截至9月3日18時，中國鐵路西安局集團有限公司（下稱西安鐵路局）2025年累計發送旅客超過1億人次，達10024.8萬人次，同比增長1.8%，創同期歷史新高。

作為西安鐵路局的核心客運站，西安站承擔著西北區域旅客運輸的關鍵職能，其下轄西安車站、西安北站兩座客運車站，是貫通南北、連接東西的西北核心交通樞紐——不僅是千萬旅客往返途中的“出行驛站”，更是展現鐵路客運服務品質的重要窗口。數據顯示，截至2025年9月3日，西安站管轄的兩座車站2025年旅客發送量達5537.52萬人次，佔西安鐵路局全局發送總量的五成以上，為服務旅客出行發揮了重要作用。

今年以來，西安站以“智慧賦能、服務暖心、文化提質、技能強基”為抓手，推進兩座車站同步升級，在春暑運、小長假等運輸考驗中交出亮眼答卷。讓我們走進西安站，感受1億人次背後的鐵路服務溫度與發展動能。

智慧安防雙線升級 快速提升進站效率

“以前過安檢要全身檢查，現在站上去3秒就好，太方便了！”9月1日，準備前往北京的旅客賀女士，通過西安北站腿部金屬探測儀後，忍不住為高效安檢點讚。這一變化，正是西安鐵路局智慧安防建設的生動縮影。

在西安車站安檢區域，科技賦能的“安防組合拳”已實現全流程升級。除新型腿部金屬探測儀外，AI智慧判圖系統正快速“掃描”旅客行李——賀女士背包內一瓶200毫升的防曬噴霧剛進入傳送帶，螢幕上便出現紅色方框精準標注。“這套系統準確率超99%，比人工判圖快3倍”，西安站安全科助理工程師劉昊然表示，以前10分鐘才能處理完的行李，現在3分鐘就能搞定。暑運期間，西安站安檢口旅客進站平均排隊時間縮短40%，累計攔截違禁品11.2萬件。

針對退票難題，兩站均推出“碼上退”服務，旅客掃碼即可完成操作，無需長時間排隊——暑運期間，西安站將窗口排隊時間從40分鐘壓減至15分鐘，有效緩解旅客焦躁情緒。此外，西安站生産調度指揮中心接入地方交警客流平臺，實時監測兩座車站周邊車流，提前調配人力應對高峰，昔日“擁堵長龍”場景已成歷史。

暖心服務精準覆蓋 解決旅客急難愁盼

“多虧了‘絲路緣’服務台，不然我真不知道怎麼帶孩子趕車！”8月28日，帶著3歲孩子出行的王女士，在西安站南廣場“絲路緣”親情服務台順利辦理了接送站憑證，客運員王丹還幫忙將行李送到重點候車區。如今，“絲路緣”“馨動長安”兩大服務品牌已在兩座車站同步鋪開，成為特殊旅客的“定心丸”。

暑運期間，西安站“寶貝尋親站”依託監控與志願者聯動，累計幫助899名走失兒童團聚，最快3分鐘完成匹配；針對行動不便旅客，構建“進站引導—輪椅推送—專屬候車—綠色通道”全鏈條服務，暑運共幫扶11830人次。7月21日，客運員張彤鑫更是用“公主抱”將術後老人穩穩抱到近車門座位，暖心舉動獲旅客家屬專程送錦旗致謝。

“我們不僅要解決旅客的‘急難愁盼’，更要讓服務有溫度。”“絲路緣”服務台岳露介紹，服務台還聯合紅會醫院設立醫療點，配備血壓計、藿香正氣水等物資，累計為780余名旅客提供健康救助服務；常態化開展“鐵路臨時媽媽”兒童看護服務，讓家長在候車時能安心歇腳。

從“90年影展”到“主題街區” 打造城市文化窗口

“這張1953年的老照片裏，西安站還是隴海鐵路的小平房，現在都成‘站宮城一體化’的現代化樞紐了！”在西安車站候車大廳的“90年西安站歷史影展”前，鐵路職工祝明正翻看老照片。此次影展展出200余幅珍貴影像，從蒸汽機車時代的人工售票窗口，到如今的智慧閘機、高鐵列車；從昔日的單一候車區，到現在的主題街區，串聯起西安站的蛻變歷程。

沿著影展往前走，“尋根探脈十三朝”主題板塊成為旅客打卡點——墻面繪有秦俑、唐宮等文化元素，即將展出的絲路古道文物復刻品，挂畫中用照片講述著西安故事。

“我們希望讓兩座車站都成為城市文化的‘流動窗口’。”西安站客運車間主任張文達表示，西安車站側重“鐵路與城市共成長”的歷史感，西安北站則突出“絲路新樞紐”的現代感，通過差異化文化場景打造，讓旅客在候乘中感受三秦大地的歷史底蘊。

“票票練功坊”夯實服務技能 練就售票崗位“金手指”

“1分20秒！10組售票資訊零差錯！”在西安站組織的“票票練功坊”實訓中，西安北站售票員陳佩佳的成績引來掌聲。作為統籌兩座車站職工培訓的“練兵場”，這裡常態化開展模擬售票、盲打競賽等實訓：模擬12306候補購票、特殊旅客退票等場景，錘鍊業務熟練度；“金手指”盲打競賽中，優秀售票員每分鐘可錄入300余字且零差錯。

暑運期間，經過實訓的售票員在暴雨天氣中快速響應，由18人組成的黨員突擊隊增開6個人工窗口，手把手教旅客使用12306，有效應對退票高峰。“技能過硬，才能讓服務更靠譜。”陳佩佳説。

在“票票練功坊”裏，除了練就售票“金手指”絕技，還要培訓英文“口語王”、點鈔“無影手”等技能。陳佩佳認為，要想處理各種情況，讓旅客體驗更美好，每一位售票員都應該成為服務“多面手”。

從智慧安檢的“科技速度”到“絲路緣”的“服務溫度”；從歷史文化的“浸潤深度”到技能隊伍的“專業力度”，西安站的每一處變化，都是西安鐵路局推進客運服務標準化、智慧化的生動實踐。下一步，西安站將繼續統籌推進兩座車站的智慧化升級、文化場景拓展和技能培訓，讓西北的兩大客運樞紐車站同步發力，為旅客提供更平安、便捷、溫馨的出行體驗。