在金融業日益繁榮的今天，消費者權益保護（簡稱“消保”）已不再是企業的附加責任，而是關乎企業生存與發展的核心競爭力。

但同樣需要正視的是，如今的消保工作仍面臨著諸多挑戰和困難。部分消費者對金融産品和服務的認知不足、風險防範意識薄弱；部分金融企業在消保工作方面仍存在重視程度不夠、制度不健全等問題。

在這一背景下，中國人壽保險股份有限分公司青島市分公司（以下簡稱“青島國壽”）憑藉在消保工作方面一直以來的積極探索和實踐，在贏得了消費者廣泛讚譽的同時，也為整個保險行業樹立了新的標桿。

這得益於其先進的管理理念和創新的實踐模式，更離不開其對消費者需求的深刻洞察和對社會責任的高度認知。

全鏈條“閉環”管理，推動消保機制從“有”到“優”飛躍

“1228”的消保工作思路，便是其以“以人民為中心”的發展思想為引領，實現消保工作全員參與和全流程管理的行動綱領，彰顯了其勇於擔當、積極作為的企業精神。

在青島國壽看來，消保工作不再是一個孤立的環節，而是貫穿于公司經營管理的全過程。

因此，青島國壽要求全面實現消保工作全員參與。這意味著每一位員工都肩負著保護消費者權益的重任，從管理層到基層員工，從內部員工到銷售團隊，每個人都是消保工作的踐行者。

在這個過程中，青島國壽還通過建立“事前審查、事中處置、事後改進和問責”的閉環管理機制，確保了消保工作的有效性和持續性。在事前審查階段，青島國壽嚴格把控産品設計、銷售宣傳等環節，確保産品符合法律法規和消費者需求；在事中處置階段，建立了快速響應機制，及時妥善處理消費者投訴和糾紛；在事後改進和問責階段，則通過總結分析經驗教訓，不斷優化消保工作流程和制度，同時對失職行為進行嚴肅問責。

在青島國壽看來，消保工作不僅是企業的責任和義務，更是提升品牌形象、增強市場競爭力的有效途徑。而採用的這種全鏈條管理的模式，既提升了消保工作的效率和品質，更增強了消費者的信任感和滿意度。

此外，為了進一步提升消保工作的水準，持續夯實消保工作主體責任，自2020年以來，青島國壽還著力推進消保審查、資訊披露、資訊保護、內部考核、審計等機制從“有”到“優”跨越，持續完善31項消保相關制度，實現標準化、規範化，為消費者權益保護提供了堅實的制度保障。

其中，消保審查機制的建立，確保了産品在設計階段就充分考慮到了消費者的權益和需求；消保資訊披露機制的完善，則提高了公司的透明度和公信力；消費者資訊保護機制的加強，則有效防範了資訊洩露和濫用風險；內部考核和消保審計機制的引入，則進一步推動了消保工作的規範化和標準化。

這些機制的完善和優化，是青島國壽為消費者提供更加安全、便捷、高效的服務體驗，實現可持續發展奠定的堅實基礎。

提升金融服務質效，讓溫暖與品質觸手可及

在青島國壽看來，消保工作的最終目的是要提升消費者的服務體驗。為此，公司持續提升服務供給和送達能力，提供“簡捷、品質、溫暖”的高品質運營服務。

通過深耕智慧、自助、坐享服務模式，青島國壽實現了線上線下的無縫銜接和協同配合。客戶可以通過“自助辦理+遠端視頻”的方式輕鬆辦理業務，大大提高了服務效率和便捷性。同時，青島國壽還持續優化臨櫃服務流程和環境，確保客戶在享受服務的過程中感受到舒適和溫暖。

充分考慮特殊群體的實際需求，青島國壽還在櫃面設立了“一平方”便民服務區、愛心驛站、無障礙通道等，為特殊群體提供更加便捷、舒適的服務環境。

值得一提的是，為了更好地為老齡人群提供保險服務，青島國壽不斷制定出臺新的工作措施，探索出了一條獨特的“適老化”定制服務之路，讓老年人感覺到貼心、實用、便捷。

首先，敬老窗口為老年客戶提供專屬服務通道，減少老年客戶的等候時間。為老年客戶優先接入人工和“空中客服”，臨櫃優先叫號，同時對有需要的人員大堂經理、駐場人員提供全程一對一服務。其次，國內保險業首個成功通過工信部無障礙及適老化評測並獲得認證的移動應用——壽險APP，更是能夠助力老年人跨越“數字鴻溝”。

