近日有媒體報道,遊客湯先生以鑽卡會員身份預訂了北京王府井希爾頓酒店,沒想到遭到酒店監控,因晚上沒有入住房間,他被扣款3000元,而扣款依據是入住時簽署的一份《承諾書》。按《承諾書》規定,如果違規轉讓會員禮遇,酒店將收取500元每晚的會員差價費用。
對此,希爾頓酒店一名工作人員對央廣網記者表示,根據酒店集團與合作企業規定,無論是協議房還是積分兌換,都會要求客人本人使用,不得轉讓。否則,通過協議房轉讓或將會員權益出售給他人賺取額外佣金,這是對會員權益的影響,傷害提供會員福利的初衷,也喪失了破壞了會員體系的公平性和可信度。
然而,記者調查發現,在部分二手交易平臺和社交平臺上充斥著“五折代訂全球高檔酒店”“低價入住高奢酒店”等宣傳語。從表面來看,酒店代訂不僅為消費者節省了錢,也為商家帶來業績,但這也存在一定安全風險。
在中國社會科學院財經戰略研究院研究員魏翔看來,酒店代訂是一種套利行為,也是一種違規轉讓行為。由他人代訂酒店,但預訂酒店者是否親自入住,這會涉及一些法律風險。比如,入住者必須提供本人的身份證,否則發生了一些意外或安全性事故後,要承擔法律責任。
調查:酒店代訂價格低於會員價
6月7日,記者在某二手交易平臺搜索“希爾頓代訂”和“酒店代訂”,許多商家提供各式各樣的代訂服務。比如,擁有免費雙人自助早餐、房間免費升級、延遲退房和免費游泳健身等優惠,而在行政酒廊還可以享受免費下午茶。這些商家聲稱自己與各大酒店有協議價,能夠以更低的價格為客戶代訂房間。其中,一位商家表示,他在上海、北京等多個城市都有業務覆蓋,包括萬豪、洲際、希爾頓等知名酒店,這些都能輕鬆代訂。
記者在某二手交易平臺看到,河北廊坊希爾頓歡朋酒店的6月8日的舒適大床房,代訂價格是每晚356元,而記者登錄某OTA(線上旅遊平臺)查詢,舒適大床房價格則是每晚371元,比代訂高出15元。隨後,記者撥打該酒店前臺電話,工作人員告知,該舒適大床房的價格是每晚399元。
上述酒店代訂人表示,他們通過該酒店官網預訂房間,入住者可以到店付款或預付。入住前,入住者須攜帶身份證進行登記,然後就能入住。“這個價格包含雙早延遲退房。”
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北京一家希爾頓逸林酒店(央廣網記者 李洪鵬攝)
6月7日,記者來到北京西城一家希爾頓逸林酒店,“逸林大床房”在6月8日價格是每晚808元,不包含早餐,會員價是每晚691元,而酒店代訂價格是600元。另外,在OTA上查詢,價格與到前臺預訂價格相同。
當記者詢問酒店代訂人,“會不會像王府井希爾頓一樣會被查?”對方表示,“官網直訂,不是協議房。”
對此,希爾頓酒店歡朋酒店負責銷售的陳紅告訴記者,一般預訂酒店分為線下前臺、官網預訂和OTA預訂,以及協議房。其中,協議房是指國際或國內一些大企業與酒店集團簽訂的長期協議房價。根據協議,企業員工或相關人員所簽約酒店,都可以享受優惠價,價格通常是前臺預訂價格的6折至8折。比如,前臺預訂價是每晚1000元,協議價為600元至800元,而代訂者一般都會利用合作公司的協議價來賺取差價或“仲介費”。
“酒店代訂人會把協議房的資格轉讓,一般他們會讓入住者説是某個與酒店合作公司的員工,但有酒店代訂者通過製作假工牌來矇混過關。為了確保住客是公司員工,許多酒店都會在入住前要求驗證企業郵箱或員工證,包括希爾頓。”陳紅説。
律師:酒店代訂違反合同約定
