《證券日報》記者獲悉，中國消費者協會組織受理投訴初步統計，2013年商品大類投訴中，家用電子電器投訴量居前列。家電在所有商品投訴量中比重達21%以上，其中涉及售後服務性質的投訴比重及投訴量均有所上升。去年，中國消費者協會組織共受理消費者投訴55萬件，較前年上漲1.8%。家電服務方面的投訴佔首位，售後成為家電重災區。

隨著新版《消費者權益保護法》（下簡稱“新消法”）在3月15日的正式實施，違規成本加大，家電業門檻大大提高。在眾多家電智慧新品紛至遝來的今天，新消法的實施加速了行業洗牌，家電企業正在售後體系上絞盡腦汁，一場售後模式的變革正在悄然掀起。

家電投訴成重災區

2013年，中國消費者協會共受理消費者投訴55萬件，家電在所有商品投訴量中比重達21%以上。全國大部分省市的消費者協會收到的投訴中，關於家電服務方面的投訴均佔首位，售後成為家電重災區。

據了解，家電投訴量遞增的同時表現出新的特色，除了傳統的噱頭式行銷、價格虛構、産品造價等問題，偽低價、惡性競爭、網路欺詐等新問題不斷涌現，暴露出行業經營模式的漏洞。霸王條款、客服形同虛設、亂收費均成為去年家電企業的常見問題。

近一年來，記者在賣場調查中發現，雖然實體店和網店交融，價格促銷大戰依舊是零售業無法割捨的競爭“法寶”，在一輪輪消費者爭奪戰中起著不可替代的作用。零元購、低價促銷、買二返一等促銷噱頭的背後，問題比比皆是。

業內人士認為，目前電商監管缺失，消費者對網購維權的難度遠比線下大，在消費者投訴中，電商欺詐手法層出不窮。電子商務中心分析師表示：“價格戰伴隨著家電企業和零售業的轉型，一直沒有消退且將在2014年的激烈競爭中表現的更加明顯。”

隨著新消法於今年3月15日的正式實施，消費者權益保護又上了一個臺階，新消法不僅對霸王條款、三包制度、召回制度等方面都有了更加完善的規定，明確家電三包的時間計算、舉證責任，加大網購保護。懲處標準上，對於維修服務欺詐行為可按有關規定增加賠償的金額，為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍。

業內分析師認為：“新消法首次提到個人資訊保護，新增對網路交易平臺提供者的約束條款，明確網路交易平臺的賠償責任，是一個大的進步。三倍賠償的規定增加了經營者的違法成本，加速了行業洗牌。”

企業紛紛多條腿走路

一位家電協會人士表示：“家電售後的溝通不足、配件更換難、效率慢等均在拉低消費者的滿意度，也是家電業的頑疾，要徹底改變這一局面，家電企業需要在售後系統上徹底革新，如今苗頭已經顯現出來。”

記者採訪中，海爾、海信、創維等眾多家電企業均表示，很早就意識到家電售後存在很多問題，公司均在尋求新的模式。隨著家電網際網路、智慧家居的日趨成熟，傳統的售後服務模式正在悄然發生變化。

TCL一位高管人士告訴記者：“隨著新消法的實施，家電廠商産品入市門檻將會提高，未來售後在家電服務鏈中的重要性更加突出，提高售後並探索結合電商的新模式是企業一直追去的，但真正成熟還需要一段時間。”

長虹相關人士表示：“隨著家電業的徹底變革，公司在産品和售後體系上均有創新。作為家庭網際網路的落地産品，長虹推出的CHiQ系列産品在技術上實現了智慧診測功能，在售後服務上顛覆了傳統模式，開啟了變被動為主動的智慧服務新時代。”

業內人士認為，該智慧服務模式下，從檢測到維修均是企業主動完成，與傳統家電服務模式有著本質區別，是一種有益的探索，方向更加明確，但要真正提升消費者的滿意度還需要企業把工作做到實處。

業內人士認為，多數家電企業在推出智慧機的同時，智慧服務慢了一步，清除家電售後頑疾需要徹底革新售後系統