在理賠服務方面，青島國壽積極擁抱科技，引入大數據、人工智慧等先進技術，建立智慧化風險評估和理賠服務系統，為客戶提供精准保險方案，提高理賠效率，縮短理賠時間。

更值一提的是，青島國壽著力打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，推出了“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列特色服務，實現了服務觸點多元化和理賠服務高效化。

在青島國壽的眾多理賠案例中，姜先生的經歷令人感慨萬千，充分展現了青島國壽在關鍵時刻的高效賠付和對客戶的責任擔當。

姜先生是青島某金屬結構公司的車床工人，他所處的公司于2024年2月26日為他投保了國壽新綠洲團體意外傷害保險（C款）、國壽附加綠洲意外費用補償團體醫療保險（2013版）。2024年8月10日，因在車間工作時被鋼管砸中頭部，姜先生被診斷為開放性顱腦損傷特重型，最終搶救無效死亡。

同年9月，姜先生的家屬申請理賠，青島國壽在當天就完成了賠付手續，向姜先生的家屬賠付了門診醫療費及身故保險金合計80.14萬元。此次賠付僅用時0.24天，充分體現了保險公司的專業性和高效性。

這一理賠案例，不僅僅是一筆數字的賠付，更是青島國壽對客戶的一份承諾和責任。在客戶最需要幫助的時候，青島國壽毫不猶豫地伸出援手，以最快的速度為客戶解決實際問題。這種高效的理賠服務，源於青島國壽完善健全的消保機制和全鏈條管理。

創新教育宣傳方式，推動金融知識直達基層

在消保教育宣傳方面，青島國壽同樣展現出了其創新思維和前瞻視野。

青島國壽積極探索新載體、新渠道、新模式，將消保與産品、服務、品牌等宣傳相融合，結合地域特色、資源優勢、基層群眾需求，因地制宜、分類施策開展差異化金融教育。截至11月底，共開展線上線下教育宣傳活動196場，觸及消費者超330萬人次。

線上上渠道方面，青島國壽在官微和壽險APP開設了消保教育專欄和“消保守護”平臺，發佈了大量金融消保知識和互動活動。其中，“相約星期二 消保進行時”金融保險知識答題抽獎活動、“節氣話消保”和打擊非法金融活動互動遊戲等創新形式，不僅吸引了大量消費者的關注和參與，更有效提升了消費者的金融素養和風險防範意識。

線上下渠道方面，青島國壽依託櫃面網點、銷售職場等陣地優勢，在全市範圍內建立了消保教育宣傳基地，並常態化開展“消保+”公益活動。通過進養老院、進學校、進商圈等線下活動，青島國壽對老年人、青少年、新市民等群體開展了金融知識普及公益行動。

在青島國壽看來，消保教育宣傳有利於消費者學金融、懂金融、信金融、用金融，還能增強消費者的風險警覺性和識別能力，幫助他們妥善保護自己的財産安全。

這樣一來，金融政策的各項措施能夠更廣泛地惠及廣大民眾，滲透到社會生活的各個領域，為改善民生和促進經濟社會發展貢獻力量。

展望未來，隨著金融業的不斷發展和消費者需求的不斷變化，消保工作將面臨更加複雜和多元的挑戰。青島國壽將以行業頭雁之姿，繼續秉持“以人民為中心”的發展思想，不斷優化和創新消保工作模式和機制；同時，積極發揮示範引領作用，推動整個行業向更加規範、透明、高效的方向發展。

在“大消保”格局的引領下，青島國壽正以其卓越的表現和前瞻的視野，為島城營造出健康和諧的金融消費環境，為消費者提供更加優質、便捷、安全的金融服務，為經濟民生的平穩發展貢獻出蓬勃的國壽力量。（朱愛玲）

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