編者按：“人民投訴”是人民網重點打造的消費者線上投訴維權服務平臺。即日起，“人民投訴”開設“消費曝光臺”專欄，幫助消費者洞察消費陷阱，助力消費環境建設、提升消費市場服務品質。

近期，在湖北省鶴峰縣，“熊孩子”為了買遊戲皮膚，花掉爺爺的6萬餘元積蓄的報道引發關注。事實上，類似未成年人遊戲“氪金”錢難退的新聞已屢見不鮮。家長髮現“熊孩子”遊戲充值申請退款，卻往往得不到遊戲機構的有效答覆。

網友涉及“熊孩子”氪金相關投訴問題。（“人民投訴”用戶投訴截圖）

在【人民網“人民投訴”平臺：https:://weiquan.people.com.cn/＃/】上，涉及未成年人網遊大額充值，因付款環節驗證充值人實際身份的有效措施缺失引發的糾紛顯著增多。相關典型投訴問題包括實名身份認證成擺設，大額高頻充值無提醒，平臺和遊戲方惡意設置退款障礙、退費額度不合理，防沉迷系統“失防”等。

消費者反饋申請退款審核通過遊戲公司卻不給全額退費。（圖片來自“人民投訴”用戶）

《第5次全國未成年人網際網路使用情況調查報告》顯示，2018年至2022年，我國未成年網民規模從1.69億增長到1.93億，未成年人網際網路普及率從93.7％增長到97.2％。未成年人心智尚未成熟，更容易被網路遊戲吸引為此衝動性消費。再加上“繞道”充值、“氪金”套路繁多，一些“熊孩子”不惜利用家長的身份資訊註冊遊戲賬號後充值。

令人欣慰的是，該問題引起相關部門重視，各項網路遊戲防沉迷政策正不斷收緊。

2021年8月《關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》下發以來，遊戲防沉迷工作成效顯著，相關遊戲企業防沉迷措施也在不斷升級。

今年1月1日，《未成年人網路保護條例》正式實施，明確網路服務提供者不得向未成年人提供與其民事行為能力不符的付費服務。

5月28日，遊戲行業首個未成年人消費管理和退費規範《未成年人網路遊戲服務消費管理要求（徵求意見稿）》團體標準發佈，明確網路遊戲服務提供者未接入實名認證系統，或未落實充值限額要求，導致未成年人超額充值的，將承擔100％責任。

那“熊孩子”玩遊戲“氪金”，這錢到底能不能要回來？

能！

按照《民法典》相關規定，如果能夠確認遊戲充值行為是由不滿八周歲的未成年人實施的，則該未成年人進行充值的民事法律行為無效，其法定代理人可以要求退還；如果遊戲充值行為是由八周歲以上十八周歲以下的未成年人實施的，還需要判斷其充值金額是否與其年齡、智力相適應，司法實踐中，法院會結合具體情況進行判定。

此外，作為家長，如何守好“第一道關口”，避免未成年人大額充值事件再次發生？

“人民投訴”提醒廣大家長保管好自己的手機、身份認證資訊及支付密碼，嚴控孩子玩手機時長；同時，教育孩子充分認清一些網際網路遊戲的誘騙陷阱，包括：

√免費皮膚陷阱。宣稱免費贈送遊戲裝備，通過“激活費、認證費、驗證費”等誘導孩子進行轉賬操作騙取未成年人錢財。

√防沉迷騙錢財。以“解除遊戲防沉迷限制”為誘餌，通過螢幕共用等手法，欺騙未成年人獲取其親屬微信或支付寶賬號及支付密碼來騙取錢財。

√識破紅包返利虛假資訊。通過短視頻網站、聊天工具等渠道發佈紅包返利虛假資訊，誘騙未成年人入群，隨後以多種藉口來進行詐騙。

在“人民投訴”平臺上，有關“熊孩子”遊戲氪金退款問題不少已得到妥善解決——

網友用戶89007363投訴：7歲孩子在觀看直播時想要贈送禮物遂嘗試充值，嘗試支付成功且發現微信餘額未減少，後又充值6元、20元、30元、60元，達到95379元。我們多方面舉證證實是孩子充值消費，平臺均不予採信並多次駁回退款申請。

機構回復：經核實已退款成功，已電話溝通完畢。

網友用戶79921269投訴：10歲孩子在TT語音平臺充值42434元，公司不給退款。

機構回復：經核查我司已與投訴用戶達成一致，目前已完成退款。

螢幕前的你如果遭遇類似的消費權益侵害，

歡迎通過“人民投訴”平臺向我們反映

（掃碼“一鍵維權”　↓↓）

如果您是提供消費服務的企業或機構，

也歡迎入駐“人民投訴”平臺回應消費者關切，

共建和諧健康的消費環境！