為深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神,廣泛踐行社會主義核心價值觀,中國人壽開展“心懷‘國之大者’情係民之關切——中國人壽企業文化優秀案例展播”活動,通過挖掘廣大幹部員工、銷售人員堅守金融工作政治性、人民性和專業性,為國分憂、為民奉獻的暖心故事和感人瞬間,展現國壽人守正創新、開拓進取的精神風貌,引導全系統踔厲奮發、勇毅前行,為全面建設社會主義現代化國家、全面推進中華民族偉大復興而團結奮鬥。
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作為中國人壽企業文化體系的“經營理念”,“誠信 創新 人本 價值”是一個有機整體,四者緊密聯繫、相互貫通、相互作用,共同構築起新時代中國人壽經營理念,是中國人壽與時代同向同行、與人民共同奮進的重要依託。
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近年來,中國人壽集團旗下壽險公司堅持“以人民為中心”發展理念不動搖,加速推進櫃面體驗化服務能力建設,積極“思變、求變、創變”,打通服務“快車道”,跑出便民“加速度”,擦亮櫃面服務“新底色”。
一、面貌煥新,提供“觸手可及”的金融保險服務
優化網點廳堂佈局,營造全新服務環境。自2021年起,中國人壽壽險公司圍繞“溫暖”“智慧”“時尚”“品牌”等感官元素,升級設計“客戶體驗中心”,推出高端店、智享店、全智慧店、輕型店四套環境佈局,靈活搭配智慧體驗區、便民服務區、銷售活動區、業務洽談區、現金櫃檯等十余個功能區,以場景化區域佈局、智慧化機具配置、人性化細節設計,塑造科學服務動線,打造多元交互空間,充分激發網點活力,為客戶提供家門口“觸手可及”的金融保險服務。
目前,中國人壽壽險公司已有數百家“客戶體驗中心”建成營業,首家客戶體驗中心高端店也于2022年8月在北京開業。接下來,公司櫃面還將持續煥新,通過營造溫馨舒適服務環境,傳遞智慧科技服務感知,擴大服務半徑,不斷優化客戶體驗。
二、服務提速,優質服務準確、高效、及時觸達
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強化科技賦能服務,提升業務辦理質效。近兩年來,中國人壽壽險公司腳步不停,借數字化發力,注入科技創新澎湃動能,積極加快櫃面服務場景建設。以客戶需求為導向,深化供給側改革創新,搭設空中快速通道,編織智享櫃面網格,致力實現“線上服務無中斷點,線下服務多觸點”,確保優質服務準確、高效、及時觸達廣大客戶。
空中客服,遠端辦理,享受無需臨櫃的便捷服務。2020年,疫情下的第一個春天,中國人壽壽險公司書寫了空中服務新的“春天故事”,通過一對一視頻交互,面對面隔空交流,給身處海內外,遍佈千萬里的客戶提供了服務新選擇,累計服務時長已超5萬小時,實現線上辦,不間斷。
櫃面智享,臨櫃體驗,感受順暢迅捷的高效服務。通過投放智慧櫃員機等自助服務設備,推廣應用“全自助”“免排隊”服務模式,實現客戶入門快速分流,簡易業務離櫃辦理。目前已在全國2000余個高客流櫃面全面投放,年度服務量突破千萬,實現線下辦,廣覆蓋。
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三、品質升級,貼心服務融入業務辦理各環節
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聚焦關愛特殊群體,延展暖心服務邊界。中國人壽壽險公司始終堅持以人民為中心,以櫃面為陣地,以做好服務為己任,將愛與溫暖傳遞至千家萬戶。在向著第二個百年目標奮進的道路上,“一個也不能落下”,老年客戶在智慧科技普及下遇到的“攔路虎”“絆腳石”問題,櫃面用“簡捷、品質、溫暖”的人性化服務輕鬆解決,累計提供櫃面適老服務已超500萬人次。
適老服務設施配置到位,硬體有保障。全國櫃面網點均設置老年服務專區,布設老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等工具,供客戶自行取用。臨櫃服務流程優化升級,辦理無障礙。老年客戶自入門起即可享受系列關愛舉措:優先取號,尊享VIP星級待遇,減少等待時長;專人陪同,輔導智慧設備使用,簡化操作難度;專窗服務,保留現金收費渠道,尊重辦理習慣。
臨櫃安全至上,服務品質優先,中國人壽壽險公司將適老理念貫穿櫃面服務全流程,把貼心服務融入業務辦理各環節,真正實現助老惠老,尊老為老。
四、隊伍躍變,打造高素質專業化客服人才
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在探索保險服務價值鏈重塑過程中,中國人壽壽險公司以黨建為引領,淬煉過硬客服隊伍,用高素質專業化人才建設,為優質服務保駕護航,同時以大愛為擔當,積極參與社會公益,充分發揮先鋒模範帶頭作用。
國壽客服人把責任扛在肩頭,用奮鬥書寫擔當,在櫃檯方寸之間,想客戶之所想,急客戶之所急,主動提供暖心、舒心、安心的好服務。持續活躍在志願服務第一線,為群眾辦實事,積極參與疫情防控、金融反詐、智慧科普等社區志願活動,匯聚愛心,奉獻力量,用實際行動守護客戶安全。公司客戶服務條線涌現出一批服務典型和先進標桿,評選出38個黨員示範櫃面及625名一線黨員先鋒模範。
中國人壽正堅定不移地走在開創高品質發展新篇章的道路上,推動櫃面服務應時向新,以客戶需求為導向,以體驗升級為核心,全力提升服務效能。櫃面百變千面,用心始終如一。未來,中國人壽將持續踐行“以人民為中心”發展思想,矢志不渝、篤行不怠,全力以赴推動客戶服務高品質發展行穩致遠。
(以上圖由國壽集團提供 授權給中國網財經使用)
(責任編輯:譚夢桐)