自2024年5月工行福州分行遠端線上中心成立以來，堅持以客戶為中心的服務理念，多舉措探索運營改革的新服務範式，在多家標桿網點、深度試點網點大力推廣櫃面通遠端線上模式，有效解決網點人員不足、複雜業務耗時長、行銷轉介不充分等問題，為廣大客戶提供更便捷、更優質的金融服務。

統一思想認識。該分行定期召開網點運營改革專題培訓會，要求全員認識到改革的重要性和必要性，通過網點運營改革，做好線上“三通”平臺的推廣，提升網點競爭力。同時，該分行運作管理部網點運營改革柔性工作團隊前往營業部及轄屬網點進行現場調研，了解堵點問題並指導網點運營改革工作，優化並推進思路，宣導運營改革的核心意義，確保改革切實落地。

加強組織引導。該分行各試點網點統一採用個人業務“先自助、再遠端、後櫃檯”，對公業務“提前預約、優先遠端”的引導分流模式，有效進行廳堂到店客戶分流和櫃口資源安排。廳堂客服經理積極引導，使用智慧PAD預約取號，到店識別資訊，溝通客戶需求並行銷轉介，提升廳堂服務水準和行銷水準。

提升服務品質。緊抓團隊建設，該分行從各支行網點選拔一批有資質，品行好的業務骨幹，組成遠端線上服務團隊。根據試點網點發起的業務類型，設置個人業務組、綜合業務組，受理櫃面常見、複雜業務，解決小型網點“不敢辦、不會辦”和大型網點“人不夠、等候久”的痛點問題。強化業務培訓，該分行定期開展網點運營改革遠端服務培訓班，全員認真學習音視頻服務規範和業務操作要點等內容，並進行總結。重視溝通對接，遠端團隊針對辦理業務中存在的問題，積極與網點廳堂人員配合，與客戶溝通，有效解決客戶訴求，提升服務品質。

下一步，工行福州分行將持續推動運營改革，推動網點向智慧化、科學化轉型，提升專業化服務，以網點競爭力提升助力全轄高品質發展。（供稿人：林可馨　）