退票比買票的錢還多？看不懂的機票退改費

　　開欄的話：每天，我們都身處各種消費中。高科技讓消費輕鬆便捷，但也陷阱叢生。五花八門的新概念、層出不窮的新技術、無處不在的新場景，催生了傳統買家與新消費品的資訊差。溝壑難平，借由網際網路無限擴大，成為新陷阱。我們推出這一組“科技與狠活”特別報道，意在揭開科技外衣之下，那些侵害消費者權益的真相，讓消費環境更加完善和健康，讓消費更有尊嚴。

　　在多家航司調整機票退改規則後，有不少消費者反映，機票退改費用測算複雜，部分機票仍然存在退改簽費用過高的問題。近日，有消費者向北京商報記者投訴，自己花費799元購買國際機票，退票時發現標注的退票費為1000元。雖然最終因購票費不足1000元按照實際發生的成本測算，但對於消費者來説，這也無法通過客服的“規則就是這樣的”“低價機票退費高”解釋。

　　在“3·15消費者權益日”來臨之際，北京商報推出系列調查報道，聚焦“看不懂的機票退改費”，希望推動機票退改費率測算進一步透明化、簡單化。

　　退票比買票的錢還多？

　　當劉裕飛2月29日買下3月11日北京前往大阪的單程機票時，他萬萬沒想到，一天后，自己就因工作變動需要進行退改，更沒想到的是，退改的費用居然遠超全部買票的費用。

　　劉裕飛早在2月初就做好計劃于3月到大阪看櫻花。在對比多家航司3月中旬北京—大阪的機票、綜合考慮出行時間和價格後，劉裕飛最終於2月29日購買了國內規模最大航司承運的北京—大阪3月11日單程機票。

　　劉裕飛展示的購買截圖顯示，這趟北京—大阪機票總價為799元，由400元機票價和399元稅費構成。但訂單下定的第二天，劉裕飛接到通知，一個非常重要的項目會最終決定安排在3月11日那一週，他必須參與。為此他只好推遲假期。

　　3月1日晚上，劉裕飛打開航司App準備退票，但他卻發現，該機票的退票費標注為1000元。“我買票時沒料到自己會退票，因此確實沒有留意退票規則。但怎麼會我花了799元買票，退票費反而要1000元？”

　　劉裕飛致電航司客服，對方查詢後回復，他所購買的這張機票退票費顯示確實是1000元，但因實際付款時機票的票面價沒有達到1000元，需要全部扣除票面價後返還稅費，即退還399元。“客服告訴我，扣掉400元還是因為我買的機票票面價低，如果票面價超過1000元，就要直接扣1000元了。”

　　劉裕飛還注意到，他所購買的799元機票改簽費為500元。客服提到，改簽除了需要扣除500元的改簽費外還需要補差價。如果劉裕飛選擇改簽，其成本甚至比直接退票扣400元還高。

　　劉裕飛並不是第一個遭遇退改簽費用過高的消費者。趙青的機票退改簽費用雖然沒有超過其票面價格，但在購票不足24小時，距離起飛還有近半個月，且是國內航班、並不涉及簽證等因素，航司有比較充裕的再投放時間的前提下，趙青依然被收取了20%的費用，這讓她覺得“收得不明不白”。

　　趙青承認，退票是她個人原因，收取手續費她能夠理解。但她認為不合理的地方在於，距離買完票甚至都沒有超過24小時就要收取20%的費用，這個標準是否有些太高？

　　在趙青看來，以往她大多乘坐高鐵，極少坐飛機，退改機票更是第一次經歷。高鐵的退改並沒有機票那麼複雜，更透明，手續費比例也更低。12306 App顯示，距離發車時間長于(含)8天時，高鐵退票並不收取任何費用，距離發車時間在48小時(含)到8天時，收取5%的費用，在24小時(含)到48小時收取10%的費用，退票時間短于24小時則收取20%的費用。“高鐵票距離發車時間一天之內退票才扣20%，而我的機票還有半個月的時間，就已經要收取20%了。”趙青對此表示不解。

　　退改費各有不同

　　為了搞清楚20%的退改費率比例是怎樣確定的，趙青致電客服，客服給出的答案僅僅是“規定就是這樣，低價機票退費高，高價機票退費低”。但趙青覺得，作為消費者，在買票時一般都會先挑選價格划算、時間合適的機票，客服一句簡單的“低價機票退費高”規則並不能解釋清楚。

　　盤旋在心中的疑問沒能從官方客服處獲得答案，趙青只能自己去查詢不同航司國內機票的自願退改費率，發現每家航司的費率比例都不一樣。

　　一名航司內部人士告訴北京商報記者，不同航司、不同航班、不同艙位的退改標準往往都不同。從最低折扣票一直到全價票，每個的細分艙位對應的價格和退改簽規則都不一樣。

　　僅國內航線的退改就有多種費率規則，而國際航線的退改標準又不一樣。劉裕飛表示，自己在尋找國際客票退改規則時，並沒有看到像國內客票一樣的費率百分比表格。

　　在南航App上，3月18日北京大興—東京羽田CZ647航班的優惠經濟艙票價為3229元，在退改簽説明中，其退票費顯示為1000元，改簽費為500元。而同一趟航班的靈活經濟艙票價3529元，其預訂頁面標注“免費變更、有條件退票”，退改簽説明中顯示退票費為300元，改簽費“以實際收取為準”。最下方同樣標注為“免費變更、免費退票”的優享經濟艙票價5209元，退改簽費用均顯示“以實際收取為準”。

