2012年北京國際車展，中國汽車為您提供全程視頻圖文直播，在今天的車展現場，中國汽車有幸請到了城市捷運的總經理張美玲。在面對今年車市進入調整期，城市捷運是如何應對的？對今年車市有哪些規劃？下面是中國汽車高端訪談實錄：　　

　　

　　

北京燕豪沃爾沃4S店總經理滕新營

　　主持人：今天我們有幸請到了北京燕豪沃爾沃4S店總經理滕新營，滕總，您好，先跟我們網友打聲招呼吧。

　　滕新營：網友們大家好，我是北京燕豪的滕新營，很高興今天跟大家認識。

　　主持人：請您大概跟我們介紹一下咱們店的一些情況。

　　滕新營：好，北京燕豪是隸屬於燕駿集團的一個全資的子公司，它是沃爾沃4S授權的經銷店，現在主要經營的車型像S40，一直到XC90，從二十多萬的車一直到七八十多萬的車，現在基本上是這麼一個産品序列。現在它是集銷售、售後、資訊反饋，包括配件的銷售等等於一體的一個4S店。

　　主持人：我們也知道沃爾沃一直是秉承著以人為本的理念，您是怎麼來理解這個服務理念和行銷模式的?

　　滕新營：沃爾沃現在的核心理念就是“以人為尊”，以客戶的價值為導向，這個實際上對於我們集團，包括我們公司也是一致的。我們會融入到我們整個服務的一系列流程的各個環節，來保證客戶在我們店，或者我們集團的一個客戶體驗，非常好的這麼一個結果。

　　主持人：在咱們店是怎麼來體現這種以人為尊呢，有沒有一些特別的項目，能跟我們介紹一下嗎?

　　滕新營：是這樣，我們店首先來説，我們店目前是屬於沃爾沃所有的經銷店裏面排名三甲的。

　　主持人：北京市還是全國?

　　滕新營：全國。

　　主持人：你説的前三甲是銷量還是?

　　滕新營：是這樣，我們是2011年5月6號開業的，不到一年，但是不到一年的時間，已經到了全國第二的一個水準了，這是單從銷量上來説。

　　從售後的角度上來説，我們沃爾沃在全國範圍之內，搞了一次技術大賽，全國所有的經銷商，一些技師，他們會進行一些實操、考試，以及各方面的評測、搶答等等這方面，我們一等獎有一個，一等獎全國有三個，我們獲得一等獎的員工，他在三個裏面排名是第一的。

　　主持人：也就是説全國第一名?

　　滕新營：一等獎的第一名。然後二等獎我們有四個，頭幾個也是我們員工。三等獎有兩個。雖然我們是剛開的一個店，但從我們綜合的售後的實力上來説，我覺得技術的保障是第一個特色。

　　第二個特色，我們跟廠家的關係是互相信賴，而且有一些試點的項目，比如説在全球範圍之內，有一個附件的試點中心，比如我們裝的腳踏板等等，全球的試點是我們，還包括售後，有車的朋友可能有些感覺，用車比較方便，但是一修起車來，時間很長，這個項目的好處就是節省我們用戶在維修等待的時間方面，有一個很好的保障，從工具的設置，從人員的搭配，從整個流程的優化，包括配件的供應等，它有自己一系列自己獨到的一套程式，這樣能保證客戶正常一個小時之內能夠記得住。

　　再比如説，還有像GPSS這種套餐的試點，這種試點的好處，就是讓消費者能夠物超所值的去進行消費，我們會把它正常養護的一些項目和産品進行組合，能讓他有一個更實在的價錢，更豐厚的一個服務，來保證他更好的感受。

　　主持人：讓客戶享受套餐似的，但是很優質的服務。

　　滕新營：對。再一個，我們燕豪也有自己的俱樂部，這個俱樂部不僅是對於在我們這兒成交的客戶，針對於北京其他店銷售，也是我們的服務對象，並且對於我們沒有成交的客戶，潛在客戶，我們也有相關的活動，也納入到我們管理和服務的系統裏面去。所以等等像這樣，我覺得能夠充分的顯現出我們“以人為尊”這個理念。

　　主持人：剛才也提到過，咱們店可能開業還不到一年的時間，但是業績非常好，您能大概跟我們介紹一下咱們業績的情況，包括為什麼我們能做到業績如此突出?

