中秋、國慶臨近,許多人早早地開始制訂出遊計劃的同時,記者從多個旅遊平臺了解到,近期因取消預訂酒店引發的糾紛也呈上升趨勢。
到底什麼才算“不可抗力”
9月2日,張先生通過某旅遊平臺預訂了中秋節後西雙版納一家度假酒店的“皇冠豪華雙床房”。可下單後沒多久,他就得知了妻子懷孕的喜訊。“醫生囑咐懷孕初期要特別小心注意,飛機是不能坐了。”張先生只好取消出行計劃,並向平臺提出取消預訂酒店的申請。
可是,張先生預訂的房間為不可取消産品,平臺拒絕了他的退訂申請。旅遊平臺表示,張先生所提的退單理由不在“不可抗力”範疇內,酒店供應商無法滿足其退單要求。但平臺願意為該消費者提供一定的平臺補償金。
北京市亞東律師事務所郭宏律師表示:“雖然懷孕嚴格意義上並不屬於不可抗力,但懷孕並且有醫囑確實不能出行的,可以參照不可抗力條款進行免責。”她認為,消費者在提出退單時,因服務沒有實際進行,消費者可以承擔一定的違約責任,也就是扣除一定的違約金,剩下未消費的部分商家應該予以退還。
遊客劉女士投訴説,因為航空公司取消航班,導致自己已經預訂好的國外酒店無法入住。劉女士認為,自己預訂的是一個月以後的房間,取消後應該不影響二次銷售,旅遊平臺憑什麼不同意自己的取消申請呢?
北京市常鴻律師事務所彭艷軍律師表示,不可抗力包括自然災害;政府行為,如徵收、徵用;社會異常事件,如罷工、騷亂等。航班取消的原因有很多種,未必就是因為不可抗力。即便航班取消是由於不可抗力造成的,也是客戶和航空公司涉及合同責任的關係,並不必然適用客戶與酒店的關係。酒店因無法入住而造成的損失,還是應該由客戶來承擔。
“階梯取消”讓消費者減少損失
如何減少消費者因酒店退訂而帶來的損失?記者了解到,不同的平臺採取了不同的方法,比如攜程就推出了“無理由取消險”,任何原因導致行程取消造成的損失,都可以通過保險來賠償。
“但也不是每位用戶都願意額外花錢去買取消險。所以,攜程聯合20萬家酒店推出了‘階梯取消’政策。”攜程相關人士表示,消費者在平臺預訂酒店時,可選擇標有“有條件取消”的酒店。預訂這樣的酒店,消費者在入住前10天可免費取消;入住當天18時前取消,需扣除房費的10%;入住當天18時後,則不可取消。
(責任編輯:趙金博)