　　南航客服表示，如果國際客票預訂頁面標注“免費變更、免費退票”字樣，那麼該機票就不收取退改簽手續費，但改簽可能需要補差價。同時，南航客服稱，每一條國際航線、每一個艙位甚至每一張客票的退改費用都不一樣，但都不是按照比例計算，而是“一口價”，且國際客票的計算比較複雜，客服並不清楚怎樣計算出“一口價”。

　　成本測算的“合理”邊界

　　事實上，無論是趙青認為的提前半個月退票扣20%費用不合理，還是劉裕飛認為的國際客票退改費“一口價”不合理，歸根結底，都是消費者對於航司退改簽標準不夠透明的質疑。

　　根據《消費者權益保護法》第八條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。不過，北京市華城律師事務所合夥人律師甘仕榮認為，在消費者購買機票之前，航司已寫明機票的退改扣費情況，因此並不屬於侵犯消費者知情權的範疇。

　　在甘仕榮看來，成功購買機票即消費者與商家建立合同關係，如果合同包括違約條款，那麼在正常情況下，消費者提出退票相當於違約，就需要根據條款規定交付違約金，也就是相應的退改費用，這是一種契約精神。

　　“如果每一個航司都有他們認為的‘合理’範圍，那這個‘合理’的邊界就完全由航司來界定了，這讓我們消費者處於劣勢，完全不知道航司的這些標準是依據了什麼，也就無法維護自己的權益。”趙青説道。

　　消費者希望自己能夠清楚航司的退改規則依據，但對航司來講，完全將退改費用的制定和變動呈現出來是一個非常困難的過程。

　　有民航業內人士向北京商報記者表示，航司的退改費用一般與機票的售價綁定。在機票定價環節中，有“運價”和“售價”兩個概念。國內航空運價是以政府指導價為主，政府價格主管部門對航空運輸基準價和浮動幅度進行間接管理。資深民航專家李淵認為，運價規定了機票最高(即全價票)的價格，售價則是航司隨行就市售出的機票價格，航司可依據市場趨勢進行許可範圍內的調價。因此，航司雖然有運價作為基準價，但各家航司在售價方面的衡量因素各有側重。

　　上述航司內部人士向北京商報記者透露，航司在定價時可能會考慮到的因素包括成本與利潤目標、市場需求、競爭對手的票價。由於市場的供需時刻在變化，機票售價的波動影響著退改費用，因此很難完全呈現出機票退改費用的變動。

　　此外，對於航司來説，“機票”是航空公司的核心産品，也是一個典型的“易腐商品”。李淵表示，一趟航班起飛之後，其機票價值一律歸零。另有航司內部人士直言，航空公司的資産負債率高但利潤很低，如果機票能隨意退改，沒有規則限制，會令航司的客座空缺浪費，從而影響航司的全年指標。

　　因此，機票退改政策是收益管理的重要組成部分之一。李淵表示，各航司都會制定相應的規則，通過加大乘客的違約機會成本，儘量避免退改帶來的潛在收益損失。

　　不斷改進的行業標準

　　雖然有難點，但航司並非沒有改變。隨著市場需求的變化，越來越多的航司優化了客票退改服務。

　　自2023年10月29日至今，國航、東航和南航先後調整客票退改規則，下調了部分國內客票自願退改的手續費比例。東航和南航也放寬了對非自願退改、錯購以及機票買貴的退改條件。而國航則是直接向App用戶發放了2張國內退票權益券和2張國際及地區退票權益券。

　　此外，3月7日，東航、國航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空6家航司共同推出《上海機場跨航司非連續客票無損退票互認機制》。

　　在李淵看來，這是國內航司為了應對市場變化、提高自身競爭力而採取的求變措施。先後優化的眾多規則有助於提升旅客體驗。

　　無獨有偶，高鐵的票價和退改政策也于近期優化。根據12306官網的《關於優化鐵路車票改簽規則的公告》，2024年1月15日起，鐵路部門擴大了開車前和開車後的車票改簽範圍。

　　李淵表示，競爭帶來變化，客票的差異化定價及退改規則的細化是未來出行行業的發展趨勢，鐵路和民航也會不斷作出有利於消費者的改變。但出行更加便利化的同時，退改優化卻一定程度上會侵蝕航司的部分利潤，未來航司有可能提高機票折扣和售價。

　　“和特價商品促銷一樣，低價機票和低退改簽費用很難兼得。航司在慢慢作出改變，但如果一味要求降價或者完全靈活退改，那對於航司來説會犧牲很大的利潤，勢必會反映到機票價格上，加大消費者出行成本。”上述航司內部人士説道。

　　換句話説，對於消費者而言，低票價與低成本退改簽是一道選擇題，而不是共用題。

　　有民航業內人士表示，在航司改變的同時，消費者對於機票購買的意識也需要加強。

　　上述航司內部人士表示，規則的優化和消費者意識的加強反映了航司與旅客之間正在不斷磨合，這是一個“持續行進”的過程。總體來説，機票退改的服務也正在走向更高品質的發展。