記者查閱了希爾頓酒店在今年4月更新的《希爾頓榮譽客會適用條款》,當中僅提到:“(兌換)獎勵可發給希爾頓榮譽客會會員或會員指定的任何其他人。”
陳紅表示,根據酒店集團或者合作企業規定,無論是協議房還是積分兌換,都要求客人本人使用,不得轉讓。會員體系的本質在於獎勵忠誠客戶,由於代訂的影響擾亂,或者通過已有的會員體系出售給他人賺取額外佣金,這也是對會員權益的影響,傷害提供會員福利的初衷,也喪失了破壞了會員體系的公平性和可信度,給酒店集團帶來了負面影響。
北京京師律師事務所許浩律師表示,所謂酒店代訂是一個合同違約問題,因為能享受酒店的折扣。比如,幾折優惠或贈送什麼服務都是合同約定的,只能本人享受,不能轉讓,如果存在酒店代訂行為,這是違反了合同約定。
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某二手平臺的希爾頓酒店代訂個人或商家(央廣網發 網站截圖)
不過,記者調查發現,與多名酒店代訂人溝通後發現,代訂酒店的目的不是蹭酒店住,而是替賣家獲得酒店的積分,而買家則用較低成本賺取較大權益。對酒店來講,這也能帶來客流量。
魏翔覺得,酒店和入住者應該注意兩個方面,首先,酒店應該盡到自己的責任,要以醒目的方式通知到所有入住者使用自己的身份證入住,否則可能會承擔法律責任。其次,從自身角度來説,酒店應該進一步完善對此類事件的解決手段,比如加強會員制度管理,嚴格監控會員權益的使用情況,防止濫用行為。
他表示,一旦發現代訂行為,酒店應及時採取措施,如取消會員資格或限制其權益。另外,酒店可以利用大數據和人工智慧技術,識別和防範代訂行為。對於被代訂的消費者應該在入住時主動出示和查驗自己的入住資訊。
魏翔認為,監管或懲戒不是懲戒終端的使用者,而是要對源頭上出讓這種代訂權的持有者進行監管,發揮大數據和人工智慧的痕跡追蹤,對源頭進行監測和監管。
莫名開通的希爾頓會員
酒店代訂包括會員權益轉讓和協議房轉讓,而辦理會員只需提供郵箱號、入住人的姓名和電話。
近日,湖南湘西的陳先生告訴記者,他從來沒有住過希爾頓酒店,今年2月份,他收到2封關於加入希爾頓榮譽客會的邀請與賬戶密碼重置信件,“我沒有註冊過,從未涉及過相關方面的操作,是否商家存在個人資訊盜用與泄密。”
河南鄭州的李先生與陳先生遭遇的情況類似。他告訴記者,今年4月10日晚7時15分,他在毫不知情的情況下,QQ郵箱就被註冊成了希爾頓會員賬號。“不知道他們在哪兒得來的我的私人資訊,未經許可都能直接註冊。”
他告訴記者,投訴後,希爾頓酒店官方客服回復稱,“新會員註冊是會員自行進行登記的,對於數字類型的郵箱可能小概率會填寫錯誤。”最終,其郵箱註冊的賬戶已經登出。
記者在某投訴平臺檢索“希爾頓酒店”“未註冊”等關鍵詞,共檢索到19條投訴,其反映的情況大都是“未註冊過卻收到希爾頓關於註冊會員的郵件,要求登出賬號”。
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在某投訴平臺上,部分消費者投訴稱在不知情的情況下被註冊成為希爾頓會員(央廣網發 網站截圖)
6月7日,記者來到北京西城區一家希爾頓逸林酒店,該酒店前臺工作人員告訴記者,如果想辦理希爾頓酒店會員,只需提供郵箱號、入住人的姓名和電話,就能申請成為會員。
“辦理會員不需要收費,如果升級會員通過後,在一定時間內達到一定入住天數可以完成升級,從低到高的會員級別為普通會員、銀卡會員、金卡會員、鑽石會員。”上述工作人員表示。
