中國金鑰匙今年已30歲了。常言道“三十而立”，它做到了，已立業成家。不僅在飯店業界、在旅遊業界，乃至中國服務業，都是響噹噹的“金鑰匙”。

這是一段不很平凡的歷史，也是一路打拼的砥礪輝煌。30年裏，伴隨著行業和産業發展的潮起潮落，見證了旅遊業從傳統的“六大要素”，快速發展為“+旅遊”的全域旅遊；30年裏，經歷了國民出遊的迅猛增長，由規模不大的周邊遊、假日遊，闊步邁入全時遊、全域遊；30年裏，國民的服務品質意識不斷提升，從基本滿足的“湊合型”，躍升到追求心理愉悅的“超值型”；30年裏，金鑰匙像古希臘神話那位盜火的普羅米修斯，也像曆盡千難萬險到西天取經的大唐高僧玄奘，身體力行地踐行和傳播著服務的新理念，從旅遊業“出圈”到其他的行業，扮演了高品質服務的苦行僧角色。

回望30年中國金鑰匙對高品質服務的辛勤耕耘、不懈求索、豐碩收穫，其現實意義是積極而顯著的。

第一，以“滿意+驚喜”的目標追求，開創了中國旅遊服務的新概念。

作為禮儀之邦，中國自古重視好客之道，倡導誠實守信、童叟無欺，但缺乏標準化、體系化的服務準則。金鑰匙出現以後，將“用心極致”、“滿意+驚喜”確定為服務目標，開創了中國旅遊服務的新理念。不僅要求服務人員規範執行服務標準，而且要以“心”做事、達到“用心極致”；評價服務也以打動服務對象的內心為目標，爭取發自內心的感激與驚喜。這樣，“用心”去評判服務、而非僵化的一般達標，便賦予了服務以“人性化”的溫暖，讓服務標準有了新的內涵。這樣的一套服務+評價標準，不僅適用於旅遊飯店，也可放之旅遊服務的各個領域，相當於為旅遊行業開創了服務的新概念。

第二，以國際借鑒+中國實踐，確立了在全球最大旅遊市場的服務地位。

中國旅遊在國際服務貿易中佔有重要地位。加入WTO以來，中國有意識加強了對國際旅遊的借鑒，譬如加大文旅資源申報世界遺産、飯店賓館評定星級、邀請國際團隊編制旅遊規劃、參與評定世界最美鄉村等。中國金鑰匙更是出類拔萃，歷經30年的磨合、交融和創新，把從國際飯店業借鑒的一套服務與管理標準，緊密地對接了中國國情和旅遊實踐，不僅適應了新的國情和人文，更拓展了業務領域、補充了新鮮血液。30年間，中國旅遊市場增長突飛猛進，僅國內旅遊就由6.29億人次，攀升了約10倍，成為全球最大規模的旅遊市場，讓中國金鑰匙擁有了更加廣闊的用武天地。

第三，以旅遊飯店服務為起點，播撒了廣闊無垠的燎原星火。

自貫徹星級標準以來，旅遊飯店業日益成為高品質服務的金字塔尖，五星級飯店、五星級服務，成為民間比喻最高端服務的詞彙。作為與之相匹配的支撐性、基礎性服務，金鑰匙成為高星級酒店、高標準服務的標桿。30年間，中國旅遊歷經從行業到産業的發展壯大，與之相對應的，金鑰匙服務也闊步走出傳統旅遊領域，把服務觸角擴展到景區、機場、商場、物業、高爾夫、遊艇會、養老、民宿、政務中心、高端醫療機構、餐飲、婚禮堂等專業領域。當年偉大領袖預言紅色事業發展前景的“星星之火，可以燎原”，如今也可用於形容中國金鑰匙的發展壯大。

第四，以三十年辛勤不輟的耕耘，樹立了中國服務的標桿形象。

中國金鑰匙發展的30年，也是所在領域和影響力不斷擴大的重要時期。不僅在中國本土蓬勃發展，而且大踏步“走出去”，成為首個接待服務的國際化跨界品牌，在歐美及東南亞等8個國家和國內300多個主流商務城市，已擁有超過1100家成員企業。中國金鑰匙還參與了若干重大國內和國際活動的禮賓接待，如奧運會、冬奧會、世博會、亞運會、G20峰會等，以職業化、規範化、人性化的服務，展現了中國服務的專業水準，贏得了國際與國內活動主辦方的高度讚譽。

第五，以人性化的親情服務，定義著接待服務的最高境界。

當今世界，科技進步一日千里，人工智慧等新質生産力迅猛發展，具形機器人已在替代服務業的部分人力；未來的旅遊發展和服務接待中，人工智慧將扮演更加重要的角色。這固然可減少勞動力雇傭成本，但程式化的人工智慧，很難滿足個性化、隨機化、多樣化的需求。令人欣喜的看到，本次大會的核心話題之一，是“大變革時代的價值堅守”，預示著中國金鑰匙面對機遇與挑戰並存的新形勢，將主動順應人工智慧發展的大趨勢，堅守人性化、親情化服務的長項，發揮安身立命、揚長避短之根本，永葆服務接待的最高境界。

古人云：十年樹木，百年樹人。中國金鑰匙欲在更長久、更廣袤的時空裏熠熠生輝，也要與時俱進，奮發進取；百尺竿頭，再進一步。最後，祝願中國金鑰匙在下一個30年，一如既往地發揮對中國服務的示範和支撐作用，為最終成為百年品牌、百年老店而不懈奮鬥！

（來源：中國網 作者：高舜禮 本文係作者在重慶渝州賓館舉辦的中國金鑰匙30週年年會的致辭，有所編輯，標題後加）