馬鞍山市煙草專賣局（公司）持續深化行銷數字化轉型實踐，聚焦客戶服務關鍵環節，通過課題帶動方式，開展智慧客服模式研究，推動行銷網建高品質發展。

該智慧客服模式研究從實際工作出發，經過需求分析、開發設計、系統測試、上線運作、普及推廣五個階段的研究，彙編整理形成了“1122”工作成果。

繪製一幅路線圖。綜合運用多種理論方法，借鑒國內外相關研究經驗，從工作實際出發，深入分析客戶服務現狀，設定研究目標，明確實施路徑，按照“先研究、後試點、再推廣”的思路，形成了項目研究技術路線圖。

開發一套應用系統。以解決問題為導向、以實際業務為場景、以用戶體驗為目標，應用資訊技術和大語言模型，經過反覆測試與迭代升級，自主開發了一套智慧客服應用系統，構建了線上線下貫通，前臺後臺聯動的客戶服務新模式。

建立兩項制度清單。配套建立了《智慧客服系統運作管理辦法》和《智慧客服指導手冊》，進一步規範了系統運作和客戶服務工作全過程管理。

編制兩份結題報告。從項目管理規範性、項目智慧財産權、項目研究成果、項目成果推廣四個方面對前期的研究成果進行了全面梳理，編制了項目工作報告和項目研究報告。

據悉，該智慧客服系統將進一步整合平臺渠道、延伸服務鏈條，融合語音、圖像等多種交互方式，並基於客戶畫像和數據分析提供個性化自助分析，升級智慧客服應用，為用戶提供更自然、更豐富、更便捷的操作體驗。

供稿：安徽省馬鞍山市煙草專賣局（公司）文：辜菊萍