　　滕新營：我們原先開業的時候，每個月可能十台二十台在短短的三四個月的樣子，銷量已經破百，一直保持在一百三四，一百五六。之所以有這麼好一個成績，我覺得第一個源自於我們集團品牌的影響力，因為我們是屬於燕駿集團，這個集團有非常成熟的品牌的影響，像燕寶，大家熟知的燕寶寶馬，像燕英傑，包括像保時捷等等，像這些品牌，它之前沉澱的一些客戶，形成的品牌的影響力，對於我們做這個品牌來説，我覺得有一個很好的基礎，這個是第一。

　　第二，從我們服務的理念，或者説叫經營的理念，我們更關注，以及更重視客戶關係方面，一個是客戶體驗，一個是我們日常跟客戶的關係等等一些措施，比如説他到我們門店，我們會致短信進行感謝，包括購車以後等等各個方面的細節，各方面的一些系統監控，來保證客人在我們這兒的體驗，以及離開我們店之後，整個過程裏面的一個服務，我覺得這些增值，這個得益於我們理念的問題。

　　第三，得益於我們對於用人方面的原則。我們用人原則，員工滿意了以後，才會讓客戶真正的滿意。所以對於進到我們公司員工的標準，包括他進來以後所有的培訓，他的職業生涯的規劃等等，我們在這方面有非常細緻和系統的程式來保證。而且在整個工作當中，我們沒有對員工的任何處罰，我們只有激勵，我們的想法就是，好孩子是誇出來的。所以在我們這兒工作的員工，都非常愉快，而且他也能夠有一個向心力，能夠吸引更好的人才來加入我們的公司和集團。我覺得這方面是我們第三個好的支撐點。

　　第四個，更得益於我們這個集團，它是一個國際化的集團，所以對於相關服務於高端品牌人群的一些經驗、流程、制度非常健全，這使我們會非常省力。所以我覺得這方面給我們的支援也非常大，等等吧，像這些我覺得是最後能得到這麼好的一個成績的一個前提。

　　主持人：剛才跟您聊了這麼多，我也覺得咱們沃爾沃這個品牌，它所秉承以人為尊的服務理念，不僅是對消費者負責，還有對員工的這些，都是在體現這個服務理念，我是這麼理解的。

　　滕新營：是的。

　　主持人：因為車展吸引了非常多的廠商來參展，您覺得咱們在車展期間，咱們店裏有什麼樣的活動來回饋消費者呢?

　　滕新營：是這樣，在車展期間，勢必會引起大家對於車這方面的一個觀望的一個態度，這方面可能有很多人來去展館看一看，去比較一下。但是從展館目前它所能夠提供的還是有局限，因為畢竟它的條件在這兒。我們在車展期間，我們安排了專車，如果消費者或者用戶，他有願望再深入了解這個車的時候，我們可以直接帶他回我們店面，來進行一些更深入的講解、演示，包括試駕，我覺得這是我們的第一方面。

　　第二，在比較的過程當中，我相信我們的銷售顧問會從專業的角度跟他講，這樣可能更深入，更全面一些，對他來説，會有一個好處。

　　第三，如果他有願望去購這臺車的話，正好我們在期間也有半價抽獎，半價購車的活動，各種車型都有不同的一些方案，來滿足不同消費者需求的一些政策，我覺得這些對於在這個期間想購車的人，是很好的一個事情。

　　主持人：所以説我們想要在車展期間購買沃爾沃品牌車型的，可以跟我們的銷售顧問聯繫，去我們的展臺，聯繫我們的銷售顧問，從而坐我們的專線車到達我們店面詳細了解一下這個品牌。今天我們的採訪就到這兒，非常感謝您滕總，謝謝您光臨我們的訪談間，謝謝。

　　滕新營：謝謝。