等工藝工法，讓所有施工細節都能“眼見為實”的呈現在業主面前。

業主們在過程中了解到，海倫堡全面推廣應用精工建造體系，實現剪力墻結構免抹灰及高精度砌體薄抹灰等行業內新型建造工藝，從技術層面降低客戶擔心的滲漏、空鼓開裂風險。

而且，海倫堡在房屋建造過程中嚴格進行實測實量管控，每完成一道工序就進行實測實量檢查，確保工程品質達到國家標準。針對房間地面保溫層、廚房及衛生間防水層等重點關鍵工序，嚴格落實每道工序的三檢制及舉牌驗收制。

另一方面，海倫堡今年以來積極推進交付工作，海倫堡大城小院、海倫堡青雲臺、海倫香洲花園、南昌科駿項目、海倫堡觀山府等多個城市的項目實現品質交付。

海倫堡項目交付現場

工作人員耐心為業主提供交付服務

在交房過程，項目在現場為業主準備各種飲品和點心，從交付案場到小區，都有驗房大使全程護送，讓客戶真正的體驗到海倫堡服務的溫馨，體貼和週到。

而在驗房環節，不光有工程、物業人員陪同業主驗房，項目還在園區設置了專業快修崗，只要在驗房過程中有任何問題都可以立即找到專業人員到府解決，不僅提高了驗房效率，更增加了業主對企業服務的信任度及自身的尊貴感。

整個交付過程，是海倫堡品質交付全流程的服務實踐，也在過程中不斷優化服務細節，獲得了業主們的廣泛認可。

作為海倫堡昆明區域公司客戶關係中心的一員，包銳表示：“我希望用我的專業，為我的業主排除可能的風險；我希望用我的服務，讓我的業主深刻體會到家的溫暖。”

據了解，包銳從不缺席每一個項目的交付，視客戶難題為己任，傾聽客戶聲音、梳理事件邏輯、促進形成雙贏的解決方案。面對客戶的訴求，包銳總是説“我能耐心給您解答，我能快速給您解決！”。

打造360度傾情服務模式，促服務實現閉環

“Home舒心安居”，是6H心生活服務體系實現閉環的關鍵一步。一直以來，海倫堡不斷提升精細化服務水準，給業主營造舒適美好的社區生活。

業主入住後，海倫堡不定期舉辦豐富多樣的社區活動，給業主製造不一樣的生活驚喜。此外，生活中若遇到問題，海倫堡將通過線下+線上的溝通處理形式，快速、便捷處理業主的訴求，同時會安排入住後滿意度回訪及年度客戶滿意度調查，關注業主對産品及服務的需求，持續切實提升客戶居住體驗。

此外，經過多年發展，海倫堡也在不斷升級物業服務品質，為業主提供個性化、智慧化的一站式物業服務解決方案。

資料顯示，海倫堡物業平臺海悅生活成立於1999年，20餘年堅守“從每一件小事做起”的服務理念，現已佈局中國50余座城市，業務涵蓋住宅物業、工業園、購物中心及辦公大樓等多種業態，為超60萬客戶提供高品質的服務。

為給業主提供更優質的服務體驗，海悅生活在發展過程中形成“360度傾情服務模式”。該模式以和諧、適度、溫情、健康、陽光、細緻為服務特色，不斷搭建完善的客戶服務體系，為客戶提供多場景、多樣化的高品質物業服務。

360度傾情服務模式

比如在溫情方面，海悅生活致力於讓每一位客戶都如家人般被全身心守護，開展了朝送晚迎、業主懇談會、經理服務日、業主歸家出行路線打造等溫情服務，充分了解客戶具體需求，不斷提高社區生活幸福指數。

而且，隨著客戶對健康及環保生活方式日益增加的需求，海悅生活延續“健康+”理念，持續關注客戶的身心健康，通過用心養護綠化帶、精心維護運動跑道、運動場所、游泳池等方式，努力為客戶提供舒適、宜居的環境。

為實現智慧化社區生活，海悅生活為業主打造了一款社區生活APP“Hi居”，便捷連接到社區生活。業主可以通過APP進行一鍵開門、線上繳費、報事報修等基礎物業服務操作。同時，APP搭載醫療健康、美居家裝、智慧車場、社區商城、資産租售等社區增值服務。“Hi居”APP未來還將上線社區商城等功能，打造O2O社區商業，滿足業主社區生活需求。

服務是企業的核心競爭力，這已是行業發展共識。一直以來，海倫堡堅守發展初心，深入洞察客戶需求，為廣大客戶帶來便捷溫馨的社區生活，打造出美好生活全生命週期服務體系，不斷提升自身綜合實力，穩步跨越行業週期，邁向長期發展的遠大目標。