城市的基層治理，有很多“難啃的骨頭”。各種類型小區的物業費調整，是“難啃的骨頭”之一。十幾年、幾十年的“低標準”，服務上不去；服務跟不上，費用調整就沒有“群眾基礎”。如此形成“不良迴圈”，一些小區成為物業的“拋盤小區”，服務難以為繼。

最近，到上海徐匯的湖南街道走了走，了解到他們嘗試“啃了啃”物業費調整這一“難啃的骨頭”，經過一年多的推動，目前在7個小區取得了可喜的成果。街道辦事處副主任張翌在回顧這一過程時説，破解基層難題，單單講清道理還不夠，更要通達情理，最終需要在一個個群眾最為切身和關心的具體事項上“亮明事理”、事事落實，而且能夠留痕追溯。

講道理有“清單”

湖南街道，地處衡復歷史文化風貌區。轄區內，老房子多，小區設施設備老化，維修基金不足，物業服務成本攀升、收費標準低，一定程度上制約著物業服務和小區管理持續、健康、良性的運轉。

為了能夠保證物業服務品質，穩定服務企業及人員的工作熱情，物業費應該合理調整，形成“質價相符”的良性物業服務體系。

湖南街道房管所的幹部説，這個道理，講起來容易，但要講清道理，把道理落實到“清單”上，並不那麼簡單。

街道提出“領頭雁工作法”，居民區黨組織發揮核心引領作用，“零距離”“面對面”開展工作，號召黨員業主先聽先議、先行先試，並由黨員業主和業委會成員帶頭，邀請居民代表與物業公司及時協商，確保在物業提價的全流程、各環節都能聽到來自居民的聲音，充分發揮居民群眾在物業提價工作中的監督和支援作用。在多輪的溝通徵詢中，以“亮服務、曬帳單、勤溝通”的方式，取得居民的理解與認可。

在武康路106弄小區，物業經理拿出了當時供溝通徵詢用的“帳單”，都是做成詳細表格的“清單”，一五一十地講清道理。按照小區當前的標準，機動車停車費、非機動車停車費等的收入情況如何，保安工作、垃圾庫房清潔費等的支出情況如何，物業費測算的實際成本差距如何，有無增收節支的空間，等等，都在“清單”中一一列明。同時，按照調整後的標準，收支的情況如何，哪些可以用來彌補實際成本差距，哪些可以用來提升現有的服務，也一一在明細帳單中預估。

通情理靠統籌

講清了道理，還要通達情理。在解基層難題、與群眾交流互動的過程中，群眾比較反感的是，把道理的“邊線”定得死死的，這個“不在此次討論的範圍”，那個“不歸此次實施主體和部門的管轄”。通情理，就要把每一次基層互動都看作一次收集民意、回應群眾訴求的機會，盡最大可能統籌考慮相關的問題。

上海正進入城市更新的新發展階段。徐匯區提出，加快“三舊”變“三新”，即“讓老舊住房穿新衣、老舊小區換新顏、老舊小區居民過上新生活”。城市更新這個大環境，為統籌提升居民獲得感創造了條件、擴大了空間。基層治理正在變得有情有理。

汾陽小區，建於1981年，為售後房小區。原物業公司因企業經營調整撤離小區，小區物業服務一度面臨“斷檔”的困難。街道結合“三舊”變“三新”的改造項目，整體提升小區品質，外墻刷新，屋頂補好，樓道裏每一層公共樓梯的扶手和梯級都整修一新，小區公共部位優化佈局，停車位和進出車道更加合理有序，環境的改善讓人“看得見、摸得著”。

業委會主任説起一個曾經拒交物業費的住戶改變態度的故事。這位居民一直要求絕對的固定停車位，這個有點“過份”的要求，與物業的運作時有摩擦。這次，小區改造後，停車服務的調度空間更大、操作更合理了，可以“情理化”地協調，與之約定：車位相對固定，需要調度時統籌使用，確保不會“無車位可停”。這位居民不僅主動交納了物業費，而且還接受了這次的調價方案。

在其他小區，也有各自的“情理化”操作。武康路106弄小區的居民反映，隔壁商戶經營過程中有一些影響。按“道理”，這不是小區物業服務的協調範圍，但民有所訴當有所應，街道嘗試召開“擴大的協商會”，打通小區內外，有矛盾“一起協商、一體化解”。

明事理可追溯

“質價相符”，是此次物業費調整的原則。原則落地，還需要在一個個具體的服務場景裏做到“一小區一方案”；在一個個明確的服務事項上，亮出“事由事理事據”，訂出可操作的流程與人員配備，做到事中事後“可評價、可追溯”。

湖南街道房屋類型多樣，居民對物業的服務需求也不相同。街道推出“個性化方案法”，針對不同類型的小區，聯合業委會、物業，合理制定“一小區一方案”，把服務事項的“事理”目標做細做透。

武康路106弄小區，是公房與售後房混合類型。在最新出臺的“一小區一方案”中，詳細制定了物業人員的升級版管理制度，並且與此前的標準進行針對性比對，哪些事項是“過去沒有現在有”、哪些是“過去有現在優”、服務事項具體如何落實、一事幾崗、一崗幾責，等等，都可以一目了然。

比如，專業環境保潔，就列出了路面清掃、墻角除雜等八大細目，每個細目都詳列服務內容和服務頻次。在路面清掃項目中，普掃加上巡掃，每天上、下午各一次，操作要求及清掃細節等“事理”，都明確展開，可日常“留痕”，接受居民的監督和檢查。

亦園大廈建於1999年，屬高端商品房小區。這裡的“一小區一方案”，有一個個性化的嘗試：結合調整物業費來完成維修基金的日常續籌，即從物業費中抽出一部分補充到維修基金中。所有賬目都透明公開，調整的物業費如何對應優化的服務，哪部分錢是提抽出去放到了維修基金賬戶，業主都能看到知道，隨時都可以查核，這樣也就會放心了。

對於湖南街道這次“啃難啃的骨頭”，上海大學社會學院教授盛智明等專家點評認為，試點探索積累了經驗，社區黨組織引領有“力度”，個性化方案法有“廣度”，全過程人民民主有“溫度”。（記者 李榮）