中國網財經9月28日訊(記者 郭偉瑩) 今日,由華貴人壽保險股份有限公司(以下簡稱“華貴保險”)舉辦的第三屆多彩•網際網路保險高峰論壇于貴陽開幕,本次論壇主題為“互聯共進 數智未來”。
譜藍保險CTO于鑫在作《數字化保險破局 告別流量時代》的主題演講時表示,譜藍保數字化聚焦兩大方面,一是客戶的復購,另一個是賦能代理人或理財顧問,為他們提供一系列的工具以更好地服務客戶,最終實現客戶價值。
以下為部分文字實錄(具體請以實際為準):
于鑫:各位尊敬的領導,親愛的夥伴們大家上午好!我是譜藍保險的于鑫。
我不敢説我能夠跟孫總一樣能侃,到孫總的1/10就OK了。剛剛汪董事長問哪些人是第一次來貴州?我雖然不是第一次來貴州,但是我是第一次參加這個峰會,我本著學習的態度來參加,隨便跟大家分享一下譜藍保這兩年的嘗試。
貴州真個是一個好地方,好山、好水、好酒、好人,又是這麼一個好的時節把大家聚集在一起。網際網路保險行業跟貴州的風景來相比的話,好像又不是那麼有風景,怎麼來突破這個現象?剛才幾位都提到了,要做數字化轉型,可以説數字化轉型現在已經是一個必做的題,是未來每一個去企業要去擁抱的方向。今天其實聽各位的分享有一個特別大的感觸,就是不約而同。我發現嘉賓的觀點非常一致,其中有一些觀點也是我想跟大家分享的。前面幾位嘉賓都給大家做了分享,弄得我想給大家分享的東西就沒得説了。後來我思考了一下,我就給大家更聚焦一些,給大家分享一些譜藍在實際怎麼樣做數字化轉型的嘗試,包括踩的一些坑分享給大家。
既然數字化轉型是要必須做的,那麼到底應該怎麼做?首先給大家先去分享兩個數字化轉型的誤區,其實這兩個誤區前面李總、宋總都提到過。第一個誤區是我們跟保險企業和仲介聊時候發現,有一些傳統的企業和機構認為數字化就是給用戶做一些工具,做一個APP,方便用戶在上面查詢、投保、比價,這個就是數字化了。這個觀點李總在前面已經闡明瞭他的觀點,這點我很認同。我們的保險就像汪董事長説的一樣,要實現客戶的價值。客戶的價值不是簡單查詢、比價這麼簡單的。保險有自己的屬性,其實保險是一個弱需求,是我們的基本需求滿足之後才能會想到更高層次的需求,本身是一個弱需求。其次保險的頻率裏,保險不會像我們刷抖音一樣天天刷,客戶不會天天看他保單,不會像逛淘寶一樣天天看。另外服務體驗是非常差的,保險的服務非常複雜,光是客戶是看不懂的,必須要有人服務。另外保險也是一個嚴監管的行業,要在嚴監管下服務客戶。單是給客戶提供一個APP,是達不到我們的目的的。
所以説譜藍在這塊的思考,保險作為週期比較長,重服務的行業,擺脫不了人。數字化儘管要給客戶提供價值,更重要的是要幫助保險代理人,也就是説服務客戶的這些人更好服務客戶,才會帶來價值,而不是簡單的給客戶帶來什麼東西就行了。
數字化轉型的第二個誤區,宋總提到的搞精細化的投放就是數字化轉型。坦白説五六年前這樣説是有道理的,資本也是這樣掰自己的模式,通過客戶運營精準化投放來拓客,這是可以的。但是今天是不的,傳統的商業模式是跑不通的。今天來看,從大的環境來説,網際網路的流量紅利已經見底了,獲取流量的成本越來越高。在這種情況下,我們只給客戶做一道是很難打破財務的模型。譜藍的數字化轉型關注的是客戶的復購,客戶需求是不單純滿足保障這個點,而是關注養老點、子女的教育,怎麼樣滿足客戶的需求,滿足客戶復購,這是數字化轉型最終的目的。
昨天我們在喝茶、聊天的時候,有的朋友提到一點,騰訊、阿裏等大的流量點的平臺要打通,打通以後是不是會讓我們的流量成本下降。我個人來看,長期不會讓我們的流量獲取有大的價格變動。大的流量平臺的人群也是高度重疊的,基本面流量時代已經見底了,沒有新的流量進來,打通只是場景多一些,成本上不會有太大的下降。在這樣的大環境之下,我們不得不把我們的關注點從流量市場轉向存量市場。
譜藍整個數字化其實是聚焦的,一個是客戶的復購,另外一個就是服務客戶的代理人,或者我們叫做理財顧問,給他們提供一系列的工具,賦能他們更好的服務客戶,最終實現客戶的一個價值。
總結起來我們這裡面提了四個數字化,一個是客戶資産的數字化,我們要盡可能的掌握客戶的數據,你根本對客戶一無所知根本是不能運營的,如果不能把客戶作為一種資産牢牢的掌握在一個企業,如果一個代理人辭職了,把所有的客戶都帶走了,一個企業就無法真的做到數據化。通過一系列的手段,深挖客戶的更深度、更多維度的需求,從而激發客戶産生復購,這就是我們的一個思路。
