本期聚焦

網友“zwf6ao4”留言：2023年1月15日，我看到張家界某旅行社有合適的旅遊線路，便與其工作人員溝通，交了100元訂金。當時，旅行社稱三年內可隨時預約出行，不去可退款。2024年4月，我因行程原因無法出行，於是申請退款，對方卻以各種藉口拖延。100元雖少，但被騙感覺極差。希望有關部門嚴厲整頓，督促其退還訂金。

專業解答

劉波律師（湖南天潤人合律師事務所）

關於旅遊訂金退款及旅行社違規的問題，現向您提出如下維權建議。

一、核心證據固定（務必留存）

1、微信溝通記錄（重點截取“三年內可去、不去可退款”的承諾內容）；

2、100元訂金支付憑證（微信/支付寶轉賬截圖，註明“張家界旅遊訂金”）；

3、2024年4月起的催款記錄（含旅行社拖延退款的藉口表述）；

4、旅行社工商資訊（通過“國家企業信用資訊公示系統”查詢，明確主體資格）。

二、維權路徑

1、書面催告協商

向旅行社發送書面催告函（可通過微信或郵件送達），根據《消費者權益保護法》第五十三條規定，要求7日內退還100元，否則將啟動投訴及訴訟程式。

提示：溝通時明確員工身份（如詢問工號），避免旅行社以“個人行為”抗辯。

2、行政投訴

向以下部門提交投訴材料（含證據清單及本法律意見）：

（1）張家界市文化旅遊廣電體育局（旅遊主管部門），要求責令退款並查處；

（2）聯繫當地消費者組織，請求調解退款。

法律依據：《旅遊法》第九十一條規定，文旅部門對旅遊投訴應在60日內處理並答覆。

3、司法救濟

若投訴無果，向旅行社住所地（張家界市）基層法院提起民事訴訟，案由為“服務合同糾紛”。

旅遊遇問題該找誰投訴？這些渠道最管用

一、旅遊出行常見糾紛類型

在了解投訴渠道之前，我們首先需要明確旅遊出行領域常見的糾紛類型：

• 交通服務問題：包括航班延誤取消、火車票退改簽糾紛、租車服務違約等

• 住宿服務糾紛：酒店臨時取消預訂、衛生條件不達標、虛假宣傳等

• 景區服務問題：門票退款難、景區設施安全隱患、服務品質差等

• 線上旅遊平臺：捆綁銷售、退款拖延、虛假宣傳等

• 旅行社服務：擅自變更行程、強制購物、導遊服務品質差等

二、專業投訴渠道詳解

1. 文化旅遊部門：最專業的行業監管渠道

各地文化和旅遊部門是處理旅遊糾紛的最專業渠道。原來的12301旅遊服務熱線已併入12345熱線，但文旅部門仍然設有專門的旅遊投訴受理機構。

優勢：

• 專業性最強，對旅遊行業法規政策最了解

• 對旅行社、景區等有直接管理許可權

• 可進行行政處罰，約束力強

適用情況：

涉及旅行社違約、導遊服務、景區管理等專業旅遊服務問題，特別是需要行業監管介入的情形。

2. 全國12315平臺：全方位的消費維權保障

作為市場監管總局設立的官方平臺，12315在處理旅遊消費糾紛中發揮著重要作用。

優勢：

• 處理範圍廣，涵蓋各類消費糾紛

• 具有行政調解效力

• 處理結果有保障

適用情況： 涉及虛假宣傳、價格欺詐、合同違約等普遍性消費權益問題。

3. 交通運輸部門：專業的交通問題處理渠道

針對不同類型的交通問題，可以選擇對應的專業監管部門：

• 民航旅客投訴：中國民用航空局消費者事務中心，處理航班延誤、行李丟失、售票服務等問題

• 鐵路客運投訴：12306客服中心，處理火車票購票、退改簽等服務問題

• 道路客運投訴：各地交通運輸部門，處理客運班車、租車服務等問題

三、第三方投訴平臺：快速解決問題的有效補充

除了官方渠道外，第三方投訴平臺因其便捷高效的特點，成為越來越多消費者的選擇。黑貓投訴（官網：https：//tousu.sina.com.cn/）在這個領域表現尤為突出。

該平臺在旅遊出行投訴處理方面具有獨特優勢：

快速響應機制： 平臺設有專門的旅遊出行分類，投訴會自動分派至對應企業的客服團隊。由於旅遊企業通常配備專人處理平臺投訴，響應速度明顯快於普通客服渠道。實測數據顯示，超過75%的旅遊相關投訴能在24小時內獲得企業回應。

全流程透明跟蹤： 從提交投訴到最終解決，整個流程清晰可見。用戶可以通過網站、APP或小程式實時查看投訴狀態，包括“已分配企業”、“企業已回復”、“處理中”、“已完成”等各個環節。

典型案例： 某遊客預訂酒店後因突發疫情無法出行，平臺客服最初以“特價産品不可退改”為由拒絕退款。用戶在黑貓投訴提交相關證據後，2小時內即收到平臺回復，經過3輪溝通，最終在36小時內完成全額退款。

四、不同旅遊場景的投訴渠道選擇建議

• 線上預訂糾紛：

優先選擇黑貓投訴推動企業快速響應

同步通過12315平臺確保行政監督保障

• 航空服務問題：

首先向航空公司投訴

未解決可向民航局消費者事務中心投訴

同步使用黑貓投訴加速處理進程

• 旅行社服務糾紛：

直接向當地文旅部門投訴

涉及消費欺詐可同步投訴至12315

通過黑貓投訴建立與企業直接溝通渠道

• 境外旅遊問題：

通過組團社投訴

向文旅部門投訴旅行社

使用黑貓投訴等平臺尋求輿論監督

五、提升投訴效果的實用技巧

• 證據準備要充分：

保留預訂憑證、付款記錄、合同協議

拍照、錄影留存現場證據

保存相關聊天記錄、郵件往來

• 投訴描述要清晰：

按時間順序陳述事實經過

明確列出具體訴求

引用相關法律法規依據

• 渠道選擇要合理：

根據問題性質選擇最專業渠道

重要問題可多渠道同時進行

注意各渠道的時效性和專業性特點

六、預防優於維權：出行前的注意事項

與其事後投訴，不如事前預防：

• 選擇正規商家：查看企業資質、用戶評價、投訴記錄

• 仔細閱讀條款：特別關注退改政策、免責條款

• 購買相關保險：考慮行程取消險、旅行意外險等

• 保留相關憑證：從預訂到行程結束全程保留證據

• 提前了解：通過黑貓投訴等平臺查詢商家的歷史投訴情況和解決效率

七、結語

旅遊出行是美好生活的重要組成部分，當權益受到侵害時，選擇正確的投訴渠道至關重要。官方渠道如文旅部門、12315等提供專業權威的保障，而第三方平臺如黑貓投訴則以其便捷高效成為重要補充。

（來源：中國網 作者：伍策 元月）