“你好，我家空調需要清洗”“我的企業變更資訊一直沒有受理”“我的車被堵了，請幫我通知車主移車”……金華市12345（8890）熱線大廳裏，接線聲每天此起彼伏。現在，“12345服務找政府，8890撥撥就靈”，已經像柴米油鹽一樣，融入金華市民的日常生活。十年來，金華全市12345（8890）熱線話務量累計5705.6萬個，日均話務量1.5萬個，為群眾解決2735.7萬件實際困難和問題。

　　2013年10月，金華將分散在人社（12333）、市場監管（12315）等各職能部門的非緊急類政務熱線統一整合，歸整合“88900000”一個號碼。8890熱線還拓展了水、電、數字電視、天然氣等特色生活服務功能，實現群眾訴求辦理“全程監督、全程留痕”。2016年11月，平臺又增設12345熱線，實行12345、8890兩個號碼、一個平臺運作，打造集政務諮詢、投訴建議、便民服務“三位一體”的政務便民服務綜合體。截至目前，12345（8890）熱線已完成170多條服務熱線的整合。

　　“我在金華開了一家公司，需要變更企業資訊，我剛在浙江政務服務網提交了業務，不知道能否加急辦理。”近日，義烏市民劉女士焦急地撥通了12345熱線。聚焦營商環境優化提升“一號改革工程”，金華12345（8890）熱線又開通了“營商環境專席”，通過按鍵選擇模式，由專席受理熱線涉及營商環境類的諮詢、投訴件。

　　金華市12345（8890）熱線接到訴求後，第一時間交辦，部門馬上就辦理了審批事項完成備案回執。“沒想到這麼快就解決了，我很滿意，謝謝你們。”接到工作人員的回訪，劉女士接連點讚。原來，“營商環境專席”受理的訴求由專班負責跟進，得益於熱線平臺構建的閉環工作機制、政務熱線群眾評價機制等，工作效率、辦理質效大大提升，從而提升化解率。截至目前，金華全市共受理涉及營商環境相關事項1.3萬件，均得到有效化解。

　　在此基礎上，金華12345（8890）熱線也不斷豐富後臺服務。熱線按照“服務優質、門類齊全、分佈均衡”的原則，吸收了家政服務、交通出行、設備維修等20類企業入駐12345（8890）熱線，既滿足群眾需求，又拓展企業業務，擴大市場效應。截至目前，12345（8890）熱線共吸收726家各行各業的加盟企業，成立了電工協會、鎖具協會等行業協會。

　　如何為群眾、企業提供更貼心的服務，金華12345（8890）熱線主動“向前一步”，讓群眾“少跑一步”。金華12345（8890）熱線通過開展便民服務進社區、愛心敬老等一系列品牌公益活動，將熱線服務端口前移，面對面為群眾解難幫困，截至目前，累計舉辦便民服務進社區活動94場，服務群眾30多萬人次。依託“浙裏辦”平臺，金華12345（8890）熱線開發“浙裏問·金華”自助諮詢服務端口，群眾和企業只需要一個入口即可得到所需服務，並開發“小金靈”掌上助企便民服務終端，將助企便民服務窗口延伸至移動端。

　　十年風雨同舟路，而今邁步從頭越。接下來，金華市12345（8890）熱線將繼續當好黨委政府的“總客服”和群眾、企業的“連心橋”，持續擦亮“三位一體”政務便民服務熱線金字招牌。

來源： 潮新聞    | 撰稿：葉夢婷    | 責編：周宣印    審核：張淵

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