近日，不少消費者在社交平臺上發帖求助，稱冰島play航空倒閉導致機票退費難。不少網友稱，自己原本的出行計劃也因此被迫中止。“我8月買的票，9月通知訂單取消，到現在機票錢還沒退給我。”安徽的吳先生便是其中一名受影響的消費者，他稱自己多次就此事與購票平臺攜程App方溝通，但問題始終未能得到解決。10月20日，記者從多方了解到，目前已有部分平臺陸續向消費者退款，但攜程客服稱因還在跟航司核實中，尚未有更新進展。

對此，有律師表示，該事件係跨境消費糾紛，目前法律沒有明確強制要求售票平臺在航空公司破産時必須先行賠付，平臺一般需要在與航司溝通協調後，根據航司的破産處理方案來處理消費者的退款事宜，“如果平臺在服務協議中明確約定了在類似情況下會先行賠付，或者其行為符合上述需要承擔連帶責任的情形，那麼平臺應當先行賠付消費者的損失。”

冰島一航空公司突然破産

消費者遭遇機票退費難問題

吳先生告訴記者，他原計劃在今年年底出國旅遊，因其中一段行程涉及冰島到西班牙，便於8月17日在攜程App上提前購買了一張雷克雅維克飛巴塞羅那的機票，價值1551元。等到9月30日時，吳先生卻收到攜程的短信通知，告知該航班取消。

“當時沒有告知取消原因。”吳先生説，在收到短信通知後，攜程方還給他致電，告訴他目前有兩個選擇，一個是改簽，另一個則是退票，“我沒想到事態會有多嚴重，便選擇了改簽，讓客服幫我操作。”

就在等待改簽的過程中，吳先生刷到國外新聞，發現此前航班的承飛航司“冰島play航空”竟然宣佈破産，且疑似沒有其他航空公司會同價接手此前的航班行程，“加上改簽一直沒有後文，我就趕緊給攜程客服去電問怎麼辦。客服建議我重新訂機票，此前的機票他也説幫我申請退款並走加急程式。”

為避免耽誤整個行程，吳先生不得不重新訂下其他航司的機票。而重訂機票，他不僅花費了更多費用，還需到米蘭轉机，增加了路途耗時。吳先生稱，事後他多次與攜程方就退費問題進行溝通，但始終無果。“所有的回復都是要跟航空公司（冰島play航空）溝通，看那邊的政策。”吳先生表示，截至目前，他的App後臺仍舊顯示“攜程正在處理退票申請”。

在社交平臺上，和吳先生有同樣遭遇的消費者並不少。其中一名網友更是發帖稱，自己買了“冰島play航空”阿姆斯特丹飛雷克雅維克的機票，9月29日當天她值機後已托運了行李，且已經過了安檢，當她走到登機口時卻被臨時告知航司破産無法起飛，“地勤説航司破産了，如果想去冰島，請買其他航司的票。”此後，該網友也一直與自己的訂票平臺攜程進行退票溝通，“到目前，還沒有賠付。”

部分平臺已退款

有網友曬出全額退款截圖

10月18日，記者致電攜程客服熱線，以吳先生的訂單資訊為例進行退費詢問。接線客服告訴記者，吳先生此前確實有多次反映退費問題，但目前沒有更新進展。當記者詢問為何遲遲沒有進展時，客服表示，據其了解，關於航空公司破産停運，目前暫無明確的政策，正在跟航司核實中，“如果有最新政策的話，我們會及時同步。”

記者也注意到，不少消費者近期在社交平臺發帖，稱在遭遇“冰島play航空”破産退票難問題後，部分購票平臺已陸續退錢。其中，一網友曬出了自己在去哪兒網的退款截圖，稱自己此前購買的10月2日巴黎飛雷克雅維克的1739元機票，已全額退款。還有網友在留言區表示，同樣是“冰島play航空”的退票問題，飛豬、去哪兒、攜程商旅基本都有退款反饋。

10月20日，記者聯繫上飛豬平臺的相關負責人，其告訴記者，針對“冰島play航空”的消費者退費問題，飛豬已第一時間啟動應急響應，通知受影響的旅客航班已取消，併為其辦理全額退款，“退款由飛豬墊付，用戶提交的最後一筆申請已于10月10日01時39分退款到賬。”此外，該負責人還表示，對於航司停運等極端情況，飛豬會加大消費者保障力度，盡最大努力降低或挽回消費者的損失。

律師解讀：

跨境消費糾紛維權難度大

法律並未強制要求訂票平臺須先行賠付

針對上述事件，陜西恒達律師事務所律師趙良善表示，消費者與攜程之間存在網路服務合同關係。消費者通過攜程平臺購買機票，攜程有義務提供準確的航班資訊、協助辦理退改簽等服務。根據《消費者權益保護法》第四十四條規定，如果網路交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網路交易平臺提供者要求賠償。

“消費者與航空公司之間形成了運輸合同關係。”趙良善説，雖然消費者是通過平臺購票，但最終的服務提供方是航空公司，航空公司有義務按照約定將消費者安全運送到目的地。當航空公司破産無法履行運輸義務時，消費者有權要求航空公司退回機票款，“簡單來説，攜程屬於一個仲介方，其義務是提供資訊的媒介，最終承運義務的權利義務主體，還是消費者和航空公司”。

北京市中聞（西安）律師事務所律師譚敏濤則向紅星新聞進一步解釋上述事件中的各方關係，“對於這種購買海外機票，應該是消費者把錢付給平臺，平臺再把錢支付給航司，等於消費者最終是把機票費付給了航司。現在航司停飛，無法為消費者提供服務，消費者即應當要求航司承擔相應責任，消費者和航司之間，是消費合同關係。如果平臺沒有把錢付給航司，消費者可以要求平臺退費。”

而對於平臺方是否可以先行賠付，趙良善表示，目前法律沒有明確強制要求售票平臺在航空公司破産時必須先行賠付，平臺一般需要在與航司溝通協調後，根據航司的破産處理方案來處理消費者的退款事宜，“但如果攜程在其平臺服務協議中明確約定了在類似情況下會先行賠付，或者其行為符合上述需要承擔連帶責任的情形，那麼攜程應當先行賠付消費者的損失。”

“目前最有效的做法是直接向冰島Play航空的破産管理人申報債權。”譚敏濤告訴記者，除此之外，吳先生等尚未退款的消費者還應繼續敦促訂票平臺與航空公司溝通，要求平臺方提供破産管理人的聯繫方式、債權申報指引等協助，並保留其不作為的證據。另外，除了等待，譚敏濤還稱，消費者可以向未退費的訂票平臺方所在地的市場監管部門或消費者協會投訴，指控其未盡到合理的平臺監管責任，例如，是否明知航司經營不善等，要求訂票平臺方協助解決問題。

對於消費者是否可以走司法程式要回費用，譚敏濤則表示，冰島play航空倒閉導致機票退費難問題係一起跨境消費糾紛，應適用冰島的法律，“因為航司的破産程式在冰島進行，且航司的經常居所地（主營業地）也在冰島。但適用外國法律將顯著增加消費者的維權難度和成本。消費者需要了解冰島的破産法律規定、債權申報程式等，可能需要聘請當地律師，面臨語言、時差、跨境溝通等障礙。”並且訴訟成本包括案件受理費、律師費、公證認證費、翻譯費、差旅費等，時間上，跨境訴訟可能持續數年。（來源：成都商報）