真正損害鐵路形象的，從來不是幽默熱情的服務，而是那種缺少彈性、不近人情的管理模式

據海報新聞報道，近日，K1394次列車（佳木斯至煙臺）的售貨員大姨在車上偶遇網紅主播，因推銷時幽默互動，相關視頻在網路走紅。然而，事後大姨卻以“行為影響鐵路形象”為由被停職，大姨在直播時哭訴，領導説她的行為“影響了鐵路形象”“別幹了”。好在事件引發熱議後，官方最新通報稱，公司已恢復其列車售貨工作。

細究事件細節，大姨被停職的直接導火索，或是與網紅博主的互動以及多收錢款及物品。但鏡頭畫面顯示，旅客多支付1元錢，並贈送2隻燒雞，是對售貨員大姨幽默服務的饋贈，這和欺客宰客無關，更不是貪心佔便宜，而是陌生人之間因真誠互動産生的善意認可。

涉事外包公司以“影響鐵路形象”為由將其停職，理由之牽強令人愕然，它暴露的是企業管理的僵化、粗暴和不近人情。公共服務的人性化，從來不在於一絲不茍地機械執行每一條規定，而在於在保障規則、公平的同時，包容人性的溫度和具體情境的複雜性。

旅客多付1元並贈送燒雞，屬於自願的情感表達，理應區別於強制消費。即便認為此舉不妥，對此事的處理，在列車長要求退還多收取的錢款及物品後，也當點到為止。涉事公司進一步加碼，直接草率停職，到底基於什麼考量？

此事更深層的問題在於，涉事公司管理者對公共服務精神存在認知偏差。列車售貨作為服務行業，核心在於滿足旅客需求的同時，傳遞溫暖和人情味，讓枯燥的旅途更有樂趣。旅客通過饋贈表達認可，這本應是企業珍視的正向反饋，結果卻被當成了違規證據，令人費解。

值得慶倖的是，售貨員大姨已恢復工作。可如果沒有輿論的關注和討公道，這位辛苦撫養兒子的單親媽媽，或許已被按“規矩”處理了。她的復職，恐怕不是公司自我糾錯的選擇，而是輿論倒逼的結果。

公共服務的本質，是為人服務，而非為規則服務。好的服務，既要有規則的剛性，更要有對人性的包容，對服務提供者“自由發揮”的適當寬容。就此而言，真正影響鐵路形象的，從來不是幽默熱情的服務，而是那種缺少彈性、不近人情的管理模式。（來源：成都商報）