為了實現前面説過的關注客戶的全生命週期的服務,為客戶做好復購,譜藍做了一個整套的復購引擎:躍遷、隧穿、暗能,簡單介紹一下,暗能是指所有客戶的數據都貢獻(音)在數據湖(音)上。然後通過隧穿可以給客戶智慧打標簽、智慧做運營、激發客戶的需求。最終客戶的復購需求激發之後,又躍遷去為客戶配置他應該買什麼樣的保險?怎麼樣為自然存養老金、教育金,整個系統由這三部分組成。由於時間關係,我主要會給大家分享躍遷和隧穿,暗能其實是最底層的,裏面都是數據和演算法,我儘量不講太多技術的東西。
譜藍在整個數據的使用上,我們用的演算法不太一樣,我們用得不是大數據的演算法。各位嘉賓來看譜藍還是非常小,我們目前服務的客戶也就是500多萬,這個數據的體量稱不上是大數據。但是我們一個客戶的維度非常多,客戶在我們頁面上點了什麼?看了什麼?停留了多久?産生了很多互動?我們都會把所有的數據都保留下來,我們稱作後數據。每一個客戶身上的維度非常非常多,只有基於後數據我們才有可能發現客戶更深層次的需求。針對後數據譜藍用的演算法也不太一樣,我們更多不是用到學習神經網路,我們更多用的圖推理、因果推斷的方式。重點介紹隧穿和躍遷。
隧穿的話,前面康總也有介紹,都是圍繞企業微信打造的整個私域,一個運營的平臺,因為企微確實是在整個客戶的數據管理,包括溝通上開放了很多能力和介面,也打通了跟客戶微信的溝通和聯繫。因此圍繞企微做客戶運營就很簡單和方便,因為客戶日常溝通就在微信上面,不用再添加什麼東西,只要我們用企微給客戶服務就行了。我們開發了一系列的工具,有話術大全、核保助手等等的工具,為代理人提供支撐。
在譜藍的整個數字化系統裏面,可以做到我們的顧問可以不帶腦子就可以去服務客戶,因為他每天要幹什麼?需要跟進什麼客戶?跟客戶説什麼內容,全部由系統去啟動。比如説我的右邊是一個工作日曆,你每天應該給客戶幹那些工作,全部由這個日曆體現。你點擊日曆的話,就可以給客戶提供方案和發消息就行了。然後在企業微信的下面,我們為顧問開發了大量的側邊欄的標簽,基本上的數據都整合在這裡。根據客戶不同的情況,他們不同的訴求,系統會自動通過側邊欄給客戶發投保的産品。比如到了節日的時候會自動提醒你要給客戶提供客戶和慰問。産品的詳情全部系統弄好,包括核保,包括客戶有問題和異議,話束大全會發送。這樣一個顧問從新入職到成熟的週期非常短,只要照著數據化的系統的指示去做,然後客戶就會被整個系統關注和運營。除了顧問一對一跟客戶溝通以外,還有社群的運營。我們會有群活躍度的統計,還有群SOP發送內容,去激活整個群裏面的活躍。
前面是我們的隧穿,大家可以理解為暗能相當於大腦,隧穿相當於喉舌,躍遷相當於人的手腳。譜藍的躍遷系統跟傳統機構不太一樣,傳統的機構是做導向給客戶做推薦,但是譜藍的躍遷更多是為客戶做理財規劃服務。因此我們會收集客戶的數據,做他的財務分析,然後做保障規劃、養老金規劃、教育金規劃,滿足客戶多元性需求,滿足客戶的復購。
給大家演示一下我們的顧問是怎麼給客戶做理財規劃服務的,大家看到這個功能是我們最新開發的一個雙向交互的功能。我們的雙向交互是雙向的,以前的是顧問演示客戶只能看。現在是顧問給客戶交界報告的過程中,客戶可以修改報告和數據,客戶可以操作他的數據,去做一些修改。這樣就會使得我們顧問跟客戶在服務的過程中就非常貼近線下的體驗。線下代理人服務客戶是有他的優勢,跟客戶面對面看的是同一份材料,客戶的理解就會更加到位。通過雙向的交互也可以達到線下代理人的交互,通過時下的語音就可以交互,彼此之間是雙向的。當然裏面對於客戶常見的事情,孫老師也會錄製一些視頻解答。整個雙向的過程全部可以錄屏、記錄。然後我們會有一個記錄,很多細節的數據全部都可以抓取到,進入到我們的數據湖中,接下來讓我們對這個客戶進行挖掘。其實也就是滿足了我們對於可回溯的需求。
總結一下,譜藍整個數字化的實踐裏面,像前面講的一樣我們專注客戶復購,關注客戶全生命週期的需求,圍繞企業微信打造的工具。在實踐過程中確實取得非常好的效果,目前譜藍的一銷轉化率到20%左右,二銷的轉化率可以達到40%。並且在這個過程中解決了各位CEO都很關注的三個問題,第一個合規性的問題,整個的數字裏面,企微裏面所有的溝通都可以留檔。另外由於深挖,對於企業對流量的依賴可以不那麼重,也可以節約公司的成本。從公司的管理上來説,每一個顧問成長會更加的快速,更加標準化,由於客戶的數據全部是企業數字的資産,不會有人帶走和流失,從而實現企業核心數據這一塊的安全。
今天我的分享就到這裡,謝謝大家!我們現在這個時代是一個互聯的時代,未來保險行業特別大,不存在一家同持的局面,未來保險的業態就是找準自己的定位,發揮自己的專長,彼此要互聯共進。譜藍也願意跟各位同仁、各位夥伴共同互聯。
(責任編輯:孟茜雲)