陳紅告訴記者,註冊成希爾頓酒店的會員,需要姓名、電話和郵箱即可,不需要身份證號碼。其實,希爾頓酒店的各個分店確實有辦理會員數量的考核任務,但不會私自給人開通會員,集團也經常抽查相關情況。對於一些人沒有入住和沒註冊會員的消費者,他們收到了註冊會員的資訊,很可能是誤填數字郵箱造成的。如果消費者確實沒有註冊會員,他們可以給希爾頓酒店發郵件,在建議附上會員號和登出的原因,希爾頓酒店可以把會員賬號登出。
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湖南一名投訴者稱從未住過希爾頓酒店,卻收到加入希爾頓榮譽客會的郵箱(央廣網發 受訪者供圖)
北京大成律師事務所袁旭升律師表示,如果有人在註冊會員時錯填了郵箱資訊,尤其是一些數字類型的郵箱,希爾頓酒店並沒有過錯,希爾頓酒店提供解綁服務就可以。但是,如果希爾頓員工為了完成業績考核,通過不合法的途徑獲取了他人的郵箱並註冊會員,則需要承擔竊取他人資訊的侵權責任。如果涉及的個人資訊數量眾多的,還有可能承擔刑事責任。
屢被處罰的希爾頓酒店
央廣網記者經過梳理髮現,作為最早一批進入中國的高端國際酒店,希爾頓在近年來屢次曝出衛生及價格問題。
2014年12月,海南省曝光查處並執行完畢一批擾亂旅遊市場的違法違規企業和個人。其中包括三亞萬達希爾頓逸林酒店,其因經營超過保質期限食品,被罰款3000元。
2016年上半年,廣州市工商行政管理局接到消費者反映在希爾頓酒店(包括希爾頓逸林酒店、白雲萬達希爾頓酒店、希爾頓卓越俱樂部等)購買會員卡和禮券後不能預約入住酒店、享受相關服務的投訴約50件(其中投訴希爾頓卓越俱樂部的15件)。
2016年5月,國家發改委通報,凱悅、洲際、萬豪、希爾頓等國際酒店集團紛紛以“營改增”為名進行漲價6%被舉報投訴。
2018年1月,北京衛生監督行政處罰公示(2017年12月)顯示,依據《公共場所衛生管理條例》第十四條第一款第(一)項的規定,北京濠江房地産開發有限公司北京王府井希爾頓酒店經營分公司被警告。
2023年,山西省大同市市場監督管理局發現大同希悅酒店管理有限責任公司(希爾頓歡朋酒店)等酒店涉嫌未按規定進行明碼標價行為,依法對其進行立案調查。
2024年1月,深圳市市場監督管理局發佈的行政處罰顯示,大中華希爾頓酒店因價格違法行為被罰款5000元。處罰依據為價格法第六章第四十條第一款:經營者有本法第十四條所列行為之一的,責令改正,沒收違法所得,可以並處違法所得五倍以下的罰款;沒有違法所得的,予以警告,可以並處罰款;情節嚴重的,責令停業整頓,或者由工商行政管理機關吊銷營業執照。
6月11日,北京第二外國語學院中國旅遊市場研究中心主任馬愛萍接受採訪時表示,網際網路時代,社交媒體傳播是一把雙刃劍,具有很大影響力、傳播力和放大效應。酒店服務較好,則在消費者心中得到強化,而一些顧客認為不好的經歷,也會經網際網路放大,這提醒酒店方面要做好兩方面的工作,一是抓好服務品質,細化服務環節,以免顧客管理的事件對企業品牌帶來不好的影響。二是要抓好服務企業品質管控的系統化設計和建設,企業的每一項管理服務設計的出臺,需要系統化設計,需要抓好落地,這對品牌建設十分重要。酒店品牌無論是自建模式還是特許經營,都建立在管理服務系統設計優化的基礎之上,抓好品質管控和員工服務是重中之重。
馬愛萍認為,希爾頓酒店作為一家國際酒店,應進一步加強分析中國消費者的消費習慣和文化特色,設計出更有針對性的服務方案,這樣才能夠在中國獲得更多市場機會,具有可持續性競爭力。
(文中陳紅為化名)
(責任編輯:譚夢桐)