新華社北京12月2日電（記者吳文詡、余佩璇）“輪椅壞了，找不到維修的地方，能幫忙聯繫下原廠家更換零件嗎？”“家人是一級肢體殘疾人，需要去醫院看病，能否協調一輛無障礙計程車？”“請幫忙核實我家孩子的康復基金資訊。”……在北京市殘疾人維權服務中心，一通通熱線電話此起彼伏，查詢、維權、求助，各類訴求寄託著殘疾群體的信任與期待。

電話響、民意通、民心暖。熱線“一根針”，串起首都殘疾群體民生“萬根線”。

最新數據顯示，截至今年11月，北京市殘聯繫統辦理接訴即辦工單共7357件，平均響應率100%、解決率和滿意率超過99%。

這份成績單的背後是“民有所呼、我有所應”的堅持，也是傾聽、回應殘疾人訴求的真實寫照。

民生無小事，枝葉總關情。2021年底，脊髓性肌萎縮症患者群體家長通過12345市民服務熱線向北京市殘聯反饋，此類殘疾學生由於肢體障礙無法按時完成考試，在中考及各類考試中，不能享受像高考一樣延長考試時間的合理對待。經過市殘聯與市有關部門的不斷溝通與反覆研判，在2023年北京市中考時政策進行調整，患有脊髓性肌萎縮症群體和視力殘疾人享受延長考試時間，為視力殘疾考生提供盲文試卷、大字號試卷和允許攜帶盲文筆等便利舉措落地。

“殘疾人作為一個特殊困難的群體，他們遇到急難愁盼的事需要更多的關注、更大的熱心和更迅速地處理解決。”北京市殘疾人維權服務中心接訴即辦工作人員付曉旭説，工作態度是首要條件，解決問題才是核心和關鍵。

為了精準有效了解一線實情、傾聽呼聲、解決困難，北京市殘聯在2023年初開始實施“接訴即辦結對共促”工作機制，市、區、街鄉鎮殘聯三級聯動，由市級部門、單位一把手帶隊到區殘聯對接，及時了解掌握接訴即辦工單情況、存在問題及工作需求，與區殘聯一同走進街鄉鎮、走到殘疾人身邊。

同時，為了多渠道全方位回應殘疾群體的特殊需求，北京市殘聯官網和“北京殘聯”微信小程式中增設“我有需求”欄目，供殘疾人和社會公眾線上反饋疑問訴求；上線“我要提”模組，開通了建議反饋、人工諮詢等功能。

如今，12345熱線正逐漸成為殘聯與殘疾群體之間的“粘合劑”，更成為殘聯工作“補短板”的直接窗口。

近年來，北京市殘聯還對殘疾群體反映的共性高頻問題“主動治理、未訴先辦”，積極從政策服務方面挖潛力，從源頭上降低訴求量。為方便殘疾人申請辦理有關事項，結合“放管服”改革，北京市殘聯對輔具服務、殘疾人證辦理等進行優化；對視力殘疾人刷卡乘坐地鐵訴求，市殘聯積極與市交通委協調，實現北京市戶籍視力殘疾人直接刷殘疾人服務一卡通乘坐地鐵；為解決殘疾人對輔助器具的共性訴求，設立24小時諮詢服務熱線……

“接訴即辦工作是‘前哨站’，也是‘風向標’和‘晴雨錶’。從細節處關注殘疾群體需求，更要從中反推工作不足。”北京市殘疾人維權服務中心主任賈一均説。

北京市殘聯有關負責人表示，北京殘聯將持續著力在接訴即辦中以仁愛之心、關愛之情為廣大殘疾人辦實事、解民憂，在京華大地上厚植理解、尊重、關心和幫助殘疾人的文明社會風尚。（海報製作：李驍姍）